網約車平臺規則如何優化？請司機乘客提意見

不久前，一場關於網約車“乘客嘔吐洗車費”和“跨城返程費”的討論會在廣東中山舉行。在這場名爲“司機體驗監督員評審會”的開放日活動裡，司乘雙方代表、專家學者與平臺管理者同席而坐，圍繞兩大行業痛點展開交鋒。

一位參會者形容，會議現場氣氛坦誠、熱烈。司機代表、行業專家、平臺方爭相發言，尋求解決問題的方法。

企業收集用戶意見本是常見之舉，比如幾乎每個人都遇到過的“用戶調研”。只不過，這些調研多以“問卷收集”“產品反饋”等單向、被動、碎片化的形式爲主。用戶是信息的“提供者”，而非規則的“共創者”。

這次滴滴的開放日活動，將原本侷限於公司會議室的決策過程，向司機、乘客等核心利益相關方敞開。這並非簡單的“意見徵集”，而是通過平等的多方共商機制，讓一線實踐者成爲規則制定的直接參與者和貢獻者。

評審會上，關於“洗車費”問題，司機代表吐槽常遇醉酒乘客嘔吐，然後因洗車費引發爭執，甚至鬧到報警。一位參會的司機代表提出“平臺設立定損部門協調賠償”的具體操作建議，既能避免司乘自行協商引起的分歧，又能降低乘客對司機可能隨意定價的擔憂；而針對跨城訂單中，司機擔心返程空載和乘客質疑“返程費”透明度的矛盾，現場則有司機貢獻了“跨城訂單階梯式收費+設置司乘雙向選擇開關”的完整思路。

這些源於百萬公里駕駛經驗的“草根智慧”，有很大可能成爲規則制定的重要參考——去年成都的開放日司機協商懇談會活動上，滴滴收到了100多個問題反饋，目前已經有超過30多項被優化改進，比如給司機開通多個提現通道，讓司機可以隨時提現；試點上線了“淡季無單賠”爲司機補充淡季收入；以專項行動持續打擊場站作弊問題等等。

早在2018年，滴滴便上線“公衆評議會”，通過案例、討論投票的形式，聽取各方意見建議，幫助平臺完善規則、優化產品和服務。像“網約車內是否屬於公共空間”等議題就曾吸引了數千萬網友的投票討論。

規則固然重要，但只有一線勞動者的建議被納入決策系統，平臺規則才真正具備“接地氣”的生命力。

尤其在當下，當越來越多的互聯網公司習慣用算法和模型解決問題時，面對面的溝通才更顯價值。

網約車車廂就像一個獨特的“移動微社會”——空間封閉、司乘關係陌生且短暫、涉及財物/人身安全等敏感話題。在此環境下，人與人的互動是即時的、難以預測的。

平臺算法在提升匹配效率、優化資源調度方面功不可沒，但其規則制定往往基於歷史數據和預設模型，難以實時、精準捕捉複雜多變的線下場景。例如，“洗車費”糾紛中乘客主觀惡意與否、嘔吐物實際損害程度；“跨城返程費”涉及的具體路線、時段、當地運力等，都是算法模型難以精確量化的“灰色地帶”。

更重要的是，評審會現場有司機代表袒露，很多時候在“洗車難”問題上，自己面對追責和賠償過程，常常容易陷入無助境地；而在“跨城訂單”中，司機在另一座城市空返時的經濟壓力和接單焦慮，以及乘客被收取附加費用時的公平感——這些都是算法無法捕捉的真實人性。

不管是“洗車費”，還是“返程費”，它們都不僅僅是經濟層面上的博弈，也關係着認知差異、人與人相互理解的難題。而在評審會上，司乘雙方有機會聽到彼此的苦衷，有助於緩解對立情緒。

事實上，這些問題很難找到讓各方都滿意的答案。根據滴滴平臺統計，對於線上和線下兩種協商模式，乘客和司機有着截然相反的認可度。評審會的價值也正在於此：把各方聚在一起，經過充分的溝通和理解，找到不一定完美，但最優的解決方案。

對公司而言，在這種平等的、給予充分尊重的對話中，瞭解到了司乘雙方的現實處境，才能避免規則走向冰冷、剛硬。只有真正關注到“人”，並把對“人”的關懷作爲規則制定的重要出發點之一，才能真正讓用戶感受到溫度。

比如，2025年滴滴專門推出“順心補貼”政策，主動給一些司機遇到的特殊場景做評估和調查（如乘客污損車輛，涉及洗車費等），覈實完之後由平臺兜底給予司機補償，據統計2025年平臺已兜底補貼超5000名司機。

滴滴開放日評審會落幕，但這場由司乘、專家學者、平臺共同參與的討論並未終止。一次活動顯然無法解決所有問題，值得期待的是，這種多方協商共治將會制度化、常態化。公衆可以持續追蹤一場社會治理的“規則共商”實驗，目睹如何在透明、平等的交鋒中，尋求最大公約數。

文/木風

來源：北京日報