不只處理報到與登機　面對每一次突發狀況 「桃機楷模」溫暖迴應旅客需求

▲桃機服務楷模江佩璇，以11年的資深經歷爲旅客留下最溫暖的出發印象。（圖／資料照，下同）

記者萬玟伶／桃園報導

對旅客而言，機場地勤是旅程開始前最關鍵的一站，他們協助辦理登機、托運行李、確認證件與航班資訊，體貼的地勤團隊，除了隨時掌握國際規定外，更在規範之間提供有溫度的貼心協助。

榮獲113年度桃機服務楷模的江佩璇即是其中一員，任職於中華航空督導員的她，擁有11年資深經驗，從櫃檯到登機小組、票務到代理航班等事務，穿梭協調各環節，如今更以「前場督導」的角色，負責開櫃前簡報、走動式管理與即時支援。她微笑表示，「身爲地勤，我們是旅程的起點，即使只出現在旅客面前五分鐘，也希望留下美好的記憶點。」

在規範與SOP之間 爲旅客化解焦慮，順利啓程地勤人員有嚴謹的SOP，但旅客狀況卻千變萬化，曾有位外籍長者，不慎跌倒受傷送醫，在家屬焦急、班機客滿、作業時限又逼近壓力下，她立刻研判協助機票改班、讓部分家人先離境，待醫師開出適航證明後，再協助長者與其他家人改乘下個航班。最終一家人平安抵達，完成此趟旅程。

讀懂旅客心事 關懷化爲貼心服務值勤期間令她印象最深刻的，莫過於有位爸爸在報到時遞來一張紙條，希望能幫孩子安排靠窗座位，「因爲這可能是孩子第一趟，也是最後一趟旅程。」收到紙條的江佩璇不說破，默默協調了一切。「事後這位爸爸來信，特別謝謝我們讓孩子擁有一次美好的飛行經驗。」同爲媽媽的江佩璇感動道，就是這些時刻讓她更加深信，這份工作的價值與意義。

▲督導員的工作除了帶領團隊服務旅客，也負責登機櫃臺開臺簡報、作業協調及即時處理組員狀況等，確保航班順暢運作。

1. 護照帶了，更要打開看是不是「你的」最常見的不是忘記帶護照，而是拿錯。例如媽媽拿了孩子的。此外，效期不足6個月或是拿到舊護照的狀況也很常見，提醒旅客出門前務必檢查清楚。

2. 重要文件提前放上雲端，讓突發狀況不再慌亂不同國家有不同的入境簽證規定，建議最好將檔案都存在雲端，以備不時之需。

3. 行李計件制與重量，是飛安關鍵的一環牽涉到飛安、重量平衡與油量計算，同行旅客無法以「兩人並重」處理，若不確定公斤數，可提早到機場使用公共磅秤，或分散至手提行李。

4. 使用第三方訂票，務必再次確認細節使用第三方票券，最常見的問題就是姓名問題，旅客在購買與收到票券後，都要逐字檢查，包括姓與名的順序、複姓、空格、拼音等。

5. 主動提供資訊，讓地勤團隊更快幫上忙當意外狀況發生時，先將關鍵資訊交給地勤，包括訂位代碼、票號、預計回程、住宿與聯絡方式。當提供的資訊愈詳細，問題就能愈快被解決！

「祝您旅途愉快」 送出最深的祝福與溫度「祝您旅途愉快！」是江佩璇最常說的一句話，無論旅客目的爲何，是商務或是旅行，地勤的任務，就是讓旅程更加順遂圓滿！從菜鳥時期的櫃檯訓練，到如今帶領團隊的前臺督導，江佩璇由衷認爲，或許有些人會着重於地勤團隊的儀態與妝容，然而這份工作沒有濾鏡光環，只有一次次謹守流程、將服務深植於心的堅持。

無論是旅客動線的優化、候機環境的更新，或是服務流程的提升，桃園機場持續提升各項服務品質，讓每一次出入境都更順暢、更有溫度。這些改變的背後，是許多第一線同仁默默堅守崗位、維持機場運作，陪伴旅客完成一趟趟旅程。下次搭機時，也別忘了一個微笑、一句簡單的謝意，都是對他們最真實的鼓勵。此外，全球最佳機場（https://pse.is/8cv2l7）現正投票中，也邀請大家一起支持點贊桃園機場，讓更多人看見桃園機場的好！