昆明市發佈10起消費維權案例 涉及跨境消費、電商平臺消費

日前，昆明市消費者協會發布10起消費維權案例，涉及跨境消費、預付式消費、電商平臺消費等領域(本報選取3起)。

案例一

跨境消費起爭議 消協助外籍消費者維權

【事由】 2024年9月，昆明市消費者協會中國老撾磨憨—磨丁經濟合作區工作站(以下簡稱“昆明消協磨憨工作站”)接到老撾籍阿蒙(化名)投訴稱，他在勐臘縣磨憨鎮東盟大道某超市購買被子，支付人民幣165元，回去後發現所購被子太大，便提出退換貨，但商家以各種理由拒絕退貨退款，希望昆明消協磨憨工作站幫助維權，協調退換貨。

【結果】 接到投訴後，昆明消協磨憨工作站迅速啓動跨境消費維權機制，立即進行調查處理。經調查瞭解，消費者反映情況屬實。昆明消協磨憨工作站組織雙方進行調解。經調解人員耐心教育引導，商家最後與老撾籍消費者阿蒙達成和解協議，退款人民幣165元。

【案例評析】 近年來，隨着中老鐵路開通運行、昆明託管磨憨，雙邊人員往來、邊境貿易日益頻繁，消費規模不斷擴大，結構不斷升級，跨境消費成爲常態，因消費行爲引發的權益糾紛日益增多。爲大幅降低跨境消費維權成本，切實維護好磨憨—磨丁經濟合作區內中老兩國消費者合法權益，2024年6月，昆明市消費者協會與老撾琅南塔省經濟特區管委會共同簽訂《中國老撾磨憨—磨丁經濟合作區跨境消費糾紛調解合作協議(諒解備忘錄)》。合作協議的簽訂爲雙方開展消費信息實時共享、消費風險及時預警，持續增強消保聯動和維權合作，共同維護雙邊廣大消費者合法權益提供新的途徑，初步探索出可複製、可推廣的跨國跨境雙邊消費維權保障新機制。

本案例爲昆明消協磨憨工作站首次成功運用跨境消費維權機制爲老撾籍務工人員維權，爲中老雙方消費維權工作的延伸打下良好基礎，進一步凸顯跨境消費維權合作機制的作用。

案例二

商家拒不履行退貨 消協悉心調解退款

【案由】 2024年5月，昆明市西山區消費者協會接到消費者趙先生投訴稱，其在電商平臺“昆明某科技有限公司”購買飛利浦電動剃鬚刀，商家以消費者開封爲由拒絕“七天無理由退貨”訴求，遂投訴請求幫助協調處理。

【結果】 接到投訴件後，西山區消費者協會立即對投訴情況進行調查。經調查，消費者趙先生投訴情況屬實。經調解，昆明某科技有限公司表示同意扣除338.99元款項的50%，退還消費者一半價款，雙方對調解結果表示認同。

【案例評析】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定：“消費者通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。”本案中，消費者通過電商平臺網購剃鬚刀，有權自收到商品之日起七日內無理由退貨，消費者的訴求合理合法，理應得到支持。西山區消費者協會提醒廣大電子商務經營者和電子商務平臺經營者務必嚴格遵守相關法律法規，依法依規誠信經營，切實履行好消費者權益保護相關責任。

案例三

商家缺斤少兩 消協調解“訴轉案”

【事由】 2024年6月，昆明市呈貢區消費者協會接消費者投訴稱，其在呈貢區金龍農貿市場某海鮮行購買波士頓龍蝦時商家缺斤少兩，花費1405元購買3.81公斤波士頓龍蝦，實際重量爲2.9公斤，多收取價款337.80元，請消費者協會協助維權。

【結果】 接到投訴後，呈貢區消協工作人員會同轄區市場監管所執法人員立即對該水產品經營部進行檢查。根據消費者提供的證據，經營者承認在稱重環節通過用手擡計量器具的方式控制多計重量，騙取消費者價款、侵害消費者權益的事實。工作人員現場組織雙方進行調解，並達成一致意見。經營者對消費者進行退一賠三處理，退還1405元價款，並賠付消費者4215元，消費者對調解結果表示認同。同時，呈貢區消協對商家違法行爲移交市場監管部門進行“訴轉案”處理。

【案例評析】 本案中，商家缺斤少兩違反了《侵害消費者權益行爲處罰辦法》第五條第(十)項“騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務”的規定。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。法律另有規定的，依照其規定。”本案例通過增加賠償、將違法行爲移交市場監管部門進行行政處罰的形式，起到了警示不良商家、維護市場公平競爭秩序的作用。

記者 韓芳