“僅退款”將成歷史？電商平臺集中調整售後規則

中國商報（記者 蔣永霞）4月22日，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內的多個電商平臺修改售後規則並徵求意見，主要涉及“僅退款”相關條款和表述，明確平臺不主動介入消費者的“僅退款”申請。這次調整，意味着無序的“僅退款”在電商行業正式終結。

平臺將售後主動權交給商家

“僅退款”是指在電商平臺購物過程中，當遇到商品質量問題、與描述不符等情況，並符合平臺相關政策時，消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務。

這次有關“僅退款”的規則調整被業界解讀爲電商行業全面取消“僅退款”，事實上，取消的只是電商平臺主動且強勢介入的“僅退款”，“退款不退貨”的售後服務依然存在。關於這類售後申請，電商平臺把主動權交給商家，主張“賣家先與消費者協商處理”。

從電商平臺最新公佈的有關“僅退款”規則的調整中，記者注意到，部分電商平臺將“僅退款”改爲“退款”。

4月22日，抖音發佈《關於修訂<售後服務相關規則>的意見徵集》提出，在變更前，消費者可自付款時起至商家售後服務有效期內在線上發起僅退款/退貨退款/換貨/補寄/維修申請（以產品顯示爲準）；在變更後，“僅退款”變爲“退款”。

當天，京東方面也對《京東開放平臺售後服務管理規則》及相關規則進行修訂。修訂內容主要針對“僅退款”做了集中性修改，修訂內容顯示，在自助售後處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改爲“退款、退款不退貨”。

當前，市場上的確有“退款不退貨”的實際需求。對於這些正常的售後申請，依然保留“退款”服務。

淘寶官網4月22日晚間發佈的《關於平臺優化售後服務保障相關舉措的意見徵集》顯示，買家退貨前若商品性質已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應爲買家退貨提供必要的協助，賣家未協助或賣家協助後仍無法完成退貨的，交易支持退款。

值得注意的是，對於已收到貨的“退款不退貨”申請，電商平臺明確表示不再主動介入，將主動權交回商家。淘寶的《關於平臺優化售後服務保障相關舉措的意見徵集》顯示，淘寶後續將不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨退款售後申請，由賣家先行與消費者協商處理。拼多多同期發佈的《拼多多售後服務規則》更新意見徵集也提出，進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。對於商家處理不及時的售後申請，平臺視實際情況處理。《京東開放平臺售後服務管理規則》修訂中也提出，刪除“平臺有權執行退款不退貨”文案等內容。

無序“僅退款”不符合市場需求

早期的“僅退款”服務，需要商家和買家協商，商家同意後執行。當時，“僅退款”服務建立在消費者和商家雙方友好協商的基礎上，符合市場發展規律，是電商售後的一種補充服務。

然而，後來，各大電商平臺爲了爭奪存量市場份額，開始向用戶傾斜，用“僅退款”服務來提升用戶滿意度和忠誠度，讓這項服務開始變味兒。比如，如果商家在48或者72個小時內，無法與提出“僅退款”的消費者達成一致，平臺會先支持消費者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。在電商平臺“用戶爲王”的策略下，有些商家在遭遇不公正退款時，雖可通過平臺申訴，但往往難以獲得滿意結果。

電商平臺強勢介入的“僅退款”，也給了“羊毛黨”機會，隨之也成爲某些商家的不良競爭手段。一時間，“僅退款”對商家和電商平臺的健康發展造成惡劣影響。

去年以來，部分電商平臺開始鬆綁“僅退款”，優化相關規則。

公開資料顯示，去年7月，淘寶在電商行業率先對“僅退款”做出優化，通過提升高店鋪體驗分商家售後自主權、升級異常行爲識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規經營商家的正當權益。

阿里旗下1688平臺自今年3月下旬開始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質問題的交易糾紛時，根據賬號誠信情況判定，由平臺補貼受損方。京東、快手、拼多多等平臺也進行了一定優化。

今年，相關部門對“僅退款”所引發的行業影響越發關注。早前，國家市場監督管理總局針對社會集中反映的“僅退款”問題約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題提出具體整改要求，落實平臺企業主體責任。今年全國兩會期間，整治“內卷式”競爭成爲熱議話題，自此，市場上的“反內卷”聲音此起彼伏。

如今，電商行業對“僅退款”規則進行優化，平衡商家和消費者之間的權益，走向健康、可持續發展。從此，無序的“僅退款”正式退出歷史舞臺。

網友：對正常消費者沒有影響

衆所周知，此前成爲電商行業標配的“僅退款”服務，是電商平臺爲了能夠快速響應消費者需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性。那麼，對於售後規則的調整，消費者又是什麼態度？

有部分網友表示，取消“僅退款”對正常消費者來說無所謂，沒有什麼影響，當前網購的售後服務足以滿足需求。

據悉，在電商售後服務中，本身就有“退款”服務，此類功能主要針對未發貨或未收到貨情況的退款。對於已收貨的訂單，有退貨退款服務，目前線上大部分商品都提供“7天無理由退換貨”服務，對商品不滿意或商品存在質量問題，消費者可以提出申請，直接退貨退款。

也有不少網友反映，“僅退款”的功能還是有保留必要的。微博網友“好好亂心跳”表示，其實可以有“僅退款”的選項，但是商家有“僅退款”的決定權與同意權。有些產品有質量問題，商家不想花退貨的運費，可以同意消費者僅退款的申請。

在日常網購中，確實也有人遇到過這類情況。有網友表示，自己就享受過“退款不退貨”服務。“網購的商品存在質量問題，商品本身價格還不抵寄回的運費成本，經過與商家協商，商家同意不用寄回商品，直接退款。”

歷時4年的“僅退款”，最終以“賣家先與消費者協商處理”爲結語，這或許就是電商平臺、商家、消費者三者之間的最優解。