“五心”工作法 調出新“楓”景

在商洛鎮安縣，有這樣一支由司法局長、退休法官、司法所長組成的“銀髮調解團”——“陳新喜調解工作室”。自2022年7月成立以來，5位平均年齡60多歲的老同志，秉持“退休不褪色、餘熱映初心”的信念，以新時代“楓橋經驗”爲指引，探索出“熱心接待、耐心傾聽、細心調查、公心調解、誠心回訪”的“五心”工作法，累計化解矛盾糾紛200餘件，其中信訪案件40餘件、羣體性事件10餘起，調解協議金額超3000萬元。2024年以來，工作室接待羣衆諮詢300多人次，調解成功率、滿意率均達100%，用“銀齡力量”繪就基層治理的和諧畫卷。

——熱心接待，以溫度消融對立堅冰。作爲矛盾化解的“第一扇門”，工作室始終踐行“五個一”服務準則：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一番傾聽紓困、一聲叮囑送行。面對怒氣衝衝的當事人，調解員用“家庭式接待”讓羣衆“降火、消氣、靜心”，在拉近距離中搭建信任橋樑。

2024年8月，一位老人因侄媳婦碰亂花盆卻拒不認錯而怒氣難消。陳新喜主任主動將老人迎進工作室，遞上茶水耐心安撫：“您先消消氣，慢慢說，我們一定幫您把理兒找回來。”在溫暖的氛圍中，老人打開心扉：“我不是要賠償，就想讓晚輩認個錯。”調解員隨即走訪調查，指出侄媳婦的不當之處，最終侄子登門道歉，老人的“心結”當場解開。工作室還針對高齡、行動不便的羣衆，提供上門調解服務，累計爲10餘名特殊羣體化解“急難愁盼”。

——耐心傾聽，以共情打開心結閘門。“調解的第一步，是給羣衆一個‘情緒出口’。”調解員深知，傾聽是化解矛盾的“金鑰匙”。面對情緒激動的當事人，他們不打斷、不評判，用沉默的陪伴、適時的迴應，讓當事人感受到尊重與理解，在傾訴中緩和對立情緒。如李某新因母親醫療糾紛上訪八年，多次調解未果。2022年，他帶着怨氣走進工作室，調解員陳新喜沒有急於講法律，而是遞上紙巾，聽他哭述、罵街，一坐就是3個小時。“他罵累了、哭夠了，主動說‘您說說，我這事兒該咋辦’。”通過20餘次傾聽疏導，李某新逐漸放下偏執，最終接受調解方案。“很多時候，羣衆要的不是‘說法’，而是‘被聽見’。”調解員的“共情式傾聽”，讓法理與情理在溝通中自然融合。

——細心調查，以細節釐清矛盾脈絡。“調解是‘穿針引線’的細活，差之毫釐便可能失之千里。”工作室建立“五問工作法”，即問清事發緣由、問準訴求焦點、問明爭議細節、問透利益關聯、問實證據材料，通過抽絲剝繭的調查，爲精準化解奠定基礎。2024年4月，倪某某在修剪烤煙基地樹木時墜亡，家屬因賠償問題多次上訪。調解員趕赴事發地，實地測量作業高度、調取村委會用工記錄、諮詢行業安全標準，發現爭議核心在於“是否構成工傷”。通過擺事實、列證據，調解員明確村委會作爲用工主體的責任，同時協調鎮政府提供人道主義救助，僅用2天促成協議，避免了矛盾升級。

——公心調解，以公正築牢信任基石。“羣衆看調解，最在乎‘一碗水端平’。”工作室始終堅守“三不原則”，不偏親向友、不唯權唯勢、不敷衍塞責，通過“背對背疏導、面對面協商”，結合法律法規與公序良俗，爲雙方劃出“利益平衡點”。如周某某在爲陳家兄弟翻修房屋時摔傷，起訴至法庭後轉爲調解。工作室邀請西口法庭法官現場指導，共同覈算醫療費、誤工費、殘疾賠償金，明確雙方責任比例。面對陳家兄弟“沒錢賠”的推諉，調解員亮明法律後果：“拒不賠償將被列入失信名單，影響子女升學就業。”同時勸解周某某：“對方確有困難，分期賠償更務實。”最終，雙方達成11萬元賠償協議並當場履行。“公心就是調解的‘定海神針’，只有讓羣衆看到公平，才能信服調解結果。”陳新喜常說。

——誠心回訪，以長效鞏固調解成效。調解不是終點，而是服務的延續。工作室建立“一案一回訪”制度，通過入戶走訪、電話溝通，跟蹤協議履行情況，排查復發隱患，更主動爲困難羣衆鏈接救助資源，實現“案結事了心也結”。如周某某案調解後，調解員發現其家庭因醫療支出陷入困境，且身爲退役軍人卻未享受相關補助。陳新喜多次奔走信訪、民政、退役軍人事務局，爲其爭取5萬元救助金。2025年春節，工作室帶着米麪油登門回訪，周某某感動地說：“你們不僅幫我討回公道，還記掛着我全家的日子，比親人還親！”據統計，工作室累計爲30餘名困難當事人協調救助資金100餘萬元，讓調解工作既有“力度”更有“溫度”。

從機關或法庭到調解工作室，變的是崗位，不變的是“爲民解難”的初心。“陳新喜調解工作室”的老同志們，用“五心”串起調解全流程，讓法律有溫度、治理有溫情。他們是基層治理的“銀髮哨兵”，更是新時代“楓橋經驗”的生動踐行者——以“小調解”守護“大平安”，用“夕陽紅”繪就“和諧景”，爲推進基層社會治理現代化交出了一份溫暖而厚重的答卷。