立秋“外賣大戰”正酣！淘寶閃購“崩了”？最新迴應

8月7日，恰逢農曆“立秋”，在這個充滿儀式感的日子裡，各大外賣平臺紛紛摩拳擦掌，打響了一場激烈的秋天首發優惠大戰，試圖在這場消費熱潮中搶佔先機。

比如，美團聯合茶飲品牌爲騎手發放“秋天第一杯奶茶”；京東外賣推出“秋天第一口炸雞活動”優惠紅包；淘寶閃購則是推出“秋天第一頓我全包”的禮券包。

然而，這場看似熱鬧非凡的優惠活動，卻意外頻發。

外賣平臺“秋日大戰”打響之際，平臺的服務能力也成爲各家競爭的焦點。8月7日，有用戶在社交媒體上曬出訂單截圖，聲稱自己在淘寶閃購點了外賣發現配送很遲，準備退訂單時頁面顯示“網絡錯誤”，找客服詢問結果排到2000多位。

“下單後無進度，退也退不了，看到大家和我一樣也就放心了。”有廣東網友笑着調侃。

另有定位在上海、遼寧、廣西等地的多位網友表示，點開淘寶閃購之後，所有商家顯示地址均不在配送範圍內，用淘寶、支付寶打開都沒有改變。還有IP地址在山東的網友表示，自己正配送着的餐也顯示超出配送範圍。

直至7日晚間，有來自深圳的用戶向券商中國記者表示，原本訂單預約17:00左右送達，但距此半小時後發現騎手卡着不動，一直不取餐，從17:30聯繫到18:30都聯繫不上騎手，也聯繫不到人工客服，“怎麼都聯繫不上，發信息不回，電話打不通，也不知道訂單還給不給送，所以只能取消訂單。”

後續，該用戶終於聯繫上在線客服，“但是回覆極慢，隔幾分鐘系統就要踢我出去，我必須時不時說一句話才能保持在線。”

淘寶閃購官方客服表示：“系統APP故障，目前陸陸續續恢復中。”

這位來自深圳的用戶後續還告訴記者，可能由於自己是88VIP，訂單取消相對及時，20:20左右還收到客服致歉電話，“客服說他們確實系統故障了，正在盡力修復。”該用戶說。

（深圳用戶向券商中國記者透露的溝通截圖）

除此之外，不少網友在線吐槽，在“外賣大戰”正酣當日，因訂單爆單，騎手、商家混亂異常。

有網友在當日僅點了一杯奶茶，卻接連收到多杯；也有網友表示，下單了晚餐等了兩個小時還沒收到騎士的電話；還有網友曬出與騎手的聊天截圖，對方表示，商家爆單太過混亂，自己擠不進去仔細辨認訂單信息，隨手拿了兩杯奶茶送過來。

（網友社交平臺發佈截圖）

有消費業態觀察人士表示，商家和平臺在追求業務規模和市場份額的同時，必須高度重視系統的穩定性和服務的質量，“平臺外賣大戰中服務能力跟不上，暴露了行業在補貼競爭、技術投入、商家運營和騎手保障等方面的系統性短板，本質是資本驅動下的效率與體驗失衡，需通過規範競爭、優化基建和迴歸服務本質實現可持續發展。”

實際上，近期，淘寶閃購、餓了麼、美團等平臺因“立秋奶茶”等促銷活動導致系統崩潰、訂單延遲、客服響應滯後等問題，也引發了用戶廣泛不滿，營銷效果未如預期。

該人士指出，外賣平臺的“服務能力跟不上”問題，本質上是短期流量衝擊與長期運營能力不匹配的結果。他建議，未來平臺需要在類似促銷活動之前優化系統穩定性，比如提前進行壓力測試，避免促銷期間系統崩潰。

此外，要動態調整運力，可以與騎手團隊、商家建立更靈活的協作機制，應對訂單峰值。同時，提升客服效率，引入AI輔助或臨時增派人力，減少用戶等待時間。

“最重要的是，要平衡促銷策略，避免過度依賴低價補貼，轉向更可持續的營銷模式。”該人士強調。

責編：楊喻程

排版：汪雲鵬

校對：趙燕