【春城時評】持放大鏡辦業務被投訴，櫃員何以引來網友共情

儘管相關情節非常簡略，但小說般的描寫還是讓人過目難忘。我有親友在銀行工作，且退休之前也有相當長的時間在櫃檯服務。在這個領域，人的衰老、精力的不濟所帶來的困惑和痛感，並非個別現象。

根據投訴者的反映，長時間排隊和等候審覈非常消耗精力和耐心，打亂了辦事者的時間和行程規劃，而想要換個效率高的工作人員辦事又貌似不可能，情緒淤積，終於爆發，這一情況並不少見。銀行確實有提高窗口辦事效率的必要性，這不僅關乎服務對象的觀感和利益，也符合銀行自身的服務宗旨和核心利益。

原以爲此番投訴會帶來一邊倒批評網點的局面，然而，目前微博的熱評第一條卻是“你也會有那一天的”，且已經獲得了八千多的點贊。選擇對拿着放大鏡辦業務的銀行職員釋放同理心，其實不難理解。很多網友對此抱有一種非常一致且樸素的共情——包容現在工作效率不高的銀行櫃員，就是在包容未來的自己。仔細想想，這個藉助放大鏡才能完成工作的櫃員，年輕時可能也是眼疾手快的能人。沒有人能抗禦身體器官的衰老和工作能力的下降，沒有人願意拿自己的聲譽開玩笑，多一份換位思考，就多一份理解和包容。

一邊是做過手術還在櫃檯一線服務羣衆的大齡打工人，另一邊是等待審覈材料等得心煩意亂的辦事者，在旁觀者看來就是“各有各的難”，很難去譴責其中的任何一方。說到底，事情本身不大，新聞到網點回應也基本結束了。但放在“彈性退休”和“老齡化”的大背景下，此類衝突在未來幾年甚至幾十年內可能會更爲普遍。不僅銀行業，其他窗口型、服務型行業也可能經常出現崗位上的“放大鏡”“老花鏡”，從而與客戶的高要求、時代的快節奏形成落差。而這背後，“高齡”勞動者面對現實環境拷問時的尷尬與辛酸也真實存在着。

老齡化社會中，“高齡”人員上崗，是常見現象，有時也體現着一種人文美感，例如國外一些高齡空姐的服務就引人讚許。因此，呼籲人們對“高齡”人員參與服務多一份理解，是有意義的。但是在崗位特殊性、服務競爭性的要求下，行業內不能不通過客觀理性的應對，盡力滿足市場要求、避免低效運轉。

換言之，比起呼籲理解，我們或許更需要一些切實的行動來化解矛盾、促成共贏。例如，進一步完善“健康退出”、人崗動態匹配等機制。其間，如何協調處理好員工意願和機構管理原則、服務倫理的關係，讓人員安排更科學合理，是必須直面的問題。無疑，對視力功能下降者來說，有着比櫃檯更適配的崗位。

近來，“招聘放寬年齡限制”的話題每每引發公衆熱烈討論。年齡門檻的放寬，有利於消解人才資源浪費、行業過度內卷等問題，爲“大齡”“高齡”勞動者增加就業機會，同時也意味着“放大鏡”所隱喻的新矛盾會不斷產生。面對飛速變化的用工環境，或許“打破年齡門檻”只是第一步。與此同時，也要通過優化機制，逐一化解一系列新矛盾、新問題，讓員工和服務對象都感到欣慰。

來源 光明網時評頻道（作者 伍裡川）

責任編輯 何丹

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主編 武熙智

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