科技創新服務獎 南山人壽 服務、數位賦能 優化客戶體驗

南山人壽着重企業的穩健成長，融合「服務賦能」和「數位賦能」，提升保戶及社會大衆的健康意識，加強健康管理。圖／南山人壽

《南山人壽起家厝新裝亮相》形象影片，透過小女孩視角，展示全新改裝的南山人壽臺北客服中心，就像一座漂亮的城堡，內有閱讀小屋和遊戲區。圖／南山人壽

客戶可在「數位體驗區」，透過數位裝置完成各項保單服務。圖／南山人壽

企˙業˙檔˙案／南山人壽

「我媽媽的辦公室就像個超級漂亮的城堡，裡面有可以讀書的小屋、還有一個超級酷的遊戲區。」最新上線的《南山人壽起家厝新裝亮相》形象影片，用小女孩的視角帶着民衆走進全新改裝、繽紛明亮的南山人壽臺北客服中心，在每一個細節處都展現南山人壽對人的關懷，以及無可取代的溫暖服務，兼容幷蓄，友善多元族羣，善用科技創造符合公平待客及金融友善的服務。

迎向新保險時代，南山人壽積極啓動「服務賦能」、「數位賦能」兩大轉型發展核心，持續擁抱改變、勇於開創，透過各項金融科技創新應用持續優化客戶體驗，提升服務效率。

南山人壽認爲，每一個客服中心，都是與保戶、當地社區互動的重要據點，爲提供給保戶及民衆更優質的服務體驗，南山人壽自2023年起，配合新企業識別系統的啓用，陸續改裝全臺各個客服中心。

延伸全新企業識別系統「溫暖」、「活力」的概念，南山人壽每一個新改裝的客服中心，從空間設計、動線規劃，到無形的服務流程與客戶體驗均採取包容性設計理念，希望用具體的空間改造及服務流程改變，帶給保戶及社會大衆更加溫暖親切、開創活力的感受。

移動式的行動服務櫃檯 提供就近更主動的服務

在新改裝的臺北客服中心，南山人壽爲了增進客戶的安全與舒適感，地板增加防滑設計， 櫃檯與走道寬度加大至180公分，讓行動不便如坐輪椅的客戶及隨行的家屬，都能在櫃檯內辦理保險業務；同時，在櫃檯設置了電動輪椅充電座及柺杖夾的貼心服務，並將不同族羣的需求融入在服務流程與客戶體驗中，包含擴視機、輔聽器、點字書、線上掃描QR Code即有專人「爲您朗讀」重要權益事項及八國語言翻譯的保單文件，聽、語障客戶可即時連線進行手語翻譯，或透過簡單手語與客服人員溝通，這些都是南山人壽提供全面包容更友善的具體作爲。

南山人壽臺北客服中心除以微笑弧形接待櫃檯迎接客戶，並設置了移動式服務車，打造行動服務櫃檯，當保戶臨櫃時，不受櫃位限制，整合實體文件表單及電腦遠端自動化連線，機動就近在客戶等候區域完成所辦理的事項。透過行動服務櫃檯的主動服務，除可快速滿足客戶的需求，節省客戶等候的時間，也幫助行動不便者， 以科技完善金融友善服務。

數位賦能 讓保戶自主掌握保險事務

延伸「數位賦能」理念，南山人壽臺北客服中心也特別設置「數位體驗區」，讓實體櫃檯與數位服務之虛實串接，透過客服人員的引導，保戶可在此專區體驗透過數位裝置完成各項保單服務，如查詢保單資訊、申請保單借款、契約變更、繳費等，直接在線上完成各項保單業務。

繼臺北客服中心改裝後，臺中及臺南也已完成客戶服務櫃檯的換新，2024下半年並將完成高雄、中壢客服據點的改裝，希望透過新企業識別、具體的空間改造及服務流程改變，帶給客戶及社會大衆溫暖親切、開創活力的服務體驗。

南山人壽強調，走過「60+1」歲，在追求企業穩健經營成長之際，積極實現保險業的核心價值，轉動「服務賦能」、「數位賦能」轉型雙引擎，提升保戶與社會大衆的健康意識，強化健康管理，並透過數位工具及科技，優化體驗與保險服務可近性，攜手與保戶、社會大衆一起追求更健康美好的未來。