民有所呼 我必有應 浙江移動架起客戶連心橋

亦通

爲深入貫徹工業和信息化部相關工作要求，浙江移動紮實開展“民有所呼 我必有應”專項行動，圍繞網絡覆蓋、裝維服務、業務辦理、鄉村振興等領域推出21項具體服務舉措。

近日，浙江移動在全省組織接待日活動，以總經理帶頭接訪、線上線下多渠道互動爲特色，着力解決羣衆在通信服務中的急難愁盼問題，讓“首問負責、限時辦結、追求滿意”的服務理念更加深入人心，推動服務質量再上新臺階。

從5G網絡到裝維服務，從適老服務到鄉村振興，浙江移動正以實實在在的舉措踐行“客戶爲根、服務爲本”初心的堅守，全力打造通信服務新標杆。

從電臺到社區，面對面服務零距離

通過統籌組織全省接待日活動，定期開展客戶接待日、開放日、體驗日等多樣化活動，浙江移動構建起全方位、多層次的客戶溝通渠道，精準傾聽客戶意見，迅速回應客戶訴求，高效解決客戶問題，不斷豐富客戶體驗，顯著提升客戶參與感與滿意度。

在杭州，浙江移動杭州分公司相關負責人帶隊前往廣播電臺參加民情熱線活動，傾聽市民訴求，就5G網絡、關愛套餐、客戶服務等多方面問題進行直接溝通，現場答疑並解決8件問題，將關鍵意見納入“民情臺賬”，確保“件件有迴音、事事有着落”。

浙江移動金華分公司線上線下雙軌並行，解決羣衆通信服務訴求：在線上，通過各縣市廣播電臺欄目，搭建空中服務平臺，實時迴應羣衆關切需求；在線下，將每月10日作爲“心級服務日”，進駐縣市城區主營業廳開展“零距離”服務，現場面對面爲羣衆排憂解難。截至目前，該公司已現場受理業務諮詢並解決客戶問題75個。

在衢州，浙江移動常山分公司負責人親自帶隊組建服務專班，主動走訪集團關鍵客戶，針對前期收集的集中性訴求開展“上門問診”，以精準舉措逐一化解客戶難題。在某軸承有限公司，專班實地勘察機房環境，結合客戶實際情況，量身定製機房安全升級方案，全方位築牢安全防線，杜絕因設備遭竊用而產生的潛在損失。此外，相關負責人在集團單位會客室開設諮詢點，面對面傾聽客戶在網絡質量、服務響應等方面的具體需求，對能即時處理的問題當場辦結，需多方協調的複雜事項則建立專項臺賬，明確責任人和解決時限。

暖心服務無盲區，創新舉措解難題

隨着服務模式從“被動響應”轉向“主動破題”，浙江移動的也將“暖心服務窗口”開到了市民心坎上。

“我這剛下班就趕過來了，要不是營業廳還開着門，我得專門請半天假來辦業務。”傍晚18點15分，在寧波鄞州一家移動營業廳，剛下班的張先生一邊遞上身份證，一邊向營業員感嘆。

近日，浙江移動寧波分公司相關負責人蔘與“民有所呼 我必有應”總經理接待活動，與現場客戶展開面對面深度交流。在傾聽客戶心聲的過程中，“工作日辦理難”這一困擾廣大客戶的突出問題，成爲廣大消費者集中反映的焦點。

寧波分公司迅速響應，推出暖心延時服務舉措：全市50家營業廳延長營業時間，其中各區縣(市)至少設置2家核心營業廳提供夜間服務，重點佈局在商務樓宇、居民區集中區域。這些營業廳的晚間服務時間延長至19點至20點，可滿足上班族辦理套餐變更、寬帶安裝、號碼開戶、賬單查詢等高頻通信業務的需求。

在麗水青田甌南社區的老榕樹下，浙江移動麗水分公司客戶經理蔡玉蓮正在爲75歲的陳爺爺修剪頭髮。這已是蔡玉蓮在2025年第三次來社區服務。她在走訪時發現獨居老人理髮難，便自費購置工具，還把午休時間變成“移動服務站”，免費爲老人們理髮。剪髮間隙，她順手教老人們用手機查話費。如今，蔡玉蓮的理髮包總裝着兩樣工具——推子和業務服務手冊。

數字賦能惠百業，技術讓服務更智能

以信息技術爲紐帶，浙江移動積極推動數字技術融入“數字生活”，讓生活更智慧。

一天晚上，家住溫州的李奶奶像往常一樣打開電視機，發現家裡的電視出現了故障，李奶奶隨即撥通了10086熱線。話務員接到電話後，查詢發現李奶奶家的路由器需要重啓。正當奶奶爲不會操作而發愁時，話務員通過手機視頻通話，一步一步耐心指導操作，很快電視故障得到解決。

目前，浙江10086熱線的話務員已經全部掌握視頻客服技能，客戶直接撥打熱線號碼即可接入視頻客服，暢享“看、聽、說、觸”一體化多媒體服務，提升客戶體驗。除此之外，營業停機、營業復機、密碼重置、管停復通、營銷活動辦理等服務都可以通過視頻客服輕鬆解決。

在產業數字化轉型方面，浙江移動湖州德清分公司積極參與自動駕駛與智慧出行建設，打造車聯網項目；助力郵管局推動物流無人配送，實施5G工廠應用，爲產業升級提供支撐。