從寓言學管理／隱形考覈 善用神秘客機制

話說，美國肯德基遍佈全球。而總部在萬里之外，如何瞭解成員是否循規蹈矩呢？一次，上海肯德基收到總部寄來的工作鑑定評分書，經理瞠目結舌。原來，總部僱用一批人，並佯裝顧客檢查評分。這些特殊顧客來無影、去無蹤，使成員時時備感壓力，絲毫不敢疏忽。

故事寓意，當面對怠惰人性時，建立檢核機制，提醒成員重視工作品質與態度，是期中日常管理的重點。

繁忙工作中，總免不了出現一些投機取巧的部屬。主管在場時，刻意表現賣力工作的樣子，待主管前腳剛離開，就開始偷懶摸魚。

期中日常管理時，面對這些抓空檔、鑽漏洞行爲時，檢核的困難點，在於管理者難以在部屬執行任務時，全程監督與追蹤。

雖然，現代科技確實有監視設備，可達到即時監控的目的。但若採取此方式，成員會有不受尊重之感。此外，更顯示管理層不信任團隊，而破壞彼此的信任感。

相對地，若能採取神秘客這種隱形監督機制，具備以下的特色與優點。

一、結構化：檢核人員手上，通常有份條列清單。檢核項目，可能包含產品品質查覈，或服務技巧、態度等行爲檢核。且針對分項，採量化評量，方便統計與排序。

二、制度化：此檢核方式，屬於內部正式的稽查機制。包括系統化的設計、執行與培訓，確保此模式可以較全面、持續性的進行稽覈。

三、彈性化：可機動性地依不同時期的需要，設定對應檢核項目。稽覈人員再依當期檢核重點，進行檢核。

四、不定期：由於採取非固定的隨機檢核，受查覈者不知何時會被稽查，只能戒慎恐懼面對工作。如同移動式的測速照相機，行車者提心吊膽，會盡量遵守規定，依速限行駛。

五、隱匿性：由於檢核者以顧客身分進行稽查，且均經過專業培訓，在諜對諜過程中，實在真僞難辨，也能查出最真實的門市狀況。

這種如同佈下天羅地網的隱形監督機制，其實也非無所不能，仍有其運用上的限制。

一、須專業培訓：對於進行檢核的神秘客，須提供專業培訓，使之具備相對的專業能力，方能確保檢核品質的精準度與一致性。

二、適用產業限制：此方式較適用於B2C（Business to customer）產業，也就是企業與消費者之間的交易型態。因爲營運上須直接面對第一線顧客，纔有機會能扮演消費者的角色。

三、產業規模限制：採行此方式須具備相對較大的規模，若經營據點較少，神秘客被辨識出來的機率較大。一旦身分被識破，則效果將大打折扣。

基於主管的時間資源有限，在日常管理上，通常只能採取關鍵與例外管理原則，也就是抓重點項目，並針對超乎預期或未達預期者，進行管理。

而神秘客的稽覈機制，可以輔助主管心有餘而力不足的區塊，提供一個平日看不見的視角，供管理者參考。

當然，稽覈者不應只是挑出投機取巧的偷懶者，以及不按規定的違規者。對於平日競競業業，嚴謹依規做事，或是有特殊表現者，也可藉神秘客機制，讓平日不爲人知的努力，可被看見與獎勵。

總之，稽覈工具的目的，在於識別優劣，並賞善罰惡。使好的行爲能夠延續，負向行爲能獲得抑制，最終，形成一種不論管理者是否在場，成員均會努力不懈的積極認真文化。