6斤裝的小龍蝦外賣到手只有2.8斤？商家堅稱“沒問題” 消費者投訴後全額退款

封面新聞記者 吳冰清

外賣平臺上點一份小龍蝦，說好的6斤，到手只有2.8斤。商家堅稱“沒問題”，說6斤是活蝦的重量，而消費者在投訴時又已食用。雙方各執一詞，這個糾紛如何解決？3月6日，成都市消委會公佈了這樣一起消費投訴的典型案例。

雙方證據都略顯薄弱

消委會介入後商家主動全額退款

記者瞭解到，2024年7月，江先生在外賣平臺購買了一份小龍蝦，據其介紹，平臺上，商家宣傳這款商品爲“118元6斤裝小龍蝦口味雙拼，份量約3000克”。然而，在收到商品後，江先生自行稱重發現，小龍蝦實際重量只有2.8斤，也就是1400克，與宣傳嚴重不符。江先生立即聯繫商家要求處理，但商家堅稱發貨時重量遠超標註的重量（3000克），拒絕賠償。

隨後，江先生向成都市龍泉驛區消委會進行投訴，要求商家退還貨款並賠償損失。

龍泉驛區消委會工作人員調查發現，商家使用的電子秤檢定合格標識在有效期內，現場複覈計量工具結果準確，未發現計量問題，但商家未能提供發貨時的稱重記錄或視頻證據。

關於重量，雙方各執一詞。該商家在平臺銷售相關商品時描述爲“龍蝦活蝦6斤，煮出來在4斤左右，加上配菜3-4大盒”。而消費者僅能提供收貨後的單方面散裝稱重結果，且投訴時已食用，無法排除其他人爲或環節等因素引發分歧。

“在發貨重量的爭議上，消費者和商家雙方所提供的證據都略顯薄弱。”消委會工作人員先向雙方詳細說明了當前證據鏈的侷限性，並且依據《消費者權益保護法》向商家闡述了虛假宣傳、缺斤少兩可能面臨的法律後果。聽了普法知識後，商家積極主動爲消費者辦理了全額退款，糾紛得以化解。

外賣計量爭議成常見問題

商品重量標註應避免歧義

成都市消委會相關負責人表示，根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”以及第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，在這起消費糾紛中，“6斤裝”的宣傳與實際重量存在差異，即使計量工具合格，經營者若舉證不足，仍需承擔相應責任。

隨着外賣行業的蓬勃發展，外賣計量爭議也日益成爲消費投訴的常見問題。這一現象不僅損害了消費者的合法權益，也對行業健康發展構成了潛在威脅。成都市消委會提醒經營者應當以誠信爲本，商品重量應明確標註“淨含量”或“含包裝/湯汁重量”，避免歧義；完善交易記錄保存制度，對發貨環節進行全程錄像或留存稱重單據，防範爭議風險。消費者應當提升維權意識和取證能力，在收貨時可通過錄制開箱視頻、保存外包裝等方式固定證據，爲可能產生的爭議保留有效憑證。

此外，成都市消委會也建議監管部門推動行業標準化建設，從源頭減少“重量縮水”亂象，共建公平放心的消費環境。