以自願承諾讓無理由退貨落地實體消費

張智全

近日，《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）》（以下簡稱《指引》）正式對外發布。《指引》明確實體店可自願承諾無理由退貨但需履約、不得虛假承諾，消費者退貨需保證商品完好且不得惡意退貨，同時對購物憑證遺失、商品完好界定、贈品處理等爭議情形作出規範，爲優化消費環境、維護消費者權益提供指導。

自從新版《消費者權益保護法》設置“七天無理由退貨”制度以來，無理由退貨在電商領域已成標配，不少習慣於在實體店購物的消費者也迫切希望享受無理由退貨待遇。然而，一些實體店把商品離櫃即如“潑出去的水”的態度，又讓他們對無理由退貨可望而不可即。在此語境下，《指引》應時而生，明確要求實體店自願承諾無理由退貨，這對於消費者而言可謂“及時雨”。

實體店不願對售出的商品無理由退貨，主要理由是消費者是現場驗貨後才決定購買的，事後要求無理由退貨，本質上是對契約精神的不遵守。儘管實體店的這種理由無可厚非，但也應認識到，消費者對所購商品的滿意度並非一成不變，且在實際購物中，還存在因考慮不周或對商品瞭解不全面就倉促下單的情形，只要消費者在不損實體店利益的前提下，實體店就有必要從贏得信任、樹立口碑的角度出發，支持和滿足消費者無理由退貨的訴求。

在這種意義上，北京對實體店推出無理由退貨“自願承諾”制，對祛除消費者在實體消費中“商品售出概不退貨”的隱痛更有針對性。實體店自願承諾無理由退貨，既是善待消費者的應有經營理念，亦是誠信的試金石。此舉最大的益處在於，實體店以自願承諾爲契約精神背書，既能爲無理由退貨在線下紮根提供可持續的土壤，也能讓消費者感受到實體店的誠意，助力其在市場競爭中築牢長遠發展根基。

當然，推行實體店無理由退貨“自願承諾”制，不是無限制條件的。此番北京市出臺的《指引》摒棄強制統一標準，規定實體店經營者可量體裁衣，結合自身情況決定是否參與、明確退貨品類與具體規則。同時，《指引》對消費者無理由退貨清晰界定了“商品完好”的前置條件，並根據上位法消費者應履行的義務，對其無理由退貨畫出了不得“假意購買，惡意退貨”的紅線，築牢了防止“自願承諾”創新機制被濫用的制度堤壩。

這種平衡兼顧消費者和實體店利益訴求的柔性制度設計，既尊重了市場主體的現實差異，也避免了“一刀切”政策可能帶來的隱性負面效應。只要消費者和實體店恪守誠信和契約精神，無理由退貨“自願承諾”制必能實現惠顧實體店經營者與消費者的雙向奔赴。

消費是經濟增長的“壓艙石”“穩定器”，一頭連着宏觀經濟大盤，一頭連着羣衆美好生活。在網絡消費還不能完全取代實體消費的背景下，引導實體店自願承諾無理由退貨，是對消費者現實需求的精準迴應，也是實體商業提升競爭力的必然路徑。