轉人工難！客服不應以“智能”之名給溝通添堵

近日，智能客服不智能、轉人工難等情況引發熱議。與智能客服溝通“雞同鴨講”、轉接流程繁瑣、人工客服電話無法接通……不少網友抱怨，“轉人工難”現象極大降低了溝通效率，影響用戶體驗。

智能客服本是爲了解決問題，可如今常常成爲問題本身。據市場監管總局此前發佈的數據顯示，在電商售後服務領域，“智能客服”受詬病，2024年相關投訴同比增長56.3%。今年“五一”假期，上海市市場監管局公佈假期投訴舉報系統受理情況，涉及經營者售後服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴佔比超五成，其中也包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。

人工客服聯繫不上，智能客服完全解決不了問題。有的“聽不懂人話”，總是“已讀亂回”；有的“兜圈子”，車軲轆話顛來倒去，一直說不到點子上；有的“冷冰冰”，像是沒有感情的“復讀機”……也難怪網友戲稱：“轉不了人工，被智能客服氣死只是時間問題。”

“轉人工難”看似小事，實際是影響消費體驗的大事。一些企業盲目追求智能化，大幅削減人工客服數量，導致消費者在面對複雜問題時求助無門。這不僅損害了消費者的權益，也讓企業的信譽大打折扣。在客源爭奪日趨白熱化的當下，口碑傳播的力量不容小覷，一次糟糕的客服體驗，足以讓消費者“用腳投票”，轉投競爭對手懷抱。

企業要重視“轉人工難”問題，不能一味追求“降本”，以“智能”之名添堵、設“擋箭牌”。智能客服能24小時在線、快速響應，但人工客服能“具體問題具體分析”，企業不斷提升智能客服的處理能力，讓AI客服更加智慧，同時保留人工通道，根據問題的類型、緊急程度等，有針對性地優化規則，才能讓“智能”和“人工”各得其所、各展其長，更好滿足消費者對良好體驗的嚮往。

服務不是冰冷的指令，而是有血有肉的交流。如何平衡好技術與人文關懷，是亟待解決的課題。當智能客服無法滿足消費者需要時，能夠及時轉接至人工客服，確保消費者反映的問題得到快速有效的響應和解決，纔是真正將消費者的需求放在首位。智能客服目前只是工具，絕非服務的終點。企業只有兼顧技術效率與人文關懷，讓服務說人話，有速度更有溫度地解決問題，才能贏得消費者的信任與青睞，在激烈的市場競爭中站穩腳跟、行穩致遠。

上游新聞評論員 康磊