賓縣12345熱線：“未訴先辦”創新治理 “接訴即辦”服務民生

來源：賓縣委宣傳部

2025年上半年，賓縣“12345”累計受理羣衆訴求13581件，以100%簽收率、100%辦結率和99.68%滿意度詮釋了縣級政府服務民生的速度與溫情。以“接訴即辦”的實效，生動踐行着民有所呼、我有所應的治理理念。

構建四大核心機制，築牢高效運轉根基。立足以人民爲中心理念，賓縣創新建立四大智慧服務機制，爲熱線高效運行提供堅實保障。建立臺賬管理機制，對訴求事項實行“清根銷號”，要求承辦單位據實辦理，限時銷號；建立分級調度機制，根據熱線訴求事項辦理落實情況，各層級領導按時調度，及時解決共性訴求問題和急難複雜問題；建立工作聯動機制，實現政務服務便民熱線與110、119、120、122等應急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的協調聯動，強化信息共享；建立分析研判機制，對熱線數據進行研判分析，爲政府履行職責、完善事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。

打造企業服務“風向標”，優化營商環境。賓縣堅持企業需求導向，開闢全流程服務綠色通道。設立企業服務專席，對開辦、經營、融資等全流程訴求實行“優先受理—快速流轉—專人督辦”。創新推出“企業訴求直通車”與“接訴即辦”機制，嚴格執行“2110”高效處辦標準(即2小時內響應、1個工作日內反饋、10個工作日內辦結)，構建從受理到反饋的全鏈條閉環管理體系。從年初以來，賓縣12345熱線共辦結企業服務事項45件，通過強化督辦跟蹤和滿意度回訪，確保企業訴求件件有迴音、事事有着落。

率先探索“未訴先辦”，推動治理模式升級。爲更好地服務羣衆，賓縣12345熱線從“問題接收站”向“民生服務檯”升級，推動治理模式從被動響應向主動治理轉變。每月編制《政務服務便民熱線情況通報》，對全縣工單進行深度統計分析，梳理高頻訴求、熱點難點及季節性突出問題。緊盯住房、交通、教育等重點民生領域，精準剖析問題根源，並依據分析結果向職能部門下發工作提示，督促其主動排查潛在風險，預先處置，力爭將問題化解在萌芽狀態。通過建立“問題研判—部門聯動—同類整治”閉環機制，賓縣積極推行“未訴先辦”服務模式，實現從解決一件事向辦好一類事躍升，讓服務更貼心、更暖心。

從“耳畔”到“指尖”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，賓縣12345熱線正以數字化轉型重構政民互動新模式。作爲服務羣衆的總客服和感知社情民意的神經末梢，賓縣12345熱線已成爲展現縣級治理能力現代化的重要窗口。下一步，賓縣將繼續深化服務流程再造，以更智能的響應、更溫暖的互動，持續擦亮這塊民生服務的金字招牌。(王若冰、孔會發)