一條熱線何以提升基層治理效能

陝西日報記者 董劍南 齊珂雨

“您好，這裡是12345熱線，請問有什麼可以幫您？”“您反映的問題我們會轉派給承辦單位，儘快給您回覆。”……走進安康市12345熱線中心，電話鈴聲、話務員的迴應聲和敲擊鍵盤聲此起彼伏。這裡平均每天能接到1200個羣衆來電，話務員根據訴求情況現場解答或轉派給承辦單位。

“我們全年24小時提供‘不打烊’政務服務，‘有問題，打12345’已成爲市民的共識。”安康市12345熱線評價問效科負責人劉向聖說。

12345熱線是聽民聲、匯民意、解民憂的重要渠道，彰顯着一座城市的治理水平和民生溫度。安康市12345熱線開通以來，不斷創新方式、優化流程，打造便捷、高效、智慧的政務服務“總客服”，爲羣衆和企業答疑解惑、紓困解難。

建立閉環機制

“前一天反映路燈故障，第二天就修好了，心裡踏實多了。”近日，在安康市12345熱線回訪中，市民馬東爽快地選擇了“滿意”。

馬東家住漢濱區教場北路。前不久，他發現家門口的幾處路燈不亮了。由於巷道狹窄，晚上出行存在安全隱患。馬東說，他一時也不知道該向哪個部門反映，便撥打了12345熱線。

話務員記錄下路燈的詳細位置後，一張熱線工單隨即生成，事項承辦的責任“鏈條”開始轉動。按照責任清單，這張工單被轉派給安康市市政園林處。第二天一早，工作人員就對故障路燈進行了維修。“沒想到這麼快就能處理好。有問題撥12345，準沒錯。”馬東說。

爲了讓訴求反映渠道更加順暢，安康市將36條公共服務熱線整合併入12345平臺，下設88個一級承辦單位和994個二級承辦單位，實現社情民意全渠道、全時段、全方位響應。

面對繁雜多樣的羣衆訴求，如何精準分類和派單？對此，安康市12345熱線建立了集納各類政策法規和辦事流程的知識庫。對於大多數諮詢類事項，話務員當場就能解答羣衆提出的問題。“對於知識庫內無記錄的諮詢或是投訴、建議、求助類事項，我們會在審覈後形成工單，再按照屬地原則和權責劃分精準轉派。”安康市12345熱線話務受理中心二組組長張丹說。

派得準還要辦得好。安康市12345熱線構建起“受理—轉辦—辦理—回覆—回訪”閉環機制，確保羣衆訴求件件有反饋、事事有結果。熱線開通以來，累計收到羣衆來電來信200萬件，按期辦結率超過99%，羣衆滿意度超過92%。

在一件件民生實事的高效解決中，幹部作風能力得到明顯提升。安康市12345熱線通過定期分析彙總各承辦單位工單按期辦結情況，及時回訪羣衆對辦理結果的滿意度；對存在逾期未辦、應辦好而未辦好、辦理結果羣衆不滿意等情形的，運用多種督辦方式壓實訴求辦理單位責任。

推動城市治理精細化

3月24日6時40分，一輛公交車準時停靠在安康城區城投沁園小區站點。公交車載滿學生，沿着定製線路運行，最終到達漢濱初中長春校區。

“沒有這條公交線路時，我每天騎車送孩子上下學，耗時費力，也不安全。”漢濱初中長春校區學生家長李明東說，這趟公交專線的開通少不了安康市12345熱線的助力。

去年，漢濱初中長春校區招收第一屆學生，學生大多來自黃溝路和安康大道沿線小區。“當時學校周邊配套設施不夠完善，‘接送難’‘出行難’成了不少學生家長的煩心事。僅去年9月，熱線受理有關漢濱初中長春校區開通公交線路的建議就有10多條。”劉向聖說。

面對“出行難”這一問題，安康市12345熱線迅速行動，將工單精準轉派至安康市交通運輸局等相關部門。組織調研、規劃線路、調配車輛……經過緊鑼密鼓的籌備，去年底，城投沁園小區至漢濱初中長春校區的定製公交專線正式開通。這條專線設置4個發車時間，精準匹配學生上下學時段，切實解決了學生出行難題，讓學生家長吃下了一顆“定心丸”。

安康市12345熱線既解決了羣衆身邊的關鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點“大事”。在熱線中心大廳的顯示大屏上，表示工單辦結量和實時話務量的數字不斷“跳動”，羣衆的熱點訴求清晰展現。在龐大的數據支撐下，12345熱線平臺成爲了便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。

“我們常態化開展‘一把手’接話、‘現場辦’活動，重點解決城市管理、民生服務等領域的高頻共性問題，從‘小切口’入手研究問題解決路徑，讓‘被動受理’變‘主動治理’，實現從解決‘一件事’到辦好‘一類事’的轉變。”劉向聖說。

搭建政企“連心橋”

“開業日期近在眼前，可廣告牌安裝的手續卻沒辦下來，我特別着急。沒想到一通電話就解決了問題。”3月25日，提起12345熱線的高效服務，安康高新區美的全屋智慧採暖體驗館負責人王少華說。

去年底，店鋪裝修完成準備開業，因缺乏經驗，王少華沒有提前申報門頭廣告牌匾安裝手續，導致開業計劃受阻。情急之下，他撥打了安康市12345熱線求助。話務員第一時間登記了王少華的訴求，並承諾一天內給予反饋。

接到轉派工單的下午，安康高新區行政審批服務局協調城管部門工作人員上門進行覈查，現場爲其辦理了審批手續。次日，門頭廣告牌匾安裝完成，店鋪得以順利開業。

“快速響應、接訴即辦”的助企服務成爲企業觸手可及的真實體驗。

前段時間，一通通問需於企的電話從安康市12345熱線中心撥出，搭建起了政府與企業溝通的橋樑。

安康市政務服務中心幫辦代辦工作組負責人羅婭妮介紹，今年以來，安康市項目管家團隊聯合12345熱線對2409家在庫“五上”企業線上問需，接下來將根據企業需求指派“項目管家”，以全生命週期服務助力企業茁壯成長。

此外，爲進一步優化營商環境，安康市12345熱線設立“營商環境專席”，專單受理、專案督辦涉及營商環境的諮詢、投訴、舉報、建議，讓企業專心創新、安心發展。

“我們將不斷增強服務意識、優化工作流程、提升工單辦理質效，爲羣衆和企業提供更加高效精準的服務，以‘小熱線’撬動基層治理‘大效能’。”安康市政務服務中心副主任婁小芳說。

來源：陝西日報