一句「需要幫忙嗎」？桃機服務楷模「以溫柔化解不安與焦慮」幫旅客轉換心情開啓旅程

▲以溫柔笑容迎接每一位旅客，桃園機場環宇商務中心服務人員黃婉怡，善於以細心觀察與真誠行動，化解客人的不安與焦慮，展現桃園機場服務楷模的溫暖風采！（圖／資料照，下同）

記者萬玟伶／桃園報導

「您好，需要什麼幫忙嗎？」這句溫柔而堅定的問候，是桃園機場環宇商務中心服務人員黃婉怡最常對旅客說的話。入職八年，她以細膩觀察與真誠心意，化解了無數旅途中突如其來的不便與焦慮。也因此獲選爲「113年度桃園機場服務楷模」，成爲最溫暖的身影之一。

黃婉怡笑言，與機場的緣分始於童年。父親經常到國外出差，返家後總會分享世界各地機場的故事，更帶她到桃園機場外圍看飛機起降，飛機震耳的引擎聲與翱翔的身影，在她心中烙印下深刻回憶。「機場對我來說，不只是交通的場域，更是一個充滿希望和感動的地方。」

以生活經驗淬鍊出的細膩觀察迴應旅客最需要協助的時刻做爲貴賓室服務人員，黃婉怡即使在忙碌環境中，仍能迅速察覺旅客需求並主動協助。「看到他們的焦慮漸漸化爲笑容，就是我最開心的時刻。」求學時，她曾長期照顧膝蓋受傷的阿婆（客語：奶奶），從餵食、換藥到復健都親力親爲，也因此學會觀察與體諒長者需求，奠定了她的服務態度。

▲雖然主要負責吧檯服務，黃婉怡卻也習慣在旅客踏入貴賓室的那刻，便留意他們的不同需求，讓貼心服務無縫展開。

有次她接待帶着失智妻子的老先生，對方擔心太太如廁不便會弄髒沙發、需要賠償，神情緊張。黃婉怡立刻鋪好防水墊、輕聲安慰：「沒關係的，請不用擔心。」看着老先生細心爲老太太梳髮的畫面，她也感動得紅了眼眶。返程時，老先生帶着妻子再次來道別，說太太已難承受長途飛行，將定居美國。黃婉怡感嘆道「機場真的是一期一會的地方，也提醒我要珍惜每一次相遇。」

從細節出發，用心讀懂需求 以專業把握每一次服務契機多年服務下來，黃婉怡最深刻的體會，就是「觀察」的重要性。她善於從眼神、動作中讀出旅客未說出口的需求。初次來貴賓室的旅客，她會主動介紹設施與服務內容；若旅客想進一步瞭解，她會留下聯絡方式轉交業務同仁。她分享，出國遊玩的旅客通常情緒高昂、需要熱情互動，商務客與政商人士則重視沉穩專業，這些判斷與切換，都需要不斷學習與經驗累積。

▲走進包廂前，黃婉怡也會觀察旅客的神情與節奏，適時化解客人們的緊繃氣氛，讓他們接下來的旅程從容又舒心。

除了應對不同客羣，臨場的主動也同樣重要，「一句『需要什麼幫忙嗎？』就能讓他們安心！」這句話，也成爲她最常說的一句話。「登機前若遇到意外只會讓人更緊張，我們的任務就是讓每位旅客都能安心啓程。」服務不是等待，而是主動伸出援手。

分享喜愛角落也是傳遞機場溫度的方式專注服務之外，她心中也有一處推薦的角落──觀景臺。對她而言，那裡是放鬆與療愈的所在。她笑說，最近阿提哈德航空首航，大家聚在觀景臺觀看飛機降落，場面壯觀又熱鬧。「即使不是航空迷，也會被那份感動感染。」

▲桃園機場觀景臺是備受許多旅客與員工喜愛的場域，眺望飛機起降的瞬間，總能喚起人們對於旅行的嚮往與感動！

一句簡單問候爲旅客留住旅途最暖回憶八年來，黃婉怡用行動證明——服務不只是流程與禮儀，更是一份貼近人心的溫度。她總在旅客最焦慮無助時，帶來安定與支持，讓桃園機場不只是交通節點，而是一個能安心停靠的地方。