消費有保障 維權我們在行動｜洛陽發佈2024年度消費維權典型案例

“3·15國際消費者權益日”前夕，洛陽市消費者權益保護中心發佈2024年度消費維權典型案例。

【案例一】

2023年9月，呂先生在某營業廳辦理每月139元的家庭套餐，營業廳工作人員承諾一張主卡可以綁定三張副卡，副卡無需繳費。但直至2024年1月，營業廳只爲消費者綁定一張副卡，且計費混亂，導致家庭寬帶、有線電視停止服務。消費者多次向運營商反映均未得到解決，遂投訴至市消保中心。經調解，該運營商向消費者賠禮道歉，爲消費者完成三張副卡的綁定，其間產生的額外話費590元返還消費者，並賠償消費者500元。

【案例評析】

本案集中反映了電信服務領域因承諾履行不到位引發的消費糾紛。根據《消費者權益保護法實施條例》第十二條，經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務，對商品或者服務的數量、質量、價格、售後服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。營業廳工作人員宣傳“主卡可綁三張副卡且免費用”的行爲構成服務要約，而實際僅綁定一張副卡併產生異常計費，屬於經營者單方違約行爲，因而導致消費者產生590元異常話費及服務停擺損失。最終調解方案通過全額返還異常費用並額外賠償500元，既彌補消費者實際損失，又對經營者違約行爲進行懲戒。

【案例二】

2023年10月，鄧先生在洛陽某汽車銷售有限公司購買一輛家用汽車，2024年4月進行首保時發現車輛排氣管出現生鏽現象。廠家回覆稱排氣管生鏽與駕駛里程、行駛環境有關，並不影響車輛正常駕駛，拒絕免費維修，消費者遂投訴至市消保中心。調查中，發現排氣管鏽跡嚴重，與車輛其他部分差別明顯。經調解，該公司爲消費者更換全新排氣管。

【案例評析】

本案涉及新車核心部件非正常損耗引發的質量責任認定問題。根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第十八條，家用汽車產品的三包有效期不得低於2年或行駛里程5萬公里。《消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者提供的機動車等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵發生爭議的，應當由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。本案中，鄧先生購車未滿半年即出現排氣管嚴重鏽蝕，經營者以“行駛環境因素”推諉，且未能提交排氣管材質檢測報告或耐腐蝕實驗數據，應承擔三包責任。

【案例三】

2024年1月，李女士在某乾洗店辦理會員卡並充值1000元。2024年10月到店洗衣時，被工作人員告知店鋪已轉讓，消費者手中的會員卡需要再次充值、轉卡升級才能繼續使用。消費者不認可，遂投訴至市消保中心。調查發現，該乾洗店雖更換店主，但招牌店名不變，且雙方簽訂了轉讓協議。經調解，現任店主承諾消費者辦理的會員卡可繼續使用。

【案例評析】

本案涉及預付式消費場景下經營者變更後的合同履行，反映預付卡消費中常見的“易主拒履約”問題。根據《消費者權益保護法》第五十三條和《消費者權益保護法實施條例》第十二條之規定，經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，消費者有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務。本案中，新店主在接手該店後，需向該店未消費完預付卡金的顧客繼續提供服務。

【案例四】

2024年4月，趙老先生向市消保中心反映，某快遞公司將其所住小區的快遞放在一個防空洞地下室內，作爲80多歲的老年人很難取件，並且該區域的配送人員拒絕上門送貨，電話屢屢不接。經市消保中心與該快遞公司溝通，快遞網點負責人承諾對老年人實行星級標號服務，主動提供上門取件、送貨上門服務，盡最大可能爲老年消費者提供便利。

【案例評析】

本案直擊快遞行業末端服務中的消費痛點。根據《快遞市場管理辦法》第二十八條，快遞企業應按約定將快件投遞至收件人指定地址，本案快遞網點擅自將包裹存放防空洞地下室，且對老年人拒絕履行上門投遞義務，剝奪了消費者依法享有的服務選擇權。從行業服務標準看,《快遞服務》國家標準(GB/T 27917)明確要求快遞員應與收件人有效溝通投遞方式，而涉事快遞員屢次拒接電話的行爲已構成服務瑕疵。最終調解方案達成“星級標號服務”，通過服務分級實現優先滿足消費者尤其是老年消費者的收件需求。

【案例五】

2023年12月，王女士投訴稱其母親的手機號產生大量套餐外流量費用，被客服電話提醒欠費518.32元(其中流量費用453元)。消費者查詢話費賬單後認爲流量費用超出合理範圍，與運營商客服溝通未果，遂投訴至市消保中心。調查發現，產生的流量並未優先從套餐流量扣除，而是產生額外費用。經調解，該運營商退回額外產生的流量費用453元。

【案例評析】

本案焦點在於運營商計費規則不透明導致的異常流量費用爭議。根據《消費者權益保護法》第八條、第十條規定，消費者享有知悉所接受服務真實情況的權利，以及公平交易的權利。運營商通過隱蔽性計費模式加重消費者負擔，構成對知情權與公平交易權的雙重侵害。本案中，消費者直至欠費518.32元才收到運營商電話提醒，運營商應消費者要求退回額外產生的流量費用。

【案例六】

2024年10月，丁先生通過直播平臺聯繫到洛陽某犬舍，支付800元在該店購買一隻兩個月大的柯基幼犬。幼犬經郵寄到貨後，第二天出現腹瀉症狀，丁先生與犬舍聯繫，在犬舍指導下爲幼犬餵食藥物。數天後，幼犬死亡，消費者投訴至市消保中心。調查中，商家無法提供寵物檢疫證明。經調解，該犬舍退還消費者800元。

【案例評析】

本案暴露出網購寵物交易中經營者未履行檢疫義務的突出問題。根據《動物防疫法》第四十九條和《消費者權益保護法》第二十三條，經營者應當保證交付具備檢疫合格證明、符合健康標準的寵物，本案中幼犬到貨次日即出現病症並最終死亡，經營者無法提供檢疫證明，應承擔責任。

洛陽市消保中心通過此案向消費者發出溫馨提示：網購寵物時，應要求商家出示動物檢疫合格證明，可在到貨後拍攝開箱視頻留取證據並送專業機構體檢。

【案例七】

2024年11月，申女士在洛陽某通信設備銷售店購買一部價格爲3299元的手機，購買時店內工作人員承諾附贈一塊智能手錶，並具備通話、定位等功能。消費者使用後發現智能手錶功能無法使用，遂投訴至市消保中心。經調解，該商家爲消費者更換贈品智能手錶，確保通話、定位功能正常使用。

【案例評析】

本案涉及促銷贈品質量糾紛，其核心爭議在於贈品功能與承諾不符。贈品因消費者完成購買行爲而獲得，其質量、功能等承諾是消費合同的延伸，根據《消費者權益保護法》第二十三條規定，贈品同樣屬於經營者提供的商品，必須符合約定的質量、性能等要求，並履行三包義務。

【案例八】

2024年7月，餘先生在某店鋪網購一張鐵藝牀，付款740元。商品頁面顯示，牀墊厚度爲10釐米，牀身高度可進行調節。商品到貨後，餘先生測量發現牀墊厚度僅8釐米，且牀身高度不可調節，不符合商品頁面宣傳，遂投訴至市消保中心。經調解，該店鋪爲消費者補發一個厚度爲15釐米的牀墊，並賠償消費者300元。

【案例評析】

本案爲網絡購物中經營者虛假宣傳引發的商品質量糾紛。根據《消費者權益保護法》第二十條，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，店鋪在商品頁面明確標註牀墊厚度10釐米、牀身高度可調節，但交付商品實測厚度不足且調節功能缺失。最終調解方案以“加厚牀墊補償+300元賠償”替代懲罰性賠償，既尊重調解自願原則，也體現對實際使用需求的務實考量。

【案例九】

2024年2月，鍾先生提前預訂沉浸式演出套票，演出當日因堵車遲到錯過入場時間。消費者要求景區退票被拒，遂求助於市消保中心。調查發現，消費者購買的套票中包含景區門票和演出費用，而沉浸式演出具有時效性，隨後與景區方管理人員溝通協調，消費者未進入景區也未參與沉浸式演出，可以考慮退還部分費用。經調解，景區方承諾消費者一年內來洛旅遊可以免費參與一次同價位沉浸式演出，消費者表示滿意。

【案例評析】

本案聚焦文旅消費中因客觀因素導致的履約問題，揭示了服務時效性與消費者權益保障的爭議。根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。景區套票隱含“逾期不候”的時效規則，雖然消費者因遲到錯過入場，但是未實際使用景區門票及演出服務，主張退還部分費用具有合理性。文旅企業需認識到，柔性調解不僅是法律義務，更是塑造“暖心旅遊目的地”品牌形象的戰略選擇。本案景區以“跨年免單”化解糾紛，恰是洛陽文旅口碑傳播的鮮活註腳。

【案例十】

胡先生在洛陽某運動娛樂中心消費多次，在小程序積攢該店積分9667分，商家承諾消費者可以使用積分兌換對應商品。2024年8月，消費者到店內使用積分兌換商品遭拒，遂投訴至市消保中心。調查發現，該運動娛樂中心在店內設有兌換公示牌，明確標明兌換商品所需的積分，且消費者持有的積分在登錄該店的小程序後有明確顯示，而店內卻拒絕兌換。經調解，商家爲消費者兌換相應商品，並向消費者賠禮道歉。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法實施條例》第十二條和《規範促銷行爲暫行規定》第六條之規定，商家對外承諾積分兌換商品，即與消費者之間構成有效的約定。承諾須踐諾，經營者爲了聚攏人氣、吸引顧客多次消費，採取一定的促銷手段無可厚非，但要進一步強化自律誠信的意識，嚴格規範經營行爲，以誠信經營來贏得消費者的信賴和口碑。（來源 洛陽市消費者權益保護中心）

【編輯 瀅瀅】