高鐵推寧靜車廂 1.7萬人次被勸導 最多人犯一毛病

臺灣高鐵公佈寧靜車廂調整措施，車安人員即起採自然互動方式勸導，以口頭提醒與柔性引導爲主要方式，兼顧秩序維護與旅客感受。（本報資料照片）

臺灣高鐵9月22日起實施寧靜車廂引發話題，經統計至10月13日，逾1.7萬人被勸導，其中73％爲講電話與用3C沒戴耳機，另27％爲成人喧譁。高鐵今公佈調整措施，車安人員即起採自然互動方式勸導，以「口頭提醒」與「柔性引導」爲主要方式，兼顧秩序維護與旅客感受。

高鐵公司董事長史哲今赴立法院交通委員會說明「推動寧靜車廂所引發正反意見，政策上路近一個月的成效及後續宣導效應」專題報告。

高鐵表示，爲積極迴應旅客對車廂寧靜度高度期待，推廣寧靜車廂乘車文化，宣導「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」理念，經檢視9月22日至10月13日執行情形後，並依執行情形與各界意見滾動精進，持續優化宣導與勸導作爲，提升整體乘車體驗與社會支持度。

高鐵統計，期間總勸導件數達1萬7146件，執行班次共3736車次，平均每車次勸導4.58位旅客，勸導內容分佈包括車廂講電話49％、使用3C未戴耳機24％，車廂內成人大聲喧譁27％。

高鐵提及，據公司內部調查與旅客服務紀錄，近9成旅客表示支持推動車廂寧靜文化，顯示提升車廂寧靜度已成爲社會高度共識，旅客普遍認同高鐵推動「安靜、舒適、友善」乘車環境方向，勸導後配合度良好。

因寧靜車廂新制遭誤會針對孩童，高鐵公司多次對外澄清，勸導對象僅限成人不當使用3C或喧譁行爲，孩童、嬰幼兒及因疾病影響自主能力的旅客不列入勸導範圍，服務人員將持續提供貼紙與貼心的安撫協助，陪伴家長一起轉移孩童注意力，共同營造親子友善的乘車氛圍。

經滾動檢討，高鐵調整寧靜車廂執行模式，首先優化宣導方式，取消「網袋寧靜車廂小卡」，改以T-Life雜誌柔性宣導，並暫時取下車販推車上原「寧靜車廂搖搖牌」，牌面更新設計中；勸導模式也調整，車安人員採自然互動方式進行勸導，以「口頭提醒」及「柔性引導」爲主要勸導方式，兼顧秩序維護與旅客感受。

高鐵表示，將加強服務人員溝通技巧及「同理心應對」訓練，提升現場應變與服務品質，並透過教育訓練課程及案例回饋機制，精進服務一致性與專業度。

高鐵說明後續精進作爲，持續運用T-Life或社羣，擴大「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」宣導效益，車上跑馬燈顯示也改以「請將手機及電子產品調整爲靜音模式，使用3C產品時請配戴耳機，手機通話請移至玄關，交談時請降低音量。」若嬰幼童乘車時有需要協助，請洽列車組員。感謝您的支持與配合。

高鐵提到，將持續監測車廂寧靜事件趨勢，作爲營運決策依據，並開發更多親子互動素材，協助家長安撫孩童，同步持續推動「乘車禮儀」，以「體諒、包容、同理心」爲主題影片及平面宣傳，促進旅客搭乘高鐵時互相體諒，擴大社會影響力。

高鐵強調，將秉持兼顧旅客權益與社會包容的立場，持續推動車廂寧靜文化，並透過持續檢討與制度優化，成就高品質的公共運輸環境。