創新服務提升遊客體驗

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停車場外車輛排起長龍，景區周邊道路寸步難行……每逢旅遊旺季，不少景區交通擁堵便成爲困擾遊客的頑疾。記者在天津採訪時發現，五大道景區卻別有一番風景：在志願服務隊和安保人員的協同引導下，遊客從容漫步，周邊道路暢通。

天津五大道景區在硬件設施難以突破客觀約束的條件下，通過創新服務探索破解景區擁堵新路徑。據瞭解，天津五大道通過建立“警民聯動”機制，組織200餘名志願者提供車位引導、路線諮詢等個性化服務，遊客平均停留時間縮短30%，交通投訴量同比下降62%。

創新服務適用於歷史文化街區——在保護歷史風貌的前提下，通過服務優化提升接待能力，或是可持續發展的治本之策。

當前，景區創新服務“八仙過海各顯神通”。在數字化時代，數字化轉型爲服務創新提供了技術賦能。通過5G、大數據等技術應用，景區可實現實時客流監測預警、智能路線推薦、精準信息推送等創新服務。比如，四川九寨溝景區藉助智慧管理系統，構建起空間分流、時間調控、服務導流的全鏈路科學調控體系，實現遊客高峰期的從容應對。

然而，部分景區在服務供給上仍顯不足，難以應對客流高峰。如某些景區因“遊客凌晨等不到接駁車”引發關注，暴露了景區在客流高峰期的管理短板，也表明，創新服務必須構建應急機制，實現從“被動應對”到“主動調控”的轉變。

構建彈性服務機制需要系統化設計。首先是建立客流預警系統，像杭州西湖景區推出“杭州景區舒適度查詢系統”，“智慧”引導出行，同時，採取動態調整的交通管理措施，讓景區高效運行；其次是需培養複合型服務團隊，提升服務團隊的應變能力；最後是要完善應急響應體系，構建“預防—調控—應急”全鏈條管理系統，能有效化解客流波動的衝擊。

人文關懷是創新服務的應有之義。擁堵不僅影響通行效率，還會引發遊客情緒焦慮。設置臨時休息區、增加便民服務點、配備專業疏導人員等舉措將有效改善遊客的遊覽體驗，當服務能精準對接遊客的情感需求時，物理空間的擁堵壓力自然得到緩解。

問題是倒逼服務升級的良機。從天津五大道“海棠馨願”服務隊到“杭州景區舒適度查詢系統”……創新實踐正在改寫景區管理的範式。文旅競爭的本質是服務體驗的競爭，那些能將技術創新與人文關懷有機融合的景區，將在品質旅遊時代贏得持久優勢。

記者商瑞於天津

2025年6月9日