工商時報 臺灣服務業大評鑑 7月揭曉

今年聚焦三核心議題

「臺灣服務業大評鑑」自2012年創辦以來，致力提升服務業整體水準。今年評鑑聚焦於三大核心議題：缺工壓力、營運成本上升與客訴事件激增，反映當前嚴峻挑戰。

儘管服務業整體營收與就業人數持續成長，展現韌性與應變能力，但消費者對服務品質的要求亦同步升高，導致客訴事件屢創新高。根據本屆評鑑觀察，成功的企業在客訴處理上展現高度的效率與同理心，成爲奪得金牌的關鍵因素。

神秘客發現，顧客不再滿足於制式化的道歉與補償，更關心企業是否提出具體、長效的改善方案。遠傳電信等業者即秉持「把客訴當作最珍貴的禮物」的理念，藉由迴應投訴，反思流程、優化服務，獲得神秘客一致讚譽。

應對客製化 漸成主流

另，「客製化應對」逐漸取代傳統SOP，成爲服務品質的評比重點。顧客期待服務人員能因應不同情境給予溫暖、貼心的迴應，不只是機械式的操作，這也對第一線人員的溝通應變力提出更高要求。

延續2023年首設的「友善服務特別獎」，本屆亦將再次頒發此獎項，呼應高齡化社會趨勢與公平待客的國際風潮。神秘客指出，越來越多企業展現對長者與弱勢族羣的耐心與包容。此外，在缺工浪潮衝擊下，企業能否整合有限資源、建構具韌性的服務體系，成爲重要評分依據。

本屆評鑑成果凸顯服務業未來競爭力將取決於能否真正落實「顧客體驗」核心理念。「臺灣服務業大評鑑」不只是一次評比，每年金牌榜單皆受到各界關注。