《工商時報》服務業大評鑑 缺工潮 整合能力成關鍵

本報舉辦「臺灣服務業大評鑑」邁入第14屆，今年評鑑發現因應缺工潮，「整合能力」成爲服務業未來的關鍵競爭力。圖／本報資料照片

《工商時報》主辦的年度服務業盛事「臺灣服務業大評鑑」邁入第14屆，除7月頒獎典禮將揭曉優秀服務業榜單，每一年更會從評鑑過程中發掘值得探討的趨勢並深入剖析，希望協助服務業掌握市場脈動，與時俱進持續成長；今年評鑑可發現，服務業缺工已是不可逆的趨勢，因應缺工潮，「整合能力」成爲服務業未來的關鍵競爭力。

面對缺工浪潮帶來的人力挑戰，企業服務力的高下，不再取決於投入資源的多寡，而在於是否能有效整合人、科技與流程，形塑出具韌性的服務體系。臺灣服務業大評鑑專案發言人鄧天星表示，今年的評鑑觀察中發現，真正能在困境中脫穎而出的企業，並非擁有最多資源，而是展現出「整合」這項關鍵能力。

鄧天星指出，缺工早已不只是人力短缺的表象，而是同時受到勞動結構轉變、服務模式演化與顧客需求升級三重壓力的系統性挑戰。對企業而言，當「有限人力」成爲常態，該如何透過整合來持續提供超越顧客預期的體驗，已成爲新世代服務力的核心命題。

今年評鑑歸納出三項「整合行動」成爲業界關鍵參考。首先是人與科技的整合，包括自助服務、智能客服與遠距通路等數位工具的導入，唯有搭配關鍵節點的人工介入，才能兼具效率與溫度，形成良好顧客體驗。

其次是跨部門整合，鄧天星說，顧客不在乎企業內部分工，只在乎問題能否一次解決。在缺工壓力下，更需要打破組織藩籬，讓前線人員有更大調度空間，縮短等待時間、降低顧客挫折。

第三是服務設計與顧客旅程的整合。今年不少優秀案例證明，流程簡化、訊息清晰、動線友善等「減法設計」，不僅提高服務效率，也讓現場人員得以專注於真正有價值的互動。

此外，呼應今年評鑑主軸，本屆特別運用Kano Model模型，精選100項魅力品質與50項反轉品質，提供業界反思與借鏡。鄧天星強調，唯有企業真正掌握整合能力，才能在缺工常態化的挑戰中，穩住顧客感受、創造服務差異，這也正是臺灣服務業下一階段的核心競爭力。

即將在7月初登場的頒獎典禮，將聚集國內各大產業指標性企業代表，見證服務標竿的誕生，也預示臺灣服務業在挑戰中走向韌性轉型的下一篇章。