讓消費者“敢消費”“願消費”“放心消費”

工人日報-中工網記者 盧越

網店主播直播帶貨承諾“假一賠十”，該不該履行？消費者購買演唱會門票後行程有變，能否申請退票？使用詞典APP需“交出”電話號碼否則不讓用，這合理嗎？

6月16日，最高人民法院發佈網絡消費民事典型案例，制裁侵害消費者權益行爲，統籌誠信經營和提振消費信心，讓消費者“敢消費”“願消費”“放心消費”。同時，聚焦網絡消費新領域和新問題，樹立正確導向。

網絡直播營銷具有“即時互動+場景化”的優勢，但實踐中容易出現虛假宣傳、“貨不對板”問題。案情顯示，張某某系某網絡店鋪的經營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）製作的手串宣稱爲正宗小葉紫檀材質製作，並承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播時購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串後發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。

審理法院認爲，在直播營銷中，消費者對商品的瞭解和判斷，很大程度上依賴於主播介紹的內容。經營者的主播人員向消費者作出高於法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質與承諾不符時，應予賠償。法院最終判決張某某賠償侯某1萬元。

當前，網絡消費新領域不斷呈現，因消費而產生的新問題也不斷增多。在“方某與某票務平臺網絡服務合同糾紛案”中，方某在某票務平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務須知載明：購票後48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權益，在產生一次退票後，如再次購買同場次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向該票務平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩餘的20%票款。

審理法院最終判決該票務平臺向方某退還剩餘的20%票款。法院認爲，演唱會門票經營者擬定該類票證的退票規則時，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實需求。首要體現在退票規則的內容上，應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。當經營者擬定的退票規則有多種解釋時，應當作出有利於消費者的解釋，這樣才能督促經營者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益。

實踐中，有的網絡服務提供者對影響消費者個人信息權益的重要內容採取自動勾選同意的方式，或者在提供服務時收集與服務內容無關的信息，侵犯了消費者的個人信息權益。“馬某與某公司個人信息保護糾紛案”就是一起典型案例。

某公司系某詞典APP的開發者和運營者。馬某下載後使用該APP時，系統提示用戶需閱讀隱私政策，隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失並自動勾選“已閱讀並同意隱私政策”選項，且勾選後沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務。

馬某認爲，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬於過度收集個人信息，構成對自己個人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉並賠償維權合理開支等。

審理法院認爲，該公司行爲違反個人信息保護法相關規定，構成對馬某個人信息權益的侵害。本案訴訟過程中，該公司已對該APP的隱私政策進行了修改並新增撤回同意等功能。法院最終判決：該公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉並賠償其維權合理支出。

來源：中工網-工人日報