從寓言學管理／走動式管理 三要三不要

話說，麥當勞曾面臨嚴重虧損。創辦人雷．克羅克發現，是因主管嚴重的官僚主義，習慣躺在舒適的椅背上指手畫腳。於是他想出「奇招」：鋸掉主管椅子的「靠背」。主管知其苦心，紛紛走出辦公室，深入基層，開展「走動式管理」，及時瞭解情況，現場解決問題，終使公司轉虧爲盈。

日常管理時，若主管只在辦公室下決策，容易因搞不清楚實況，導致錯誤決策。須適時走動走動，瞭解更多訊息，方能釐清與解決問題。

故事中「靠背」，可能意涵如下：

一、靠着下屬彙報的資訊做決策

資訊層層上報過程，難保不會出現資訊屏蔽與失真議題。譬如，部屬報喜不報憂，或在傳遞訊息時，添加主觀判斷與解讀。上傳資訊有偏誤，決策自然有盲點。

二、靠着自我經驗做分析

上級主管也是由基層晉升上來的，自認理解第一線實務。然而，環境變化日愈快速，靠過去的印象與經驗進行決斷，恐對問題產生誤判。

三、靠着組織的強制力進行管理

身爲管理職，即領受組織所賦予的獎懲權力。雖強制力能驅動行動，但若缺乏帶人帶心的軟性技能，無法凝聚團隊向心力，續航力難以維繫。

若循着「靠背」的慣性，不動如山，則不論決策品質或團隊能量，均將面臨極大的風險。建議鋸掉「靠背」，以「走動式管理」督導團隊及因應挑戰。

走動式管理，非形式上的走動，需能看出問題、聽出重點。而究竟走動式管理該做些什麼呢？建議做到以下「三要」，確認方向是否正確，執行是否順暢。

一要：說明策略制定的原因，解答對政策的疑惑，讓成員知悉爲何而戰。

二要：確認策略與戰術是否落實，傾聽執行的困難與挑戰，並協助排除障礙。

三要：感謝第一線的辛勞與付出，爲基層同仁加油打氣，激勵士氣。

此外，則須留意下述「三不要」，否則團隊未蒙「走動式管理」之利，反受其害。

一不要：避免當着基層員工面前，訓斥中基層主管，此舉將削弱其影響力。

二不要：避免直接交辦工作給基層，越級指揮將導致多頭馬車，無所適從。

三不要：避免過度承諾或破例，一旦破例，則人人要求特例，規範再也難以管制。

古代，皇上微服私訪，即爲走動式管理的一種。藉由實地考察或訪查，避免受到官僚體系的遮蔽。然而，秘密私訪與行動，仍有其缺點。

一、增加決策成本。管理者的時間寶貴，而採取走動式管理，須投入時間成本。藉走動而獲取資訊或溝通的時間愈多，決策的成本愈高。

二、受限行動能量。走動式管理，須耗費能量。若組織據點較多或區域範圍較大，難進行全域走動管理。且過度耗費精力，將影響其決策思考力。

定點式管理，容易被表象所遮蔽，導致採用不正確資訊，制定錯誤決策。走動式管理，雖可消除視角盲點，打通阻塞的溝通渠道，但也有高成本及能量侷限的缺點。因此，最好的模式，是均衡地採用走動與定點管理，兩者相輔相成。

如同故事中麥當勞創辦人的「奇招」，他鋸掉「靠背」，而非移除椅子。也就是建議管理者仍須巨觀決策，但應避免過於脫離現實與理想化。需微觀第一線的困難與挑戰，防止資訊層差與認知落差，讓政令更有具體落實的把握。