高鐵「寧靜車廂」1.7萬人被勸導　檢討執行改「口頭柔性引導」

▲高鐵寧靜車廂措施主要針對成人使用3C和大聲喧譁。（示意圖／高鐵公司提供）

記者李姿慧／臺北報導

高鐵「寧靜車廂」措施引發育兒不友善質疑，立法院交通委員會今(16日)邀交通部及高鐵董事長史哲專案報告，高鐵報告指出，該措施9月22日實施至10月13日已勸導1.7萬件，73%是講電話和用3C未戴耳機，其他爲成人大聲喧譁。高鐵表示，嬰幼童不列勸導範圍；另外，勸導方式即起調整爲口頭提醒和柔性引導。

臺灣高鐵今提出報告表示，車廂寧靜文化措施自9月22日起至10月13日止，勸導總件數共計1萬7146件，執行班次共3736車次，平均每車次勸導4.58位旅客，其中勸導以車廂講電話最多，佔49%，使用3C未配戴耳機則有24%，車廂內成人大聲喧譁爲27%。

根據高鐵內部調查與旅客服務紀錄顯示，近9成旅客表示支持推動「車廂寧靜文化」。高鐵指出，「提升車廂寧靜度」已成爲社會高度共識，旅客普遍認同高鐵推動「安靜、舒適、友善」乘車環境的方向，勸導後之配合度良好。

至於該措施引發親子家庭反彈，且搭車壓力大，高鐵公司也再度重申，勸導對象「僅限於成人不當使用3C或喧譁行爲」，孩童、嬰幼兒、及因疾病影響自主能力之旅客不列入勸導範圍；服務人員將持續提供貼紙與貼心的安撫協助，陪伴家長一起轉移孩童注意力，共同營造親子友善的乘車氛圍。

高鐵也提出滾動檢討措施，其中宣導方式優化部分，高鐵已取消「網袋寧靜車廂小卡」，改以T-Life雜誌柔性宣導；並暫時取下車販推車上原「寧靜車廂搖搖牌」，牌面更新設計中。

勸導執行模式也調整，車安人員採自然互動方式進行勸導，以「口頭提醒」及「柔性引導」爲主要勸導方式，兼顧秩序維護與旅客感受。內部教育與同理訓練，高鐵將加強服務人員溝通技巧及「同理心應對」訓練，提升現場應變與服務品質，並透過教育訓練課程及案例回饋機制，精進服務一致性與專業度。

針對後續精進作爲，高鐵表示，將強化宣導通路，持續運用T-Life或社羣，擴大「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」宣導，車上跑馬燈顯示改以「請將手機及電子產品調整爲靜音模式，使用3C產品時請配戴耳機，手機通話請移至玄關，交談時請降低音量。」

高鐵強調，若嬰幼童乘車時有需要協助，可透過列車組員協助，未來也會開發更多親子互動素材，協助家長安撫孩童，持續推動「乘車禮儀」，以「體諒、包容、同理心」影片及平面宣傳，促進旅客搭乘高鐵互相體諒。

高鐵表示，將秉持兼顧旅客權益與社會包容的立場，持續推動車廂寧靜文化，並透過持續檢討與制度優化，成就高品質的公共運輸環境。