動物園內能不能“給嬰兒餵奶”，公共服務應“以人爲本”

6月30日晚，上海動物園發佈通報，就該動物園“父母喂10月齡嬰兒喝奶瓶被趕”一事致歉。此前，遊客茅先生一家在我園科學教育館展廳內給嬰兒用奶瓶餵奶，現場工作人員稱館內不能飲食，並驅趕其離開。通報稱，6月14日，遊客茅先生一家在該園科學教育館展廳內給嬰兒用奶瓶餵奶，現場工作人員服務意識不強，勸阻茅先生及其家人在展廳餵奶過程中處理不當，雙方發生言語衝突。園方表示，將加強人員培訓，提升服務意識和人文關懷，並深表歉意。

據此前媒體報道，茅先生一家在動物園遊覽過程中，因孩子有飢餓表現，諮詢保安獲悉公園唯一的母嬰室位於大門外的遊客中心，步行需要15分鐘左右，於是選擇來到就近的科學教育館二樓的展廳，打算用奶瓶給嬰兒餵奶。在此過程中，工作人員以館內規定不能飲食爲由進行了制止，並在雙方發生衝突後對茅先生一家進行了驅趕，此事迅速登上熱搜。

動物園內能不能給孩子餵奶？一開始，園方的反應很委屈。茅先生在打電話投訴後，園方的回覆電話稱，工作人員系依規履職，無需道歉。在園方看來，科學教育館裡張貼了禁止飲食的告示，也配備了母嬰室，工作人員的處理並無問題。

誠然，目前國內的許多展覽館都有關於禁止在展廳內飲食的相關規定，目的是防止食物殘渣、液體或氣味破壞展出物品或影響其他觀展人員體驗。但從媒體的實地調查來看，上海動物園內部並無引導前往母嬰室的明顯標識，而且只有大門口的遊客中心處配有母嬰室。而在事發當日，科學教育館並未張貼告示提醒遊客不能在館內飲食。在孩子嗷嗷待哺的情況下，茅先生一家選擇就近尋找有空調的場所並用奶瓶進行餵食的行爲，並不足以構成對館內展出現場及物品的破壞可能，工作人員堅守規定的做法，也難免讓人感覺過度機械和僵化，從而引起網友們的不滿和公衆的批評。

任何公共規則的制定，都離不開“情”與“理”的博弈，這一點在公共服務領域尤爲重要。一方面，公共服務的內容是爲了確保大多數人的利益，並對可能存在的不當行爲進行約束。但另一方面，公共服務的便民性原則也決定了，它在實際的操作中也必須“以人爲本”，不能教條式套用規定內容，而忽視了羣衆的實際需求。在本次事件中，茅先生一家的情況有其特殊性，動物園一方即使不能在有空調的展廳內開個“口子”，爲什麼就不能柔性一點，積極引導並協助茅先生一家在館內有空調的閒置房間或者辦公室就近餵奶呢？

當“情”與“理”發生衝突，作爲公共服務的提供方，要做的不應是死守規定激化矛盾，而是“事急從權”，多一點人性化的溫暖，少一點冷冰冰的死板。同時，就園區母嬰室的設置，引導標識的張貼，是否還有進一步優化的空間，也是值得園方思考的議題。遊客和公園管理方之間並非天然的矛盾主客體，彼此多一分理解，少一點對立，這樣的事情本不會發生。

特約評論員 周斌

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