啄木鳥家庭維修完成整改，全面推進價格透明與“天工系統”升級

8月1日，重慶啄木鳥網絡科技有限公司舉行“戰高溫·護民生·促就業”媒體開放日活動。這也是“3.15”後，啄木鳥平臺在監管指導下完成整改，首次舉行的媒體開放日活動。

過去數月，圍繞社會廣泛關注的問題，啄木鳥平臺在監管指導下推進整改，目前已在價格透明、服務留痕、投訴響應機制等方面取得階段性成果。

啄木鳥家庭維修執行總經理硃紅坤在活動中表示：平臺重點實施了三項整改工作。

一是價格收費透明化，全渠道公開7大類服務價格明細，上線“AI問價”功能，讓用戶報修消費“明明白白消費”；

二是保修服務數智化，作爲整改的技術支撐，平臺自主研發的“天工系統”已完成功能升級。該系統覆蓋從下單、派單到售後的全流程，通過業務數據分析持續優化服務標準，實現98%的用戶報修下單後5分鐘內響應，關鍵節點信息自動推送，維修人員在維修過程中需上傳維修記錄（如故障照片、更換配件信息等），確保服務可追溯。維修進度、檢測報告等實時可查；

三是服務質量閉環化，開通全國監督舉報專線，明確一線客服48小時內反饋投訴處理進展、二線績效管理倒逼服務效果持續提升、三線供應商末位淘汰的“三線問責”制度，平臺全渠道投訴率整體下降明顯。

近期，全國範圍內的極端高溫天氣持續加碼，空調維修需求呈現暴漲趨勢。硃紅坤向記者表示，啄木鳥家庭維修平臺2025年7月空調維修單量較5月增加300%，此次高溫極端天氣既是對平臺服務能力的一場大考，更是啄木鳥平臺踐行整改承諾的實戰現場。