乘客抱怨、司機委屈，網約車如何消除異味？

來源：工人日報

【聚焦新就業形態勞動者】乘客抱怨、司機委屈，網約車如何消除異味？

專家建議，應建立平臺、司機和乘客三方共同分攤的服務成本機制

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乘客抱怨網約車“臭車”太多，司機委屈背後原因複雜。有網約車平臺去年底開展異味網約車治理。受訪專家表示，整治“臭味”網約車需要強化平臺監管責任，推動平臺提供更優質的服務，同時應該適當調整抽成比例，加強對勞動者的權益保障。

“打到‘臭味’網約車，一路上心情都不好”，不少網友打到異味網約車後，吐槽車內環境惡劣。而不少網約車司機對乘客的指責感到委屈。有司機向記者表示，車內有異味並不全是司機的問題，一天工作10多個小時下來，一方面沒時間打掃，另一方面有些乘客自帶異味，司機也表示很無奈。

某網約車平臺在去年12月開展異味網約車治理，通過上線拉黑異味車功能、對車內空氣差評率較高的司機暫停服務培訓學習、對司機服務開展正向激勵考覈等方法，改善乘客用車體驗。如今，數月過去，異味網約車現象是否有所改善？記者展開了採訪。

乘客抱怨，司機委屈

“打10次網約車，其中至少有一半是‘臭車’，有的車開着窗戶都有味。”江蘇南京的龐女士抱怨道。爲了避免打到“臭味”網約車，龐女士拉黑了不少異味網約車。

面對乘客的抱怨甚至指責，有多位網約車司機向記者表示，網約車裡的異味不全是司機的原因。“我們是坐在車裡時間最長的，最不願意車裡有異味的恰恰是司機本人。”在北京開網約車的王師傅向記者表示。王師傅每天工作時長十多個小時，面對形形色色的乘客，王師傅有時也很無奈。

“喝酒的，吃火鍋的，抽菸的，有很多乘客在上車前就自帶異味。還有的乘客在車上脫鞋，吃味道重的零食，作爲司機最多隻能勸說，有的乘客不以爲意，司機也不能拒載。”王師傅說。天津的網約車司機鄒師傅也表示，經常遇到身上味道比較大的乘客，在送達目的地後要儘快消除異味，避免影響接下一單。

在浙江杭州開網約車專車的董師傅認爲，價格在一定程度上決定了網約車的服務質量。“快車客單價較低，司機服務、車內環境等比不上客單價較高的專車。”董師傅告訴記者，平臺針對專車的司機有嚴格准入考覈標準，每天收工後及時對車輛進行消毒和清理，保持車內乾淨整潔，是專車司機最基本的工作內容。

行業競爭擠壓的結果

在採訪中，多位網約車司機向記者表示，網約車行業內卷現象愈發嚴重。王師傅告訴記者，在北京開網約車的外地從業者有很多選擇向中介公司租車，費用一個月5000元左右，再加上燃油、房租等各項費用，成本很高。而平臺抽成比例在20%~30%，一單下來也掙不了多少錢。

“有的司機師傅爲了多跑幾單，乾脆在車裡休息。”王師傅說，這也是導致網約車有異味的重要原因。

“我現在專職跑網約車，目前一個小時的流水在30元左右，除去成本，一個月下來收入並不是很樂觀。”鄒師傅表示，因爲工作節奏很快，所以很難有時間停下來處理車內異味的問題。

東南大學交通法治與發展研究中心執行主任顧大鬆認爲，異味網約車現象實際上是該行業勞動力市場供給與網約車市場需求之間失衡的一個表現。如果市場的增長速度慢於進入市場的勞動力增長的速度，就會出現低價競爭的情況。“客單價降低，對於網約車司機來說就要不斷增加接單量來彌補，司機特別是全職網約車司機工作時間不斷延長，壓力越來越大，車內環境可能就無暇顧及。”顧大鬆表示。

“網約車有異味的問題，是行業競爭擠壓帶來的自然結果，也與勞動權益保障不到位有關。”北京大學政府管理學院教授馬亮表示，“單純寄希望於通過乘客拉黑和司機罰款，無助於從根本上解決網約車異味問題。”

北京交通大學法學院教授鄭翔認爲，異味網約車的出現反映出服務質量的下降，究其原因是平臺管理不到位。“無論是清洗車輛還是司機本人保持衛生，都需要費用和時間，這些成本如果都由網約車司機來承擔，司機當然會選擇儘量減少此類成本，以獲得更多利潤。網約車管理制度中應該留給網約車司機清理車內環境的時間，在計算相關抽成比例時應將這部分成本考慮進去。”鄭翔表示。

強化平臺監管和服務

去年底，一家網約車平臺開展異味網約車治理。該平臺發文表示，針對車內異味差評率較高的司機，平臺將依照規則採取服務管理動作，包括通知司機改善車內衛生和空氣問題、降低服務分，情節嚴重將被暫停服務，後續通過服務培訓和考試可恢復接單，平臺將持續關注乘客反饋，對服務質量進行考覈。

對於如何整治異味網約車，馬亮認爲，從根本上來說，需要強化平臺監管與服務責任，推動平臺提供更好的服務保障，而不是將責任轉嫁到司機身上。

“比如，網約車平臺企業可以明確網約車空氣標準，要求司機定時清理除臭，並提供除臭服務或相應補貼。與此同時，也要加強地方政府相關部門的勞動者權益保障服務，比如對網約車司機提供廉租房和保租房，配有經濟上可負擔的停車場和充電樁，使他們不必吃住在車上而帶來異味。”馬亮說。

鄭翔認爲，一方面網約車管理規則中應該明確規定將車輛“無異味”作爲考覈標準，達不到該標準的，可以採取適當的限制措施。同時增加對網約車強制監督抽查措施，對存在異味的車輛，要求其在規定時間內進行整改；另一方面，應建立由網約車平臺、司機和乘客三方共同分攤的網約車服務成本機制。

顧大鬆認爲，交通主管部門、行業協會等應及時發佈網約車市場相關信息和風險預警，讓從業人員對市場情況更瞭解，理性進入和退出。同時，針對客單價低的情況，地方可以嘗試推出網約車政府指導價，進一步提高駕駛員服務質量，提升乘客出行滿意度。

“網約車平臺應爲乘客提供更多車型的選擇，平臺APP應智能化顯示車輛情況，讓乘客在選擇時做到心中有數。同時也應建立和完善網約車市場退出機制，通過制定乘客服務質量測評等規則，調整網約車的數量供給，推動市場良性競爭。”顧大鬆說。（工人日報）