郵輪延誤僅補償「50美元」遭旅客怒轟 消基會說話了

歌詩達郵輪延誤返航，郵輪公司提出每人50美元的補償方案，引發旅客不滿，消基會也批評船公司處理過程缺乏誠意與透明度。（本報系資料照）

義大利歌詩達郵輪「莎倫娜號」8日自基隆出發，卻因機件故障滯留沖繩那霸，導致石垣島行程取消，原訂11日返回基隆也延至12日上午7時才返港，而郵輪公司提出每人50美元的補償方案，引發旅客不滿，消基會也批評船公司處理過程缺乏誠意與透明度。

歌詩達郵輪公司表示，本次延誤爲「不可抗力因素導致」，並提出每人五十美元、免收房間小費等補償方案，此外，明年底前再搭可抵一百美元；另對原訂11到14日的航次取消的3000多名旅客，可提供全額退費，無手續費，或選擇未來搭乘6月25日至9月3日期間之莎倫娜號同艙等行程，與每艙房100美金船上消費金的補償方案。

消基會指出，旅客普遍對歌詩達處理方式感到不滿，從可下船轉爲不得下船，政策一改再改，船方人員也未即時出面說明，造成乘客焦慮與不安，顯示該企業危機應變與顧客服務機制明顯不足。

消基會更批評，以「不可抗力」爲由推託責任的做法並不負責任，僅用50美元補償打發消費者，無助於恢復信任，相較之下，其他郵輪公司面對類似狀況時，處理方式更爲周全，例如「榮耀號」曾因機件故障取消航程，船公司不僅安排接駁機返臺並全額退費，另依旅客後續選擇補貼交通費200至400美元不等，還提供抵用券，相較之下歌詩達的處理顯得誠意不足。

消基會提出5項建議，第一，應秉持資訊透明，即時公開行程異動及處理說明，避免旅客陷入不確定狀態；第二，合理賠償並依實際損失訂定補償，不應僅以定額金額打發，尤其取消石垣島行程應有額外補償；第三，完善風險控管建立保險制度，強化事故處理與賠償機制。

消基會補充，第四，客服升級增設專業人員，提供旅客即時說明與協助；第五，重建信任，透過制度性改進與持續優化服務，重新贏得消費者信賴。

消基會強調，根據臺灣港務公司資料，今年郵輪旅客人次預估達90萬，郵輪旅遊已成主流休閒方式，郵輪業者應建立誠信、友善且具前瞻性的糾紛處理與賠償制度，避免讓旅客成爲被動受害者，更不該淪爲每次意外的犧牲者。