最高法發佈網絡消費民事典型案例:七天無理由退貨被拒 承諾的優惠...

6月16日，最高人民法院發佈網絡消費民事典型案例。通過案例明確經營者誤導行爲導致消費者未享受促銷優惠應承擔相應責任、不得任意擴大“不適用七日無理由退貨”範圍、在直播營銷中作出高於法定標準的賠償承諾應依約履行等。 新京報記者 行海洋

案例1

App自動勾選隱私政策 法院認定網絡服務提供者侵權

某公司系某詞典App的開發者和運營者。馬某下載後使用該App時，系統提示用戶需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失並自動勾選“已閱讀並同意隱私政策”選項，且勾選後沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該App自動退出，不向用戶提供任何服務。

馬某認爲，該App強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬於過度收集個人信息，構成對自己個人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉並賠償維權合理開支等。

審理法院認爲，網絡服務提供者應基於個人同意處理個人信息，其預先擬定的有關個人信息收集和使用的協議應使個人充分知情，並自願、明確作出同意。該App的基本功能爲詞彙查詢，用戶的手機號碼並非使用詞彙查詢功能所必需的信息，故某公司存在過度收集用戶信息的行爲。最終判決某公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉並賠償其維權合理支出。

釋法

最高法指出，網絡服務提供者通常預先擬定協議，載明其收集使用個人信息的範圍、方式等。實踐中，有的網絡服務提供者對影響消費者個人信息權益的重要內容採取自動勾選同意的方式，或者在提供服務時收集與服務內容無關的信息，侵犯了消費者的個人信息權益。本案中，人民法院認定網絡服務提供者自動爲用戶勾選同意隱私政策、過度收集消費者個人信息的，應承擔侵權責任，就是對侵害個人信息權益的行爲說“不”。

案例2

消費者符合條件卻未享優惠 商家被判返還一半價款

某傢俱公司在某電商平臺經營傢俱。該公司針對某款牀墊開展促銷活動，促銷規則爲：10月24日20時開始付定金，前50名付定金者享受半價優惠。實際上，當日19時33分該公司即接受定金支付。張某於19時40分支付定金100元，同時告知客服人員已下單，並向客服人員發送了當時付定金人數爲15人的截圖。客服人員回覆稱結果隨後公示，同時告知張某有機會享受半價優惠。張某支付訂單尾款2399元，合計支付金額爲2499元。

之後，該公司公示的優惠名單中並無張某，該名單顯示第1名下單時間爲10月24日20時0分0秒，第50名下單時間爲10月25日9時32分1秒。張某申請享受半價優惠，被該公司拒絕。該公司認爲，張某未在活動時間內下單，不符合優惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價款1249.5元。

審理法院認爲，某傢俱公司提前接受定金支付，張某支付定金後即告知客服人員，客服人員並未指出其付定金時間不符合促銷規則，並表示張某有機會享受優惠。據此，張某有理由相信其有資格享受半價優惠。根據某傢俱公司公示的優惠名單，若客服人員在張某告知時即指出其付定金不符合規則，張某完全可以先取消該訂單並在20時後支付定金，進而促成符合優惠條件。某傢俱公司在促銷活動中存在誤導行爲，應承擔相應責任。最終判決某傢俱公司返還張某1249.5元。

釋法

最高法指出，實踐中，經營者爲了吸引消費者、提高銷量，利用網絡技術優勢開展各式各樣的促銷活動。作爲促銷規則的制定者和執行者，經營者應當誠實守信，既要保證促銷規則的公平合理，又要便利消費者。本案中，人民法院認定因經營者的誤導行爲導致消費者未享受促銷優惠，經營者應承擔相應責任，有助於引導經營者不斷完善技術手段及促銷規則，規範網絡消費中的促銷行爲。

案例3

直播營銷中作出賠償承諾高於法定標準應依約履行

張某某系某網絡店鋪的經營者。在一次直播營銷中，該店鋪的主播人員宣稱黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）製作的手串爲正宗小葉紫檀材質製作，並承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播後購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串後發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款10000元。

審理法院認爲，張某某網絡店鋪的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，並明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構成其與侯某買賣合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付的手串並非小葉紫檀，而屬於黃檀木類的黑酸枝木，即大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質首飾的原材料對其價值具有重要影響。“假一賠十”的承諾雖高於法定賠償標準，但張某某應當履行。最終判決：張某某賠償侯某10000元。

釋法

最高法指出，在直播營銷中，消費者對商品的瞭解和判斷，很大程度上依賴於主播介紹的內容。主播向消費者作出高於法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質與承諾不符時，應予賠償。雖然經營者作出的承諾高於消費者權益保護法第五十五條規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經營者信息網絡買賣合同的內容，經營者應依約履行。

案例4

經營者不得任意擴大“不適用七日無理由退貨”範圍

胡某在韓某經營的網絡店鋪中購買一款女士手提包。購買時，店鋪頁面顯示胡某該手提包不支持七日無理由退貨。胡某收到該手提包後，於七日內向該店鋪申請無理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因爲此手提包不支持七日無理由退貨，並且此事項在胡某購物時即作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

審理法院認爲，消費者權益保護法第二十五條規定，根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用七日無理由退貨。雖然韓某在商品詳情標註了不支持七日無理由退貨，但韓某並未合理說明該手提包性質屬於不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失。故該手提包不屬於前述法律條文規定的不適用七日無理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終判決韓某退還貨款，同時胡某退還該手提包。

釋法

最高法指出，消費者通過網絡在線購買商品時，通常無法實際體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴於經營者對商品的介紹和展示。當消費者購買商品後，可能會覺得不符合預期或不滿足需求。爲此，消費者權益保護法規定了七日無理由退貨制度，賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線消費的特點和需求。對於性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大範圍。本案中，該手提包並非不宜退貨，人民法院未支持經營者拒絕七日無理由退貨之行爲，有助於保障消費者退貨的法定權利，提振消費者信心和安全感。

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