一袋過期堅果補償一千元，爲啥沒能封住乘客的嘴

齊魯晚報·齊魯壹點評論員 朱文龍

2月24日，有網民在社交平臺發文稱，其乘坐吉祥航空航班時，乘務人員發放的堅果包過期了10天，對此，機組承諾給予乘客每人1000元的補償，前提是需要簽署保密協議，要求“乘客獲得補償後，不得通過任何方式向第三方透露協議內容”。

一袋普通小袋堅果，市價再貴也不過數十元，航空公司卻願意支付高達數十倍的賠償，真可謂下了“血本”。航空公司這麼做，是擔心事情一旦曝光，可能引發負面輿情。但是，即便提供瞭如此高額賠償，還是沒能阻擋事件被乘客公之於衆。一袋過期堅果補償一千元，爲啥還是沒能封住乘客的嘴呢？

這與航空公司的處理措施欠佳有關。報道顯示，在簽署保密協議時，乘務員曾將乘客堵在廊橋。這一做法，從觀感上，似乎就帶有了某種“強制”意味，激化了部分乘客的情緒，致其最終選擇寧願不要賠償，也要將事件公之於衆。

當然，這並不是說吉祥航空此前的應對措施沒有意義。相反，吉祥航空在事發後提出積極賠償表現出的誠意，大大降低了此事帶來的負面影響。諸如“補償1000元很良心了”之類的評論，數不勝數，航空公司的聲譽並沒因堅果過期受到明顯的傷害。事情發展到這一地步，主要是因爲公衆看到了航空公司積極解決問題的誠意。

事實也是如此，事件發生後，吉祥航空不僅提出千元高額賠償，而且重新梳理了堅果類的小零食配送流程，完善覈查機制，建立更完善的監督機制，確保同類問題不再發生。

客觀而言，包括航空公司在內的衆多企業，在經營過程中難免會出現紕漏，損傷到顧客利益。遇到此類事件，不少企業擔心誘發負面輿情，患上了“輿情恐懼症”，處理事情第一想到的不是積極解決問題，而是推諉、拖延“捂蓋子”。

吉祥航空對於堅果過期事件處置結果表明，一味遮掩，並不能阻止事情曝光，事情曝光也未必就一定出現負面輿情。輿情走向的關鍵在於能不能對事情做出及時妥善的處置。真能像吉祥航空這樣，誠心誠意解決問題，即便事件被曝光，“天”也塌不下來。

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