勞模風采·全國勞動模範丨馮冰：公交人的楷模

“下午好！歡迎乘坐2路車。”“大姐，別急，我等着您。車內沒臺階，小心閃腳！”“各位乘客，歡迎來大同觀光。等紅燈間隙，我給講講景點。現在看到的古城牆，始建於明代洪武五年（1372年）……”“前方到站清遠街口，到西門外、華林新天地、百盛商場，去往古城牆、法華寺、府文廟、關帝廟、帝君廟、善化寺、鼓樓、九龍壁、清真寺、純陽宮、華嚴寺、代王府的乘客請在本站下車。”……

3月24日，大同天氣略顯寒意。記者乘公交遊大同古城，體驗2路車駕駛員馮冰春風般的服務後，寒意頓消。

一名當地乘客誇讚：“他是勞模嘛，可認真了，開一路講一路。遠遠看見你跑來，他總是會等你。老人坐穩了他纔開車。”

一名外地小姑娘聽完景點介紹，驚歎：“像相聲《報菜名》，漲知識了，就按他說的逛。”

沒想到，眼前這個和藹可親的中年人，就是被譽爲“大同李素麗”“公交活雷鋒”的全國勞模、第十三屆全國人大代表馮冰。“馮冰線路”“馮冰工作室”“馮冰熱線”……他的服務故事廣爲流傳，讓記者充滿探尋欲。

結緣公交立初心 成長中領悟服務真諦

3月24日14時30分，在2路車終點站三公司，利用馮冰20分鐘休息時間，記者與他攀談。“怎麼成了公交司機？”

馮冰介紹，他是1971年生人，母親是上世紀70年代的公交售票員。“在公交停車場的職工幼兒園放學後，沒有下班的媽媽經常把我帶到車上。把玩大方向盤是我兒時最深刻的記憶。”

初中畢業後考入山西省建安技校學鈑金，後被分配至山西省工業設備安裝公司大同分公司，肯幹好學的馮冰又學了電焊，還被評爲優秀職工。

因單位外派，馮冰考慮調動工作。恰逢大同公交總公司供熱站招電焊工，於是他就成了公交人。一年後，他決定學開公交車，8個月出徒，實習一年轉正，被分到4路車上。

“當時車況差，每天要檢查、擦工作臺、加水，冬天不加熱發動機就啓動不了。”馮冰回憶。

他每日早出晚歸滿趟跑，贏得了吃苦耐勞的口碑。

剛開車時，馮冰不會排除故障，車常拋錨。愛琢磨的他開始自學修車，虛心請教老師傅，自費買汽修書研究構造、原理及油、電、氣路特點和相互關係，一有空就實踐。半年後，他不僅成駕車高手，還成修車能手。

“這小夥子了不起，搗鼓幾下，車就能走了！”乘客們這樣誇他。

2004年，大同公交總公司新購柴油公交車。分到新車的馮冰格外愛惜。年終統計，他駕駛的車材料和油料消耗在他所在的三公司最低，運營質量最高。爲此，三公司獎勵他1000元。2005年，馮冰獲大同市勞動模範稱號。

成勞模後，馮冰以更高標準要求自己，琢磨如何更好地服務乘客。

“以前偶爾和乘客起糾紛，心裡也覺得委屈。”馮冰說，後來觀摩全國勞模褚連英、田國枝的服務，思想發生了質的變化。“褚連英提醒乘客時話語親切，田國枝總把售票員座位讓給老幼。”他明白，優質服務要發自內心從乘客需求出發。

馮冰先解決乘客問路難題。下班後，他騎自行車熟悉線路周邊單位、社區和地點，做到對答如流。

他的服務有兩大特色：主動、親和力強。

“把每位乘客當親人，服務細節不能少。”馮冰說，服務有技巧，比如觀察乘客身體狀況，對問下車站點的乘客及時提醒，對醉酒乘客耐心安撫……

他體會到：“不管乘客對我怎樣，把他們當親人，他們也會待我如親人。沒有他們，就沒有我的今天，其實我是受益者。”

馮冰線路“雷鋒車組” 10米車廂暖心事不斷

2005年大同勞模大會上，馮冰見身邊勞模各有亮點，於是也想創建自己的服務特色，從而向更高榮譽奮進。

“開會時和大同市雷鋒車隊隊長苟興權同住，聽了他的公益事蹟，我很震撼。”回來後，馮冰就將4路車組定位爲“雷鋒車組”。

馮冰自備擴音器，自費買布做冬椅墊、夏窗簾，在車廂放“百寶箱”和急救包，還收集螺絲墊片廢物利用。他的服務熱情，讓乘客如沐春風。3月25日9時，在“馮冰工作室”，馮冰拿出兩本簡報，裡面記錄的全是車廂裡的暖心事。

出車時，馮冰經常等一名腿腳不便的老人。老人得知他生日和其兒子是同一天，2015年11月6日，特意送蛋糕和鮮花到三公司。這位患過癌症的老人還想認他做乾兒子。

七旬老人傅萬義常坐馮冰的車，被其熱忱打動。今年3月，他告知馮冰被評爲全國勞模公示的好消息，兩人因此結緣。2018年8月，馮冰得知老人要做白內障手術，便買水果去探望。老人感動不已，當年9月18日送了茶葉、月餅給馮冰。《大同日報》曾報道此事。此後5年，老人每年中秋都來三公司送祝福，馮冰也常帶徒弟看望他。

2018年7月，上海退伍軍人不慎將軍裝遺落在車上，司機撿到後送到“馮冰工作室”。馮冰登報、聯繫退伍軍人服務中心都沒找到失主，又根據士兵證信息，將聲明發到全國公交羣裡。上海的一名公交司機看到後轉至當地交通廣播，失主因此聯繫上馮冰，告知其地址。

郵寄時，快遞小哥瞭解了馮冰做好事的事蹟後，非要自付郵費。後來，馮冰給快遞小哥送了一面錦旗。

2018年9月，4路被命名爲“馮冰線路”。2023年11月，因工作需要，馮冰被調至線路複雜、堵點多的2路車工作。

“他像雷鋒，用行動影響大家，認識他的人都豎大拇指。”同事趙建新說。

2008年，馮冰車組獲得全國工人先鋒號稱號。2014年，馮冰獲得全國五一勞動獎章，2015年被授予全國勞動模範稱號，2018年當選第十三屆全國人大代表。

當選人大代表後，常有市民在站臺等他提建議，還有人通過寫信的方式給他提建議。2018年，他提交的6條建議中，兩條關乎公交。

馮冰總說：“咱是勞模、人大代表，不能辱沒身份，要時刻用優質服務滿足乘客需求。”

“馮冰工作室”裡“馮冰熱線”響不停

3月25日14時10分，跑完一趟車的馮冰收拾好車廂，匆匆走進“馮冰工作室”，翻看座機來電並回撥。一名乘客在電話裡說，在42路公交車上丟了一個裝有古錢幣的包。馮冰立刻聯繫42路隊長，得知沒撿到後，及時回覆這名乘客，並建議其報警查監控。

“乘客有急事纔打電話，不能耽誤。”馮冰說。

“馮冰熱線2825438”自2018年4月16日開通，已響了7年。

爲傳承勞模精神，2017年10月，馮冰創辦“馮冰工作室”，通過熱線架起與市民的“連心橋”。工作室下設“優質服務先鋒隊”“志願者服務隊”“微信公衆平臺”“馮冰熱線”等，由各公司勞模、標兵、星級駕駛員等參與，以創新服務爲宗旨；多年來，組織服務研討、交流協作，推廣先進技能和經驗，開展“傳幫帶”，加強與駕駛員溝通，搭建學習交流平臺，激發服務創新，推動公交工作質量提升。

新冠疫情期間，“優質服務先鋒隊”深入社區開展防控宣傳和志願服務，到火車站提供指引、景點介紹、交通疏導等服務。“志願者服務隊”在“學雷鋒日”、節假日開展活動。工作室通過微信平臺探討服務新思路，總結職工好事。

記者在熱線旁看到“馮冰熱線受理臺賬”，用24頁記錄着2023年至今的來電及處理情況，已接聽2378條市民來電，均逐一答覆。失物招領平臺幫乘客找回300餘件物品，挽回損失30餘萬元。

馮冰翻着手機微信給記者介紹：“給江蘇郵蘋果手機、給內蒙古郵身份證、給北京郵手錶和合同……都是乘客丟的東西，聯繫熱線後，加微信告知地址郵寄。”

2023年12月起，馮冰和大同市公安局110民警聯手開展尋找失主工作，截至目前，已將物品送到34名遊客手中，包括臺灣同胞的護照和畢業證。

“馮冰工作室”牆上，“拾金不昧品德高尚”等錦旗是對馮冰熱線的褒獎。

馮冰說，工作室通過授課、座談等開展“傳幫帶”，解決運營難題，推廣先進經驗，組織服務研討，提出經營建議。如今司機服務用語、車內衛生、服務態度都有改善，助人、拾金不昧等行爲給市民留下了好印象。

2019年8月，“馮冰工作室”被命名爲省級服務創新工作室。

代言大同文旅 遊客誇這個免費導遊講得好

“各位乘客，現在看到的八角樓是城牆最高角樓，叫鎮樓，因在西北角，對應周易‘乾’字代表天，也稱乾樓。古時秋高氣爽時登樓，聽風鈴、看萬家煙火，就是大同雲中八景之一的‘鎮樓秋爽’……”3月26日9時，馮冰給記者看《乘公交，我們帶你遊大同》宣講稿，9000多字涵蓋25個景點，背得滾瓜爛熟。

2008年，大同實施古城保護修復工程，遊客增多。馮冰琢磨把景點宣傳作爲服務創新，經十多年探索，首創“乘公交，我帶您遊大同”模式。

馮冰利用業餘時間翻地圖、查資料、聽故事，瞭解景點歷史和現狀，編寫並背誦口語化導遊稿，深受市民遊客歡迎。

馮冰說，起初開口難，車廂嘈雜，有人聽有人不聽，還有乘客關心他別累出咽炎。但他覺得只要有乘客需要，就該講下去，後來越講越熟練，最終形成特色。

網友們紛紛轉發他宣傳大同文旅的視頻。看到朋友圈越來越多網友的點贊，馮冰更加堅定了講下去的決心。

3月26日17時，高峰時段，記者又一次乘坐馮冰駕駛的2路公交車，發現他對景點的介紹沒少，用詞更精練，招呼乘客的話多了。

“大同賓館始建於1972年，是上世紀七八十年代有名的星級賓館，1973年接待過前來視察大同雲岡石窟的周總理和法國總統喬治·蓬皮杜一行。周總理考察後決定：我們要用三年把雲岡石窟修好，保護這一人類文化遺產。”“工人體育場1958年籌建，1960年建成，有標準跑道和足球場，承辦過中國足球乙級聯賽和第七屆山西省運動會，是上世紀七八十年代大同市舉辦體育盛會的重要場所，給幾代人留下了美好的回憶。”古今景點結合，讓乘客有穿越感。

馮冰還延伸服務代言大同。一次，馮冰給坐他車、來自西安的遊客推薦了一家好吃的刀削麪館，下班後還帶他們逛文廟、關帝廟。

一天晚上，馮冰下班乘公交，遇到外籍遊客用手勢和翻譯工具問酒店怎麼走。他親自送他們到酒店。

示範引領作用大 徒弟同事成了他的模樣

3月26日14時，馮冰出車，記者在停車場遇到他徒弟曹靜正帶着新員工收車。

45歲的曹靜曾是4路“馮冰線路”司機。“除了學技術，更要學師傅的爲人和服務。”曹靜說。

“師傅愛管事，心特別細。比如每天調度室的玻璃，雖然和他沒關係，不擦也行，但他每次過節都要擦；他每天下班遲迴家，總是先完成工作室的事情，遇到同事的請求，也會給予及時的幫助；站臺有人躲雨，他會下去送把傘。他永遠都在幫助人。”說到這裡，曹靜眼眶溼潤，“師傅的大愛感染着我，雖然趕不上他，但我要努力追隨，比如等乘客坐穩再開車，傳播大同文旅，待乘客如親人。”

曹靜上車就微笑，服務細節獲贊。退休記者劉玉堂在朋友圈誇她，畫家郝應龍據此創作《美的使者》肖像畫致敬曹靜。

32歲的李凱和馮冰同屬一個路隊，2019年入職遇新冠疫情，見馮冰組織志願活動深受感染，便決心做“最美擺渡人”。他買擴音器，製表格記換乘線路和場所，反覆背誦。

2023年5月，著名演員鮑國安坐他的車，見他耐心等客、清晰播報，連誇他是自己見過最好的司機，還到總站表揚。李凱的事蹟被多家媒體報道。他說：“多虧馮師傅引領，我要像他一樣，活成一道光，照亮別人。”

在停車場，記者見到了下班還不回家，正在擦車的趙建新。“這是爲了給交班司機留個乾淨的車。”他說這是跟馮冰學的。在他的引領下，對班的司機也是擦完車再下班。

52歲的趙建新和馮冰搭檔了十幾年，從4路車到2路車，無論是愛護車輛，還是對乘客的態度，無論是工作學習，還是幫助同事，他都盡力做好。

在馮冰的影響下，2024年，趙建新被評爲山西省勞動模範。

大同市公共交通有限責任公司工會主席吳清倫說：“把平凡事做好就是不平凡，這就是體現在馮冰身上的勞模精神。”該公司2015年召開學習馮冰座談會，設工作室、評星級駕駛員，發揮其引領和輻射作用。馮冰成了大同的一道文明風景線。

（山西工人報記者 米俊茹）

來源：中工網