從寓言學管理／查覈事實 排除盲點

話說，孔子受困陳、蔡。子貢換得米。顏回在土屋煮飯，灰土掉到飯中，顏回把髒飯吃了。子貢以爲顏回偷吃，便告訴孔子。孔子問顏回：「我夢見祖先，你做好飯快端來進獻祖先。」顏回：「剛有灰塵掉入飯中，扔掉可惜，我就把它吃了，這飯不能祭祖了。」

此故事提醒主管，在期中管理時，得避免眼見爲憑的盲點，需運用正式溝通進行釐清與確認。

日常管理時，管理者常仰賴部屬的書面報告或第三方回饋。在使用這些間接性資料時，若發現問題，須再次驗證，方不至誤判。首先，書面報告多采文字型態，而人對同段文字，可能有截然不同的解讀。

明朝徐文長訪友，陰雨連綿，只好住下。幾天後，友人想逐客，就寫「下雨天留客天留我不留」，徐默知其意「下雨天留客，天留我不留。」後，加標點「下雨天，留客天，留我不？留！」一字未變，意思相反，友人見了反臉紅。

除了標點所致文字誤解外，溝通元素還包含語調、肢體語言等，溝通者在不同情緒下，閱讀同段文詞，也可能出現不同意涵。至於，運用來自顧客、供應商、同儕的第三方回饋，須留意對方提供的是客觀事實，還是加上主觀判斷的意見。

面對相同事證，人人看圖說故事，時常一人一把號，個個不同調。第三方資訊與事實不符的可能原因如下：

˙口耳相傳，加油添醋地加上個人想像力。網路上，有個著名故事，一人吐口痰，痰裡有鵝毛般血絲。在集體想像力加持下，變成一人吐出一隻鵝。

˙眼見不爲憑，主觀的誤判。故事中，子貢見到的客觀事實是：顏回吃飯，但加上主觀判斷，就成了：顏回「偷」吃飯。因此，產生誤解。

˙故意造謠生事，破壞特定人的信譽。出於惡意，故意製造與傳播不利的謠言。網路範例特多，在此不一一陳述。

若管理者僅憑書面資訊，或第三方一面之詞，就逕行判定與問責，而後，發覺是誤解，將嚴重減損部屬的積極性，並傷害彼此的信任感。

因此，績效管理的期中管理，特別強調須運用「正式」溝通管道。亦即，應採取面對面或電話溝通，確認與釐清資訊，降低上述問題。

正式溝通時，可確認以下方向：

˙行爲背後的原因：如同故事中探詢「顏回吃飯」事證背後的原因。

˙指標背後的問題：若具量化指標，可探詢異常數值嚴重度。例如，詢問灰土入飯次數，瞭解異常狀況。

˙問題背後的真因：探究導致問題的原因。譬如故事中，瞭解灰土掉入飯中的原因。

˙問題背後的問題：追根究柢地釐清問題，方能根本性解決。例如，若問題源頭，是土屋烹飪設備簡陋，若不解決，問題將重複出現。

管理者在有限時間下，須管理龐雜事物，的確不易。因此，善用文字、表單、數據，以及第三方資訊，進行日常管理，能提升效率。只不過，光憑上述資訊進行決策，容易有情緒與主觀上的盲點。在任務管理上，錯誤決策導致火上澆油，問題更惡化。在人員領導上，被誤解致部屬心生委屈，將衍生動能衰退與信任危機。

期中追蹤，不只透過文字紀錄溝通，還須採取面對面或電話的正式模式，進行事實查覈。方能避免「顏回偷吃飯」的烏龍資訊，造成個人信譽與團隊信任遭破壞的遺憾。