消費者維權難、維權慢怎麼辦？《優化消費環境三年行動方案》明確

封面新聞記者 戴雲

近日，市場監管總局、國家發展改革委、工業和信息化部、商務部、文化和旅遊部聯合印發《優化消費環境三年行動方案（2025-2027年）》（以下簡稱《行動方案》）。針對消費者維權難、維權慢甚至不知道該找誰的問題，《行動方案》致力於減少消費者後顧之憂，在完善消費糾紛化解體系、提高消費糾紛解決效能方面，主要做了三方面制度創新。

突出源頭和解。“與經營者和解是對消費者最便捷、對全社會最經濟的方式”，市場監管總局有關負責人表示，將推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業健全消費糾紛解決體系，加入消費糾紛在線解決機制，探索“一鍵和解”等新模式。加強基層消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”的覆蓋面，方便消費者第一時間就近維權。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，到2027年動態發展承諾單位150萬家，探索統一便捷的異地異店退換貨服務。

加強行政調解。行政部門承擔了大量消費糾紛調解工作，是消費者使用最多的渠道之一。《行動方案》落實消費者權益保護法及其實施條例的規定，專門提出各有關部門要加強消費維權能力建設，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置各自行業領域的消費投訴，提升消費者維權體驗。同時，強化消費維權與行政執法銜接，加大“訴轉案”力度，從根源上解決消費投訴多發易發的共性問題。

推動多元化解。支持消費領域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結推廣“訴調對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者維權成本。將消費維權納入基層治理體系，形成以人民調解爲基礎，人民調解、行政調解、司法調解、行業性專業性調解優勢互補、有機銜接的調解工作格局。支持引入第三方力量開展委託調解，發揮社區、志願者、律師、市場開辦方、電商平臺等作用，壯大消費維權隊伍。

此外，預防是最好的救濟。將錨定“源頭減量”目標，加強對重點企業和區域等“關鍵少數”的綜合治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規範、投訴舉報減量”監管閉環，集成放心消費承諾、消費投訴公示、消費維權服務站、消費糾紛在線解決、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費糾紛化解在源頭，減輕消費者負擔和企業合規成本。