轉人工客服怎麼這麼難？

“人工座席繁忙，請稍後再撥……”“轉人工客服，請按1；繼續等待，請按2……”隨着AI等新技術的普及，“轉人工客服難”正成爲消費者權益保障的新痛點。科技本應帶給人們便利，它爲何成爲人們溝通和交流的新障礙？消費者權益該如何保障？記者對此進行了調查。

需排隊、找不到接口想轉人工客服太難了

近日，遼寧瀋陽的趙女士碰到了煩心事：她在某電商平臺購物，APP顯示所購商品幾天前已開始派送，但她始終未收到貨。無論是電話聯繫還是線上溝通，她找到的都是智能客服，而轉接人工客服前面還有40多人在排隊，需要等待半個多小時。　　年輕人還能根據提示操作，但對於大多數60歲以上老年人來說，真的是“太難了”。很多老年人被智能客服電話折騰得夠嗆，最終只能對着手機大喊“轉人工，轉人工，轉人工……”　　國家市場監管總局披露，在電商售後服務領域，智能客服備受詬病，2024年相關投訴量同比激增56.3%。相關調研顯示，轉人工客服過程中令消費者不滿的主要問題有：人工客服轉接路徑隱藏深，需一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接，“人工服務”接通時間過長或無法接通等。

成本僅人工1/10智能客服+少量人工成主流

有打理網店四五年經驗的電商從業者薛倩告訴記者，對於商家來說，設立人工客服崗位就意味着成本增加。以她所在的城市徐州爲例，當前請一個人工客服每月需花費三四千元，還不一定能留住人。　　“上述問題，智能客服都能解決。”四維數據（深圳）有限公司銷售人員李大濰介紹，該公司自主研發的數據猴AI客服機器人可實現7×24小時全渠道智能應答，智能客服服務費爲2萬元/年。當前，市場上智能客服的年售價從幾千元至幾萬元不等。　　“智能客服系統的算法架構大多建立在自然語言處理（NLP）之上，涵蓋語音識別、語義理解、對話管理等核心環節。藉助機器學習技術，智能客服能夠持續學習用戶的提問習慣和偏好，從而提供更加精準的答覆。”研究方向是大數據、AI的華中科技大學公續輝博士介紹，當前，智能客服已做到單次成本僅爲人工的1/10，且可同時處理數百個會話，還能24小時無間斷服務，從長遠來看，比人工客服更具成本效益。　　業內人士透露，目前，“智能客服+少量人工”的客服運營模式已成市場主流。

人工智能還不夠“智能”需技術升級+制度護航

“但人工智能還不夠‘智能’。”南京市消協相關工作人員表示，目前AI確實可以大幅減輕一些重複性的勞動，如智能客服可以對一般性的問題進行劃分，如投訴區域，投訴人身份判定等，但卻不能對複雜的投訴性質進行區別劃分，一些機械式答題也不能解決問題。　　同時，人工智能缺乏人文關懷，隨着人口老齡化，老年人成爲消費主力軍。智能客服很難通過判定消費者的年齡、情緒等因素，給予不同形式的回覆。　　此外，人工智能存在提供選擇的侷限性，在設計智能客服時，商家更多是考慮能給消費者提供哪些方面的服務和回覆，或者自己擅長何種服務方式，卻缺乏對消費者需求的深度調研。消費者常常在選擇了一圈數字後，仍找不到適合的選項，而選擇的人工服務總處於“正忙”。　　該工作人員建議，商家首先應升級其AI大模型客服系統，且必須要以消費者的需求爲第一指導。同時，針對某些特殊困難羣體，不應將客服設置得過於繁雜，應該做到人工客服“一鍵轉接”。　　“企業出於節約人工成本的考慮引入智能客服無可厚非，但如果企業刻意將人工客服設置隱蔽或阻礙消費者聯繫到人工客服，使消費者無法解決問題，這就侵犯了消費者權益。”江蘇省數字化協會數字科技專委會成員、江蘇六朝律師事務所丁明勝律師表示，消費者有權向消費者協會或市場監管部門、工信部門等相關監管部門進行投訴，或向法院訴訟維權，依法獲得賠償。此外，監管部門也需完善相關標準，將客服響應速度、人工接入率等指標納入服務行業質量考覈體系，倒逼企業重視消費者權益。 據金陵晚報