“數智”賦能矛盾糾紛“全量掌控”“全鏈閉環”管理 河南鶴壁以信息化助推各級綜治中心規範化建設

記者|王健 王紅喜

責編|郭新磊 薛應軍

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“鶴立辦”App、“鶴壁政法”、“一碼解糾紛”專欄、“淇和碼”……在河南省鶴壁市，羣衆遇到煩心事，只要打開手機，在上述任意一個微信小程序裡輸入問題，很快就會有所反饋；還可以運用“隨手拍”反映社情民意，完成“拍攝照片+問題描述”並定位所屬轄區，實時將發現的矛盾糾紛進行上報，推動問題“早”發現。

這是鶴壁市積極推進綜治中心規範化建設，探索矛盾糾紛多元化解智慧手段，研發並實際運行的鶴壁市社會治安綜合治理信息化平臺。該平臺打造了集矛盾糾紛源頭預防、多元聯調、分層過濾爲一體的風險防治體系，推動社會治安綜合治理方式高效化、智能化、精細化，實現了從被動應對轉向主動預防、從經驗決策轉向數據決策、從單點處置轉向系統治理。據統計，今年以來，全市刑事警情下降16.22%，治安警情下降10.28%。

構建“全域感知網”，實現矛盾糾紛“全量掌控”

“我們這個平臺主要是打通條塊、行業矛盾糾紛數據壁壘，以標準的數據結構、統一的數據接口和流程化的數據歸集，建立‘一平臺五端口’矛盾糾紛歸集格局，實現對全市各類矛盾糾紛的‘全量掌握’，爲矛盾糾紛的精準研判及預測預警提供了強大的數據支撐。”鶴壁市委政法委基層治理科科長曹斌介紹。

如何收集數據，實現矛盾“全量掌控”？一是網格員“鶴壁智慧綜治”微信小程序排查上報。按照“綜治中心+網格化+信息化+鐵腳板”的基層治理模式，市級管理的2397名網格員手機全部安裝“鶴壁智慧綜治”微信小程序，每天實時排查上報各類矛盾糾紛。今年以來，全市網格員排查上報矛盾糾紛7701起，化解結案7666起，化解成功率99.55%。二是羣衆“隨手拍”反映社情民意。在政務服務和大數據管理局“鶴立辦”App、“鶴壁政法”微信公衆號同時上線“一碼解糾紛”專欄，在全市1032個村（社區）張貼公示“一碼解糾紛”二維碼。居民羣衆可以掃描二維碼，完成“拍攝照片+問題描述”並定位所屬轄區。今年以來，“一碼解糾紛”收到有效線索1184起，化解1174起，化解率99.16%。三是公安警綜平臺推送。出臺《“警網融合”1234工作機制矛盾糾紛處理實施方案》《“警網融合”矛盾糾紛處理流程》，“110”接到的矛盾糾紛類警情在出警處置的同時，實時流轉至矛盾糾紛多元化解平臺，由市綜治中心分流交辦至屬地及相關部門，“警網融合”聯合化解。今年以來，公安警綜平臺流轉至矛盾糾紛多元化解平臺的矛盾糾紛8639件，交辦8046件，化解7832件，化解率97.37%。四是“12345”熱線推送。制定《鶴壁市“網線融合”聯動工作機制》，實現市矛盾糾紛多元化解平臺和“12345政務服務便民熱線”數據對接，明確“網格+12345熱線處置流程”對矛盾糾紛分流交辦、督辦解決、及時化解。2024年3月運行以來，全市接收“12345”熱線轉送矛盾糾紛1072件，化解1010件，化解率94.2%。五是市直重點部門推送。針對婚姻家庭、金融、物業等重點行業領域矛盾糾紛多發的客觀實際，19個市直重點部門排查矛盾糾紛的數據實時匯聚到矛盾糾紛多元化解平臺，實現矛盾糾紛易發多發行業領域全覆蓋。截至目前，共接收此類排查上報行業系統矛盾糾紛5569件。

“數據是‘實打實的說明’，通過以上五個來源，我們構建了‘全域感知網’，實現矛盾‘全量掌控’，爲解決矛盾糾紛奠定了堅實的基礎。”鶴壁市委政法委相關負責人說。

打造“智能預警腦”，驅動風險“超前處置”

今年3月15日，鶴壁市淇濱區天山路街道居民崔某，通過掃描小區張貼的網格化管理服務公示欄上的“解紛碼”反映相關訴求。當天，鶴壁市綜治平臺工作人員在“隨手拍”模塊接收後，迅速受理定級，並向屬地下發工作提示函。淇濱區綜治中心分析判斷後，及時流轉至相關街道，要求街道組織社區網格員和轄區民警聯合介入調解。

這是鶴壁市堅持把住矛盾風險源頭關、監測關、管控關，構建“要素識別—風險賦分—動態預警”三級研判體系，從源頭捕捉風險、發佈預警、化解矛盾糾紛的一起案例。

什麼是“要素識別—風險賦分—動態預警”三級研判體系？鶴壁市委政法委相關負責人介紹，所謂要素識別，就是利用矛盾糾紛分析研判模塊的熱點矛盾風險感知功能，對登記的每一個矛盾糾紛自動匹配分類，有效識別重大、重複、涉衆、敏感熱點事件信息，及早發現突發事件。該技術可以智能提取熱點事件信息的關鍵要素，包含高發事件類型、場所、事件區域、時段、時節、人員年齡、人員職業等，並對熱點事件信息進行智能判別分類，對中高風險類的熱點事件信息進行智能推送預警，統計分析熱點事件背後的風險。以“要素識別”爲前提，鶴壁市將重點人員、重點場所、重點糾紛事件等風險防範數據納入數據庫，進行“風險賦分”。目前，鶴壁市已收錄重點人員信息1.6萬條，重點場所數據2577處，4類敏感關鍵詞庫，實現全員覆蓋、實時更新、動態管控。

鶴壁市委政法委相關負責人表示，以防範數據庫爲基礎，再通過人工智能算法和大數據每天對“一平臺五端口”上報的矛盾問題與當事人、發生的場所與重點人員庫、重點場所庫進行比對、關鍵詞抓取，可以智能關聯識別風險隱患、自動生成預警清單。

“按照矛盾糾紛的激烈程度、複雜程度、化解穩控難度，我們實行四級分色預警機制，分別用紅色、橙色、黃色和藍色標識。”鶴壁市委政法委相關負責人介紹，通過該機制，鶴壁市綜治中心可以對預警人員或預警場所的主管部門和所屬縣（區）下發工作提示單、風險警示函，督促責任單位採取相應的穩控措施進行走訪、疏導、管控等措施，實現動態預警：一級預警事件由縣黨政主要領導包案；二級預警事件由縣黨政分管領導包案；三級預警事件由鄉鎮、市直單位主要領導包案；四級預警事件由鄉鎮、市直單位分管領導包案。

據瞭解，今年以來，鶴壁市通過上述三級研判體系已預警重點人員137人次、重點場所8個，下發預警指令36條，有效化解可能引發“民轉刑”案件風險隱患36起，社會治安環境顯著改善。

創建“全鏈閉環”管理機制，提升治理“協同效能”

今年4月29日，家住鶴壁市山城區的尚某和前夫牛某因女兒撫養問題報警，綜治平臺接到公安警綜平臺推送信息後，自動與平臺現有重點糾紛、重點人員等信息進行比對，發現2024年12月已對此下發了工作提示函，要求屬地黨委、政府在牛某刑滿釋放前做好其家人的思想工作和重點穩控。由於當事人再次報警，且涉事一方有犯罪前科，爲防止事態進一步升級，綜治平臺自動將牛某列入預警清單，並通過綜治平臺將該糾紛分流交辦至山城區。山城區迅速組織轄區相關部門召開分析研判會，確定包案責任人並與糾紛雙方當事人面對面溝通，通過對牛某釋法明理，並協調民政部門爲其爭取最低生活保障。最終，牛某意識到自身過激行爲的錯誤，與前妻達成一致意見。後期電話回訪時，牛某對調解結果表示滿意，綜治中心將其“顏色”降級，納入社區常態化管理範圍。

這是綜治中心信息化平臺運行過程中鶴壁市通過矛盾糾紛線上閉環鏈路管理、有效防範風險蔓延和外溢的案例之一。

近年來，鶴壁市及各下轄縣（區）創新矛盾糾紛線上閉環鏈路管理機制，實現了矛盾糾紛從“數據採集”到“預警反饋”“督促整改”的閉環管理。

鶴壁市委政法委相關負責人介紹，依託上述機制，鶴壁市細化全週期動態管理，建立了矛盾糾紛跟蹤處置督辦機制，全程跟蹤矛盾糾紛處置流程，對分流的矛盾糾紛工單以4小時、9天、15天、30天爲期限，進行簽單督辦、回覆督辦、提級督辦、提級辦理，做到“事事有責任人、件件有截止期”。

同時，鶴壁市強化督導考覈剛性約束。對被劃分爲高、中風險的隱患，逐項落實跟蹤督辦整改，逐步降低風險等級直至銷號，對化解後造成重複糾紛、警情或者案事件的，由綜治中心制發問責建議，按照責任追究辦法嚴肅問責。

此外，深化跟蹤回訪評價機制。鶴壁市對已化解的紅色、橙色、黃色矛盾風險，實施“三色督辦單”和設置“辦結率、滿意率、回訪率”三大指標，高風險矛盾1周內100%實地回訪+1個月後二次回訪；中風險矛盾1個月內電話回訪+隨機抽查；低風險矛盾通過短信或鄰里訪談收集滿意度，及時掌握瞭解動態，跟蹤鞏固化解成果，提高矛盾糾紛化解質效。今年以來，共回訪羣衆700餘人次，滿意度97.6%。

“信息化賦能綜治中心規範化建設便捷了羣衆，大家足不出戶，通過手機掃碼或撥打熱線就能反映訴求，解決問題，實現了羣衆遇到矛盾糾紛從‘多跑腿’到‘少跑腿、不跑腿’。”鶴壁市委政法委常務副書記任振彬表示，下一步，鶴壁市將全力推進綜治中心規範化建設，持續提升矛盾糾紛預防化解法治化水平、社會治安綜合治理規範化水平，確保羣衆訴求都能得到妥善辦理、依法處理，助力當地經濟社會高質量發展。