佳木斯市12345熱線應急聯動助遊客解難

本報訊（記者付宇）熱線鈴聲響起，一通來自河北省石家莊市的特殊求助電話牽出一段暖心故事。近日，一位70多歲的遊客懷揣着對祖國東極的嚮往，自駕沿G331國道，跨越千里抵達撫遠市，只爲在東極廣場觀看日出。然而，因東極廣場周邊正在進行大會的布展施工，他被擋在覈心觀景區外，眼看多年心願即將落空，焦急萬分。

佳木斯市12345熱線專項支援小組接線後，迅速響應，立即啓動“急難特事”快速響應通道。通過緊急會商、實時指導與應急聯動，整合各方資源、信息，高效調配行動。在多方協作下，遊客順利進入東極廣場，如願以償地目睹了祖國東極的壯麗日出，圓滿完成多年心願。

此件訴求只是黑龍江省旅遊產業發展大會期間熱線服務的一個縮影。專項支援小組與撫遠市12345熱線密切配合，以專業素養和飽滿熱情服務八方遊客。其間，共接聽各類來電200餘通。嚴格遵循《旅發大會期間12345熱線應急聯動機制》“接訴即辦”原則，緊急訴求30分鐘內反饋處辦結果，一般訴求2小時內反饋，所有工單均按時辦結。

除高效處理遊客訴求外，專項支援小組還針對撫遠熱線規範化服務存在的不足，開展點對點精準業務指導。圍繞服務用語與話術溝通技巧，提升接聽服務品質，增強話務員親和力，改善訴求人體驗；強化工單記錄規範培訓，通過提煉記錄要素、科學設置標題標籤，確保工單內容精煉準確。