金融糾紛化解的“上海模式”：建立調解工作分站制，調解成功率86%

在金融消費日益普及的當下，金融糾紛的妥善解決成爲維護市場秩序與消費者權益的關鍵。

上海作爲全國金融發展的“高地”，近年來致力於進一步深化金融糾紛的多元化解機制建設。在這一背景下，上海銀行業保險業糾紛調解中心（下稱“中心”）在國家金融監督管理總局上海監管局（下稱“上海金融監管局”）的指導下，從去年9月開始落地調解工作分站機制，將金融矛盾化解陣地推進至消費者的“工作生活圈”，打造金融糾紛化解的“上海模式”。

3月4日，第一財經記者從上海金融監管局獲悉，自2024年9月26日首批調解工作分站設立以來，截至2024年末，上述調解工作分站已拓展至10家。隨着調解工作分站機制的落地，上海銀行業保險業糾紛調解中心實現了更加貼近金融消費者、及時調處金融糾紛的目標。截至2025年2月末，已累計受理調解申請810件，完成調解程序523件，調解成功451件，成功率達86%，調解案件涉及金額達9968萬元，業務涵蓋銀行業理財、貸款、協商還款，保險業保單銷售、保險合同、續收續保等多種金融糾紛案件。

據瞭解，調解工作分站秉持集團綜合化、區域綜合化、金融司法融合的原則，探索構建囊括銀行、保險、非銀等多個領域，跨機構金融集團內的協作機制；以“重點區域重點覆蓋，其他區域兼顧輻射”爲佈局原則；並聯合司法機構加速暢通訴調對接機制，構建多方位、多層次的金融糾紛解決網絡體系。

中心相關負責人表示，調解工作分站的投入使用，使得調解資源得到進一步下沉，各金融機構可及時引導客戶通過調解，將糾紛處置在萌芽、化解在基層。

以一起“大病患者續保難”的調解案件爲例，客戶A先生投保一年期重疾險後罹患癌症，因既往病史保司無法爲其續保。A先生認爲保司存在過錯，向駐點調解工作分站求助。中心調解員在分站開展現場調解，建議保司做好解釋說明與關心慰問工作，同時爲A先生普及戶籍所在地“惠民保”政策，並現場幫助其完成投保手續。

上述負責人稱：“中心將進一步夯實調解工作分站建設，以落實機構主體責任、深化訴調對接爲基礎，建立健全中心-分站聯動運轉工作機制，充分發揮分站調解效能，推動分站建設從就近便利向集中業務領域的專業性調解分站轉型升級，打造‘上海特色’的調解品牌。同時，中心將不斷下沉調解資源，提升金融機構基層工作人員的消保意識與調解能力，培養鍛鍊調解人才，打造行業性、專業性調解隊伍，力求將矛盾糾紛化解在早、化解在小、化解在一線，爲構建和諧、穩定、繁榮的金融市場環境貢獻力量。”