科技賦能服務升溫，中國人壽泰安分公司交出年度“智慧服務”成績單

保險業作爲社會風險管理的穩定器，肩負着保障民生、護航經濟發展的重任。一直以來，中國人壽山東省分公司始終秉持“以人民爲中心”的發展思想，踐行保險爲民的初心使命。

在過去的一年裡，中國人壽山東省分公司持續優化APP界面設計，打造多元化的互動功能，從在線客服、健康管理到線上直播等，爲用戶提供更加全面、便捷、貼心的服務體驗；

同時，公司還持續打造“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”子品牌，以高質量數智化運營服務堅實助力公司業務發展，積極踐行“服務國家發展大局，守護人民美好生活”的企業使命。

可以看到，藉助大數據、人工智能等先進技術，中國人壽山東省分公司不斷以科技賦能服務創新，持續提升服務溫度與效率，守護人民美好生活。其中泰安國壽更秉承山東分公司服務精神，積極融入服務體系，成爲人壽齊魯服務版圖上的亮麗名片。

織密服務網絡，踐行服務承諾

密織的立體服務網絡，是泰安國壽爲客戶提供高品質服務的堅實基礎。

基於中國人壽所打造的“線上一鍵直達，線下就在身邊”的綜合化服務渠道，截至2024年12月31日，泰安國壽線上壽險APP註冊並實名認證用戶35.6772萬人，線下全市櫃面服務網點6家（新泰、肥城、寧陽、東平、岱嶽區、城區）。

同時，95519客戶服務專線全年全天7*24小時在線服務。

提供線上官方微信服務號、空中客服、95519電話、壽險APP、智能客服、互聯網在線服務、小程序、短信、電子郵件、信函、線下櫃面+智能終端、銷售人員+e店、合作機構13個服務渠道可隨時隨地享受國壽服務。

線上服務一鍵觸達，客戶好評持續領航

一站式的暢達服務也在不斷提升着泰安國壽的客戶體驗。

一方面，泰安國壽提供的線上服務可以幫助客戶進行保單管理、理賠服務、續期繳費、發票打印、健康與養老管理等。

基於一步到位的線上保單服務，2024年泰安國壽月平均使用5.53萬人次，全年保全服務41.45萬次，客戶好評度常年位居高位。

另一方面，泰安國壽還通過了保險行業首款國家級移動互聯網應用程序（App）安全認證，實現了以高標準保障客戶資金和信息安全。

智能服務多點協同，滿足多場景服務需求

數字化、智能化建設也成爲泰安國壽提升客戶服務體驗的重要抓手：

行業領先的新“睿運營”模式保障服務品質不斷提升。一是藉助壽險APP，實現以壽險APP爲核心的多觸點協同服務，爲客戶提供更快捷、更方便的服務。二是持續深入推廣智能保全，藉助“空中客服”、壽險APP及國壽e店保全管家等服務功能，大力推廣“免跑腿式”保全服務，滿足保險客戶多元化服務訴求和“無接觸”服務需要。三是持續優化智能投保功能，實現客戶歷史信息自動帶入、一鍵轉發式客戶自助填單等投保服務。四是持續提升空中客服線上服務能力，不斷提升轄內“空客接通率”，有效降低“客戶等待時長”，提升線上服務效率。五是積極部署及推廣留存業務壽險App線上服務拓展功能，切實便捷老年客戶操作。六是公司上線“自助櫃員機”，客戶臨櫃時也可以通過自助方式辦理業務。七是持續推廣遠程雙錄功能，支持客戶和銷售人員分別在不同地點，通過手機等電子設備，遠程無接觸錄製承保全過程，滿足客戶遠程投保需求。

理賠特色多元，服務全面提速

泰安國壽還在持續打造“快捷、溫暖”的理賠服務：

泰安國壽2024年全年賠付8.536萬件，理賠規模位居行業前列。平均理賠時效僅0.541天，獲賠率達99.60％，位居行業前列。強化理賠服務品牌建設，採取智能技術手段讓快捷溫暖的理賠服務深入人心，藉助科技力量，積極完善推廣理賠出院及時賠、重大疾病一日賠、理賠預付、理賠線上賠等特色服務，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。

從適老到增值，彰顯“國壽溫度”

泰安國壽還從老年人實際需求出發，在線上、線下多渠道提供適老化服務，包括95519爲老年客戶提供“一聲直達、一鍵轉接、一線即通”專屬服務等。老年客戶可一鍵接入人工服務，針對老年人特點，從語言、交流上提供便捷、貼心的適老化服務。

壽險APP推出尊老模式，是行業首個獲得無障礙標識的移動應用。可通過字體大小調節、語音驗證登錄、信息內容朗讀、智能應答機器人、防詐騙提示等功能，增強中國人壽壽險APP的老年人友好程度。2024年，APP尊老模式進一步優化界面佈局，豐富老年客戶專屬內容供給。

泰安國壽櫃面推出針對老年客羣，提供長者關懷服務，老年客戶享有優先辦理權，同時櫃面網點配備了血壓儀、老花鏡、放大鏡、藥箱等適老化設施設備，全方位踐行敬老、助老、護老的社會責任。針對殘障人士，櫃面持續無障礙環境建設，不僅配備了輪椅、盲文服務手冊、手語服務視頻等無障礙設施設備，更可爲行動不便、視力障礙的客戶提供上門服務，不斷增強殘障人士的服務便利性，關懷備至，解你所難。

泰安國壽還不斷擴大健康、養老、美育等增值服務供給：

“國壽客戶節”、少兒美育主題“國壽小畫家”、女性高端沙龍“悅己生活”以及健康促進主題“聽名醫 講免疫”“700健行”等多樣化的增值服務”。逐步推進建立“機構＋社區＋居家”三位一體的養老服務體系。

爲民初心不變，消費者權益爲先

泰安國壽始終堅持以人民爲中心，着力構建“大消保”格局，把消費者權益保護融入公司治理與經營管理各環節。

落實各項消保工作機制，積極解決客戶訴求，廣泛開展消費者教育宣傳，切實保護消費者合法權益。

民生無小事，枝葉總關情。中國人壽將繼續發揮自身優勢，不斷優化服務內容、拓寬服務渠道、提升服務品質，以實際行動爲消費者增添更多溫暖與便利，讓每一份期待都能得到溫馨迴應。