整合服務 缺工浪潮下的企業應變之道

疫情結束後，許多企業依然面臨缺工困擾，如何保持服務品質是一大考驗。

愈來愈多服務企業開始調整人力結構，引進更多中壯世代員工，以因應勞力短缺的沉重壓力。

7-ELEVEN全面導入智能平板，讓門市人員工作更智慧、更輕鬆。

送餐機器人等科技工具也逐漸成爲彌補缺工、提升效率的的利器。

「臺灣服務業大評鑑」自創辦以來，每年都從評鑑過程中發掘值得探討的趨勢，並以此作爲年度封面故事與大家分享，希望協助服務業掌握市場脈動，與時俱進持續成長。今年度，我們認爲服務業缺工已是不可逆的趨勢，這不僅考驗服務業在缺工浪潮下的應變之道，連帶也將翻轉傳統的服務樣貌及消費體驗。

根據主計總處統計，2024年底全國工業及服務業職缺數達24.7萬個，比前一年增加2.1萬個，其中，服務業部門的住宿餐飲、批發零售、醫療保健等缺工嚴重。業界原本預期，疫情期間流失的人力可望在疫後逐漸迴流，但疫情結束至今，服務業缺工困境不僅依然無解，更且可能將成爲一種新常態。

今年「臺灣服務業大評鑑」稽查過程中，評鑑機構柯南國際觀察到國內服務人員年齡逐漸老化，顯示愈來愈多服務企業開始調整人力結構，引進更多中壯世代員工，以因應勞力短缺的沉重壓力。

柯南國際歸納 服務業面臨三個趨勢變化

1、勞動人力結構的變化─中壯世代從業人口占比攀升，以及青銀世代職場特性的差異。

2、服務科技發展的變化─隨着科技的進步與導入，服務業必須在效率與溫度、最好與最適之間做出權衡。

3、顧客服務需求的變化─各客羣的需求、偏好愈趨多元，但同樣重視服務體驗過程。

「臺灣服務業大評鑑」創辦初衷之一，就是希望透過此一大規模評鑑，督促國內服務業精益求精、提升整體服務品質，而多數企業也體認到消費意識擡頭下，提升自我服務水平的重要性；爲了達到此一目標，多年來業者秉持以客爲尊的精神，從建立SOP（標準作業流程）到超越SOP、標榜客製化服務，「顧客至上」成爲服務業的最高指導原則。

不過，這樣的結構似乎來到轉變的時刻，原因就是上述三個趨勢變化、尤其是人力結構的改變。不可諱言，在企業經營上，人力固然是重要資源，但同時也是一種侷限；面對老齡化、少子化結構下無解的缺工難題，企業現在應該把目光從對外追尋轉向內部檢視，認清所處架構並整合所有可運用資源，才能因應迎面而來的挑戰。

善用中壯世代黃金即戰力

面對關鍵轉折時刻，柯南國際提出三大建議：

1、針對不同世代員工，如何提供適當資源與工作環境，讓其有最好的發揮。

2、針對愈來愈多的科技工具，如何在顧客需求、員工特性及資源限制下，做出最好的選擇與運用。

3、針對目標顧客如何定義需求，並提供適當的產品及合適的服務流程。以上考驗着企業的服務整合能力。

2025年我們以「整合服務」作爲今年的探討主軸，主要是缺工危機正在重新形塑消費市場，對企業、員工、顧客三者，以及三者間的關係，都會產生深遠影響，企業必須藉助「整合服務」，才能化危機爲轉機，在這場無形的服務革命中勝出。

進一步解析這三大趨勢變化、以及相對應的三項建議，首先在人力結構方面，毫無疑問，中壯世代、銀髮族將成爲服務業人力需求的重要補充。實際上，與臺灣狀況相似的日本爲因應此一趨勢，甚至出現專爲60歲以上族羣設立的人力派遣公司，派遣公司更指出，這些人不需重新訓練，具備社交禮儀與責任感，可以說是「黃金即戰力」。

柯南國際也指出，中壯世代在親和力、溫度、EQ方面具備優勢，穩定性也相對較高；不過，部分高齡員工確實節奏較慢、數位能力也相對不足，有時會讓顧客覺得不耐煩。柯南國際建議，企業進用高齡就業者，可以適度調整、簡化部分SOP，並提供必要的協助；此外，要善用高齡員工，更關鍵的是KPI的設計，不能過度強調時效性，要把解決問題、及承擔客人情緒的能力納入考量，才能展現這些人的價值。

智慧科技與溫度共存的 服務新時代

其次，各種科技工具也逐漸成爲彌補缺工、提升效率的的利器，我們整理稽查過程中的實際科技應用包括：飯店AI管家（可執行送餐、電話接聽與簡單房務服務），餐飲業送餐機器人、帶位機器人、自動點餐機、線上點餐系統等，零售業自動結帳機、自助咖啡機，而金融業的智能客服更已進步到可初步回答顧客的所有問題，若仍無法解決，智能客服也會協助轉接真人客服進行後續服務。

不過，柯南國際也特別提醒，儘管科技服務的重要性與日俱增，但人情味纔是核心。也因此，企業不能只有科技工具，必須做到人機協作、適時加入服務人員的善意提醒與協助，才能提供有人味的數位體驗。

最後，廣大的消費者也要體認服務樣貌正在質變，例如眼前幫你結帳的不再是青春亮麗的年輕店員，而是面帶親切笑容的中年女性；不管喜不喜歡都得適應自動點餐機、QR Code點餐；遇到人力不足時，企業可能暫停服務甚至謝絕顧客。實際上，超商龍頭7-ELEVEN已經做出良好示範，推行孕婦、中高齡門市人員有需要時可「坐着結帳」，以及「一人當班暫停服務」彈性機制，讓門市人員在身體不適等突發狀況時可「臨時暫停服務」。

缺工、高齡少子化衝擊服務業，企業必須發揮服務整合力、並攜手員工世代共好，至於消費者也要調整心態，畢竟美好的服務體驗，必須由顧客與服務人員共同來完成；唯有扮演好各自的角色，才能共同成就美好，打造智慧科技與溫度共存的服務新時代。