中消協發佈上半年受理投訴分析,空調配送糾紛等顯著上升

消費者下單購買空調，平臺卻連續7次修改並推遲預計送達時間，最終在未收到空調的情況下，訂單狀態已更新爲“已簽收，已完成配送”。8月6日，中消協發佈“2025年上半年全國消協組織受理投訴情況分析”。分析報告提出，隨着夏季高溫持續，空調等家用電器進入銷售與使用高峰期，空調配送糾紛、屢修不好、額外收取不合理費用等相關消費投訴也顯著上升。

近期，消費者對空調產品的投訴集中反映在配送、質量和售後服務等多個環節。如商家未按約定時間發貨，物流信息長時間不更新，未經協商單方面更改配送時間，以及虛假標記“已簽收”等。部分消費者在使用過程中發現空調不製冷、運行異響、有異味、漏水等問題，影響正常使用。還有一些商家在售後環節存在維修拖延、屢修不好、拒絕履行保修承諾，或額外收取不合理費用等現象。

例如，2025年6月30日，消費者馮女士向消協組織投訴北京某電子商務有限公司。馮女士稱其於2025年6月15日支付7499元在該公司電商平臺下單購買一臺空調櫃機。下單後平臺多次修改預計送達時間，從6月16日至6月29日共修改7次，均未履約。6月29日，平臺將訂單狀態更新爲“已簽收，已完成配送”，但消費者實際並未收到空調。在此期間，消費者多次通過平臺客服、物流聯繫電話等方式溝通，要求覈實物流情況並儘快發貨，但各方互相推諉，始終未提供明確答覆。消費者認爲平臺存在虛假髮貨問題，要求儘快履行發貨義務並進行賠償。

2025年5月29日，消費者邱先生通過消協315平臺投訴某科技公司，稱其在電商平臺購買的某品牌空調存在製冷性能不佳、持續發出酸臭異味問題。在室外溫度35℃、房屋面積26平方米情況下，新空調連續出現25℃至26℃出風口沒有冷風，像電風扇一樣的情況。在開機25℃至26℃使用30分鐘左右後空調持續發出酸臭異味的問題。售後師傅現場聞到酸臭異味的情況下，不記錄問題。消費者再三提出要看檢測結果表，售後師傅拒絕。消費者要求退貨退款。

中消協提出，在高溫天氣影響下，消費者情緒容易焦躁，對空調配送延遲和製冷效果差等問題的敏感度顯著提升，極易引發消費糾紛。建議平臺和商家應嚴格按照約定時間發貨，確保物流信息真實、及時更新，未經協商不得擅自變更配送時間或虛假簽收。空調產品生產和銷售企業應切實履行質量和售後服務主體責任，完善售後服務體系，明確服務標準和時限要求，保障“三包”政策落實到位。建議相關部門加強對空調等季節性熱點商品的監督檢查，依法查處虛假宣傳、售後推責等違法行爲，營造安全放心的消費環境。

來源：北京日報客戶端

記者：張楠

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