壽險業 國泰人壽 公平友愛、服務無礙

國泰人壽以「用心做好每件事」爲理念，圖爲國泰人壽總經理劉上旗。圖／國泰人壽提供

國泰人壽設置友善服務櫃檯，提供溫暖無礙的金融服務場域。圖／國泰人壽提供

國泰人壽服務人員接受手語互動訓練，提供具備同理心的暖心服務。圖／國泰人壽提供

企業檔案／國泰人壽

「以人爲本」是保險業相當重要的思維，國泰人壽秉持「以客戶爲中心」的理念，持續改善服務內涵，積極整合實體與虛擬通路流程，期許透過完善、無斷點的暖心體驗，解決每位客戶的需求，提供「剛剛好」的服務。

國泰人壽連續八年拿下「臺灣服務業大評鑑」壽險組金牌獎，安心信賴的保險服務不在話下，爲迎接高齡社會來襲，以及多元客羣的需求，仍持續投入大幅心力進行改善。從同理和了解出發，國壽將心比心地仔細傾聽客戶聲音，結合人才專業訓練，發展更全面、有溫度的內涵，提供最親切細膩的顧客體驗。

公平待客 滿足多元族羣

因應高齡化、弱勢關懷、科技發展的趨勢及挑戰，國泰人壽除致力落實公平待客、推動普惠金融，也擴大金融友善服務的範疇。近年來，國壽積極與警政署合作，鼓勵全體服務人員接受防詐騙的專業訓練，並結合數位科技， 強化臨櫃關懷，提升打擊詐騙的有效性及準確性。此外，國壽也積極在全臺舉辦「防詐桌遊」活動，推廣全民反詐意識，打造嚴密的防護網，共同守護客戶資產。

國泰人壽察覺多元族羣的需　　求，與專業協會展開合作，提供手語視訊服務，幫助每個需要服務的顧客，都能感到安心。國壽還設有「多國語言」的翻譯服務，協助來自世界各地的客戶；近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書，無論是臨櫃或經業務員服務，都能以最熟悉的語言溝通，大幅提升溝通品質。

除與國健署合作，接受友善服務互動訓練並取得認證外，國壽更邀請身障團體實際體驗各項友善服務措施，得以針對環境設計、作業流程、人員服務三大面向精益求精。例如國壽在服務據點設置友善櫃檯、無障礙坡道，以及服務鈴、擴聽器、老花眼鏡、血壓計等設施，同時整合線上與線下的服務流程，以弱勢族羣的立場換位思考，提供溫暖無礙的金融服務場域。

國泰人壽強調，服務是發自內心的真誠，爲展現出由內而外的服務熱忱，除透過外部顧問培訓專業技能，也相當重視員工的需求及聲音，打造勇於對話的信任團隊，視服務人員爲重要夥伴，共同提升服務質量，讓客戶感受到國壽不只友善，更是有愛，展現服務的渲染力。

服務無斷點 完善客戶體驗地圖

爲使服務不中斷，國泰人壽推出壽險業首創的「空中櫃檯」服務，打破時空限制，讓客戶免於舟車勞頓，突破實體櫃檯才能辦理業務的限制；直接透過線上平臺，就可進行AI保單建議，與保險專業諮詢，享受從投保到售後的無縫體驗流程。

順應數位自主服務趨勢，國泰人壽APP及官網，是目前業界涵蓋最多項目的線上保險服務平臺。民衆可快速追蹤保單狀態，搭配智能助理「阿發」的互動服務，滿足各類需求。國壽亦設立金融友善及高齡化專區，讓高齡及弱勢族羣，可快速獲得專屬客服聯繫管道，解決保險服務的需求。

此外，國泰人壽建置NPS（Net Promoter Score；淨推薦分數）的機制，以系統化方式傾聽客戶聲音，在每個接觸點不斷精進，貼近客戶的心。2023年整體客戶滿意度爲98.8％，NPS更高達35.1％，已連續四年正成長，顯示爲客戶最推薦的壽險品牌。