“接訴即辦”讓民生實事落地有聲

安徽東至“一站式”社會治理中心，積極爲當地羣衆排憂解難；山東膠州“爲民辦事”工作專班，負責全市訴求辦理的牽頭抓總，實現了“一個平臺、一套機制、一支隊伍、一體評價”；湖北武漢市民熱線電話接通率和按時辦結率，常年保持在99%以上，羣衆滿意率超95%……梳理多地民生實事清單，接訴即辦都位列其中，不少城市的接訴即辦平臺，既是社情民意的彙集地，也是基層治理的最前沿。

“管用”“貼心”“效率高”，多地羣衆爲觸手可及的接訴即辦拍手叫好。市民一個電話，多部門協同聯動，成爲這些地方政府傾聽民聲、解決民憂的基本操作。民有所呼，我有所應，這樣的工作機制是以北京等城市開通12345市民服務熱線作爲起點的。有數據顯示，2019年至2024年，北京共受理超1.5億件市民訴求，解決率、滿意率分別達到97%、97.3%。經過多年探索，北京給出了超大城市精細化治理的樣本。如今，“一網統管”“一口歸集”在湖南、內蒙古、安徽、湖北等地快速落地，當百姓遇到愁事難事堵心事，第一時間想到通過市民熱線解疑釋惑、尋求幫助，這本身就是對接訴即辦的認可。

爲何接訴即辦關注度高、點贊量高？因爲“接”的是羣衆心中的大小事，“辦”的是羣衆急難愁盼的訴求，傳遞的是政府爲民服務的責任擔當。接訴即辦“一根針”，串起基層治理“千條線”。

令人欣喜的是，從服務市民到服務企業，從跨區域通辦到全週期跟蹤，接訴即辦覆蓋面更廣、針對性更強、服務內容更加豐富。一些地方對羣衆反映強烈的問題，由市縣負責人輪流值班牽頭處置；一些市縣推出“一號受理”，讓羣衆用最簡單的方式反映訴求，再整合屬地資源加快承辦進度；還有地方在受理平臺接入人工智能、大數據等技術模型，對關鍵詞提取、問題分類、熱點識別等重要環節進行精準輔助；一些高校借鑑接訴即辦的優勢，打通校長熱線、學院信箱等渠道，高效響應師生訴求。

面對羣衆的信任和期待，接訴即辦機制既要常抓不懈，又要創新方法，確保事事有着落，件件有迴音。暢通民意通道，傾聽羣衆急難愁盼，讓基層呼聲有人管、有人問、有結果，責任全程可追溯。加強分析預判，對規律性和季節性問題提前部署、未雨綢繆；對集中反映的突發問題，高效調度各部門力量應對訴求高峰。同時，還要用足用好新技術手段，讓先進算法和智能系統爲基層治理賦能加分，推動民生實事落地有聲。（本文來源：經濟日報 作者：暴媛媛）