去年網購投訴舉報超千萬件，直播帶貨訴求增長近兩成
3月14日，記者從市場監管總局瞭解到，2024年，全國市場監管部門通過全國12315平臺（以下簡稱“平臺”）、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和諮詢3923.9萬件。其中投訴1862.5萬件，舉報546.9萬件，諮詢1514.5萬件；爲消費者挽回經濟損失51.6億元。
消費者投訴主要呈現九大特點。其中，售後服務問題突出；網購訴求居高不下，已連續兩年超千萬件，仍處於高位。直播帶貨訴求增長明顯，去年平臺接收直播帶貨投訴舉報40.2萬件，同比增長19.3%。
根據平臺用戶畫像分析，90後和00後成爲消費維權主力軍，連續3年佔比超過七成。且00後佔比逐年上升，其餘年齡段佔比均有所下降。從各年齡段訴求人側重點來看，90後、00後更加關注互聯網服務、教育培訓服務和化妝品領域。而80後和70後作爲社會的中堅力量，經濟基礎相對穩定，訴求多集中在家用電器和交通工具等大額消費品上。60後由於年齡增長和生活節奏放慢，更加註重生活品質與健康保障，訴求側重於餐飲和住宿服務、藥品等領域。
受理投訴超千萬件，售後服務問題尤爲突出
國家統計局數據顯示，2024年最終消費支出對經濟增長貢獻率爲44.5%，拉動GDP增長2.2個百分點，消費對經濟發展的主引擎作用進一步凸顯。
在消費市場持續發展的同時，消費糾紛也呈現“水漲船高”態勢。從近5年消費訴求變化趨勢來看，投訴舉報總量逐年增長。但2024年，全國市場監管部門共受理投訴舉報2409.4萬件，同比增長7.2%，增速較2023年回落18.9個百分點。增速放緩一定程度上體現了市場監管部門優化消費環境、糾紛源頭治理、專項監管執法等政策措施綜合治理的效果。在消費訴求量增速放緩的背景下，市場監管部門持續發力，不斷提升監管效能，2024年共爲消費者挽回經濟損失51.6億元，同比增長14.9%，切實保障了消費者合法權益。
2024年，全國市場監管部門共受理消費者投訴1862.5萬件，同比增長7%。從投訴問題來看，售後服務問題（440.3萬件）、質量問題（363萬件）、食品安全問題（232.7萬件）、合同問題（149.8萬件）、不正當競爭問題（104.1萬件）等相對突出，分別佔比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售後服務問題訴求量已連續兩年居於首位，均超過400萬件。消費者反映的主要問題爲不退款、不發貨、不履行“三包”義務等。此外，在電商售後服務領域，“智能客服”備受消費者詬病，相關投訴6969件，同比增長56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯繫，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。
虛假宣傳、質量“翻車”等成爲網購訴求熱點
2024年，全國市場監管部門共覈查舉報546.9萬件，同比增長7.9%。從舉報問題來看，侵害消費者權益行爲（99.1萬件）、廣告違法行爲（92.6萬件）、不正當競爭行爲（82.4萬件）、食品安全違法行爲（67.5萬件）排名靠前，分別佔比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四類違法行爲中，僅廣告違法行爲舉報同比下降20.3%。
近年來，市場監管總局發佈《廣告絕對化用語執法指南》，細化了絕對化用語的審查範圍和處罰適用情形，取得了明顯成效。2024年廣告違法行爲舉報總量持續下降，平臺數據顯示，針對廣告極限詞、禁用詞等絕對化用語的舉報較上一年減少15萬餘件。
國家統計局數據顯示，2024年網上零售額15.5萬億元，同比增長7.2%。與之相應，平臺接收網購投訴舉報1318.6萬件，同比增長4.6%，略低於網上零售額增速，但網購訴求量已連續兩年超千萬件，仍處於高位，反映出網購市場在快速發展過程中，仍存在不少亟待解決的隱患。
在網購的諸多形式中，網紅帶貨、店主直播、導購直播等多樣化的網絡直播紛紛涌現，虛假宣傳、質量“翻車”、退換貨困難等諸多問題成爲訴求熱點。2024年，平臺接收直播帶貨投訴舉報40.2萬件，同比增長19.3%。其中，社交種草類直播平臺增速較快，同比增長3倍；其次是短視頻類直播平臺，同比增長48.8%；而傳統網購平臺中直播帶貨投訴舉報下降明顯，同比降低17.1%。
羽絨服投訴增速最快，填充物含量不實成主要問題
2024年，全國市場監管部門共受理商品類投訴1221.2萬件，佔受理投訴總量的65.6%；服務類投訴641.3萬件，佔受理投訴總量的34.4%。商品類投訴排名靠前的是：食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通信產品，共佔商品類投訴量的62.7%，均爲羣衆在日常生活中購買、使用頻率較高的品類。
從訴求量增幅來看，服裝鞋帽增長較快，同比增長13.3%。平臺數據顯示，服裝鞋帽投訴中，羽絨服（13.3萬件）投訴增速最快，同比增長40.3%，消費者反映的主要問題爲填充物含量不實、質量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；其次是羊毛（絨）衫（5萬件），同比增長12.3%，消費者反映的主要問題爲羊絨服飾實際不含羊絨或羊絨含量遠低於標註含量，羊絨服飾水洗標或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混紡材質冒充羊絨等。
隨着科技飛速發展，3C產品（包括家用電器、計算機產品、通信產品、照攝像產品、智能設備）持續暢銷，已成爲經濟增長的新動力。然而，產品功能的複雜化和多樣化，也帶來消費糾紛的快速增長。2024年，平臺接收3C產品投訴舉報213.4萬件，佔總投訴舉報量的8.9%。從增速來看，照攝像產品中的照相機，智能設備中的運動跟蹤器、智能機器人，計算機產品中的應用軟件增長較快，分別同比增長67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消費者反映的主要問題爲商家拒絕“三包”義務、假冒僞劣、軟件兼容性差、功能失效、誇大宣傳等。
“新中式”產品問題集中在貨不對板、虛假宣傳、誇大功效誤導等
近年來，消費新場景、新模式和新業態不斷涌現，爲市場注入了新的活力，同時也催生出一系列侵權問題和維權難題，需要持續關注。
融合傳統與現代元素的“新中式”持續走俏，各類“新中式”產品（服裝、傢俱、茶飲等）掀起消費熱潮。2024年，平臺共接收相關投訴舉報9709件，同比增長70%，問題主要集中在“新中式”貨不對板、虛假宣傳、誇大功效誤導等。
戶外運動的豐富和居民健康意識的增強，推動戶外運動產品持續熱銷。平臺接收戶外運動產品投訴舉報7.9萬件，同比增長32.6%。其中，超過半數訴求集中在戶外服裝品類，消費者對面料是否具備抵禦紫外線、防風防水等功能存在質疑。
此外，宣稱保溼的“面膜防曬衣”、降溫5℃的“木糖醇防曬衣”、驅蚊驅蟲的“艾草防曬衣”等在紛紛成爲熱銷爆款的同時，也引發大量消費糾紛。平臺接收防曬衣投訴舉報9056件，同比增長23.4%。
新能源汽車訴求持續增長，車載軟件成爲問題焦點
根據中國汽車工業協會發布的數據，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場佔有率達40.9%。
平臺接收汽車類投訴舉報46.5萬件，同比增長14.7%；涉及新能源汽車15.6萬件，佔汽車類訴求的三成以上，新能源汽車成爲消費維權重點領域。作爲新能源汽車的核心組成部分之一，車載軟件逐漸成爲消費者和社會各界廣泛關注的新焦點。
2024年，平臺接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，佔新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題爲智能輔助系統失靈、中控黑屏、未經消費者同意單方面“鎖電”（指一些新能源汽車商家爲降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短）、篡改或拒絕提供汽車數據、虛假或“超前”宣傳具有遠程智能泊車或自動駕駛功能等。
新京報記者 陳琳
編輯 樊一婧 校對 吳興發