經營密碼／善用 NPS 模型 提升顧客忠誠度

NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）是由貝恩公司合夥人Fred Reichheld所提出的指標，透過一個簡單的問題：「您有多大可能會推薦本公司給親朋好友？」讓顧客以0到10分評分。

根據顧客的回覆分數，可將其分爲三類：推廣者（9-10分）：熱情推薦者，可能帶來新客（推薦型顧客）；中立者（7-8分）：滿意但不會主動推薦。（被動型顧客）；批評者（0-6分）：可能負面評論，甚至流失（批評型顧客）。

NPS的計算方式爲：NPS=推薦型百分比-批評型百分比。分數範圍介於-100至+100，分數愈高代表忠誠度與推薦意願愈強。

「顧客忠誠度」是一間企業能否長久經營的關鍵指標。然而傳統滿意度調查常無法準確預測顧客是否會迴流或推薦。這時，NPS便成爲企業衡量顧客忠誠度與推廣意願的重要工具。

以臺灣一家區域連鎖健身品牌「Ａ健身中心」爲例：

Ａ健身中心原本以高CP值與彈性課程爲主打，設有多個據點、服務數千會員。但近年來，會員續約率下滑、Google評論兩極化，內部開始反思：「我們真的瞭解顧客嗎？」

傳統滿意度調查反映出表面問題（如場地乾淨、教練親切），卻無法指出真正影響顧客推薦意願的關鍵。於是，他們在商研院協助下引進NPS調查，重新定義與顧客的互動。

而導入NPS的三個步驟：

一、簡潔流程，快速回饋。他們選擇在顧客上完課後第三天，透過簡訊發送連結，邀請填寫1分鐘線上問卷。除了一題NPS打分外，另加一題開放式意見欄，讓顧客自由表達感受。

結果顯示，回收率達23%，遠高於過往的紙本問卷；更重要的是，這些開放式留言累積了數百筆「真實的聲音」，爲管理層提供了深度洞察。

二、跨部門聯動，快速處理。營運團隊與客服部每週固定開會，依據顧客留言分類爲：正向回饋、負向回饋與建議事項。針對批評意見，店長親自致電，主動說明與道歉，同時提供補償機制（如免費加課、延期優惠），讓顧客感受到「我們在乎你」。這些意見也成爲內部訓練與教練績效評估的重要依據，讓前線人員從回饋中成長。

三、透明追蹤，建立正循環。每月公佈各店的NPS得分與成長幅度，並與獎金機制掛鉤。教練透過App可即時看到顧客回饋，不再是「被評分的對象」，而是主動參與顧客體驗改進的夥伴。

六個月後，NPS由+12提升至+42，會員續約率上升12%，30%以上新會員來自現有顧客推薦。這不只是數據成長，更是一場文化轉變的開始。

Ａ健身中心的成功關鍵在於建立快速回應機制、把批評轉爲信任以及激勵推廣者參與分享。

NPS不是調查工具，而是一場組織文化轉型。從數據出發，做出貼近人心的改變。它不是一張問卷，而是一場企業文化的革命。它強調的不是「測量」，而是「迴應」與「改善」的行動邏輯。

這案例告訴我們：真正讓顧客願意推薦的，不是促銷或贈品，而是企業對「顧客聲音」的真誠迴應。而顧客忠誠從來不是靠促銷累積，而是靠一次次細緻的聆聽與真誠的行動，讓顧客願意留下、分享甚至成爲品牌的最佳代言人。

未來，NPS的應用也正在擴展至員工滿意度調查、合作伙伴評價等領域。只要企業願意面對真實回饋，並將其內化爲成長動力，NPS便會是一項極具價值的管理工具，協助企業從「讓顧客滿意」邁向「讓顧客推薦」。