“洋北漂”看《您的聲音》見證北京治理智慧
近日，紀實電影《您的聲音》上映。影片聚焦北京接訴即辦改革實踐，以12345熱線工單爲線索，串聯老舊小區改造等民生場景，展現超大城市治理中“以人民爲中心”的創新探索。2021年《北京市接訴即辦工作條例》出臺，影片通過基層鮮活敘事，詮釋了熱線撬動治理變革的北京實踐。
2月19日下午，北京青年報組織了一場特別的觀影活動，“洋北漂眼中的中國機會”專欄中曾經受訪的五位外國青年一同觀看了電影《您的聲音》，透過他們的觀影體驗以及在北京的生活感受，講述他們眼中的北京12345熱線，以及接訴即辦制度爲全球超大城市社會治理提供的寶貴經驗。
馬來西亞女生Nadia
爲老人裝電梯讓我想起祖母
來自馬來西亞的女生Nadia，是對外經濟貿易大學國際關係專業的在讀博士研究生。在參與北青報“洋北漂眼中的中國機會”《您的聲音》觀影會之前，她從未撥打過12345熱線電話，“雖然我來北京已經三年，但我對這項服務並不瞭解。這部電影非常具有啓發性，北青報的這次觀影活動爲我帶來了關於北京的新認知，現在我知道了：在需要幫助時，我可以撥打北京的12345熱線。”
當影片播放到“六年來，12345熱線受理羣衆和企業反映1.5億件”時，其不由得輕聲感嘆：“真是太神奇了。”
她認爲，這部電影對接訴即辦人員故事的講述，具有強烈的情感烙印——尤其是看到影片中關於老人們的故事時，她不禁想起了自己的祖母，“影片中有個老太太，已經七十歲了，每天還要爬樓梯到五樓，把重物一層一層搬上去。她太需要一部電梯了。但老舊小區安裝電梯的問題關乎所有居民，因受到一部分低層居民的反對，大家始終無法達成一致。”當Nadia看到社區基層工作者爲了找到讓人人滿意的解決方案，反覆上門拜訪溝通時，她非常感動，“我之前從未以這樣的視角去思考問題，電影讓我看到了基層社會工作者要面對144戶業主，並挨家挨戶詢問是否同意安裝電梯，還要與每一位業主溝通後續的費用問題，這一過程甚至要耗時幾個月，真的很有挑戰性。”
電影中另一位阿姨的故事也讓她印象深刻：這位阿姨一天內多次撥打熱線反映問題，“雖然她的問題不可能一夜之間得到解決，但從電影中可以看到，相關部門和工作人員確實付出了很多努力。主要還是能看出政府在解決問題上的嚴肅性和認真態度”。
“從接聽電話的工作人員，到真正去解決問題的執行者，每一個環節都需要緊密配合。這讓我看到了接訴即辦機制如何推動社會治理，也讓我真切地感受到所有參與者都在努力做好自己的工作。”在她看來，接訴即辦機制是北京在超大城市治理中的一個重要創新，它不僅提高了問題解決的效率，也增強了市民對政府的信任，爲城市治理注入了新的活力。
Nadia告訴北青報記者，在馬來西亞並沒有類似12345這樣的專門服務熱線。“如果遇到問題，比如我的貓被困在樹上，我們會直接聯繫消防部門。雖然我們沒有像北京12345熱線這樣完善的服務系統，有關部門依然會盡全力幫助市民解決各種問題。”她表示，儘管吉隆坡和北京在城市治理的具體方式上有所不同，但北京的接訴即辦經驗有很多值得學習的地方。
西班牙青年Pablo
AI+政務用大數據服務
“這部紀錄片很棒，它談到了每個國家的重要話題——誰是國家和城市的主人。”來自西班牙的Pablo，目前在朝陽區創業，他曾在北京一所高校學習國際政治，對城市的基層治理很感興趣。
“在每個城市中，人們都深知日常生活中存在這樣那樣的小問題。政府必須瞭解民衆的需求和反饋，如果沒有有效的渠道傾聽人民的聲音，就無法真正解決問題。”他對影片中介紹的接訴即辦運作機制讚不絕口，“北京的12345熱線和接訴即辦機制，讓人們能夠輕鬆地向城市的不同服務機構尋求信息，這些服務機構彙總信息後，就能高效地解決人民的問題。”
他還對影片中一場暴雨後，北京應急管理指揮部會同12345熱線協調調度、實時研判的情節印象深刻，“就在幾個月前，我曾在媒體上看到關於12345的報道，當時以爲它只是用來解決人民日常問題的，在面對突發緊急事件時，這種接訴即辦機制也能發揮如此巨大的作用。”
Pablo告訴北青報記者，對於超大城市治理，“以人民爲中心”與高效化同樣重要。“影片裡一位老太太多次撥打12345熱線，得到了社會工作者的耐心幫助。通過熱線這條渠道，人們可以聯繫到社會工作者，獲得必要的支持，這種社會工作非常有價值。”
在他看來，接訴即辦機制與大數據技術的結合，是實現超大城市基層治理的有效途徑，“技術本身並不意味着什麼，關鍵在於我們如何使用它，如何利用AI去做更多的事情，達到更遠的目標。”影片裡還有個內容讓他印象很深，即政府部門通過分析12345熱線提供的數據，來更好地爲人民提供服務，“熱線所收集的信息極具價值，這些大數據能夠幫助政府瞭解社會發生了什麼、大家需要什麼。通過數據分析，再把政府的資源——比如社會工作者或其他有關部門動員起來，從而有效地利用技術賦能社會治理，發揮創造力，改善治理模式。”
日本留學生山崎千尋
熱線爲其解難真正能管事兒
日本留學生山崎千尋，是北京大學元培學院大三的學生。千尋目前住在海淀區，儘管學業繁忙，但她把在北京的每一天都安排得很充實。
千尋說，她能迅速適應北京的快節奏生活，離不開12345熱線的幫忙。“我當時正在辦一項註冊，因爲沒身份證，只能用護照認證，但系統處理護照信息所需的時間長，還容易出錯。”正當她一籌莫展之際，得知了北京12345熱線這一途徑。“我完全沒想到，幾分鐘之後就有了解決方案。”這次經歷讓她對12345熱線印象深刻，“不僅高效便捷，還爲像我這樣的外籍人士提供了實實在在的幫助。”
《您的聲音》讓千尋看到了12345在更多真實場景裡爲大家辦好“千頭萬緒的事、千家萬戶的事”。一開始，當她看到影片中市民們提出的諸如衚衕停車難、老樓加裝電梯等問題，她還認爲這些完全可以依靠AI來解答，無需人工介入。但隨着影片推進，千尋才發現，“人們尋求的不是解答而是‘解決’。”
在她看來，12345不光是回答市民的問題，而是在落實和實施層面幫市民解決實際問題，甚至還能推動政策制定和立法層面的不斷進步。“熱線真正深入到社會治理的每個細節，這使我的認知有了很大的更新。”在千尋這個“洋北漂”眼中，北京12345熱線已成爲“真正能管事兒”的熱線。她覺得，接訴即辦也正在逐漸成爲北京城市治理的一張“金名片”。
千尋還喜歡影片結尾提到的“人民城市爲人民”這句話，“這不只是一句口號，更是北京這座城市正在做的事。”千尋說，“我的理解，‘人民城市爲人民’就是城市得圍着老百姓轉，讓大家都過得舒服。”《您的聲音》裡的人文關懷，讓千尋深感，城市發展不能落下任何人，“城市發展得公平，每一個人都應該享受到城市發展的紅利。”
12345熱線串聯起的智慧，讓這位日本青年對北京超大城市治理體系的實踐有了更多興趣。在她看來，“接訴即辦機制是很好的起點，我相信未來通過技術手段不斷優化，接訴即辦機制將成爲全球城市治理的標杆。”
保加利亞青年上官米斯
家鄉和北京治理核心理念相同
“這部電影給人的感覺真實又溫暖。”保加利亞青年上官米斯看完《您的聲音》後向北青報記者感慨道。上官米斯是北京大學中文系的一名學生。今年是他來北京學習生活的第三年。雖然他對這座城市已經很熟悉，但這次看完《您的聲音》，他才知道北京有“接訴即辦”熱線，“第一次知道這個熱線，感覺太神奇了！這樣的系統真的很厲害！”
影片中記錄了熱線接聽的五花八門的市民訴求，給他留下了深刻的印象。比如有人嫌小區的樹太整齊，還有人希望政府幫忙解決蚊蟲叮咬問題，有人擔心電磁波干擾生活，都給12345打電話。在他看來，儘管這些訴求聽起來好像有點“搞笑”，但不管多小、多奇怪，每個訴求都會得到迴應。
當看到影片中12345熱線背後的運作細節時，他對接訴即辦機制給予了高度評價，在他看來，北京通過12345熱線構建的“市民+話務員+社區+政府”的協同模式，是超大城市治理的有益探索。
上官米斯的家鄉是保加利亞首都索非亞。他認爲，索非亞和北京在城市治理的核心理念上是共同的——如何讓每個市民的聲音被聽見。
影片中提到的AI技術與政務服務的結合，接訴即辦的派單機制，通過大數據技術精準地解決老百姓的各種問題，都讓上官米斯印象深刻，“如果新技術和AI能和政務服務深度融合，超大城市的治理效率肯定能更高，決策也更有依據，公共服務也能更精準。”
他覺得，北京的12345熱線就是“人民城市爲人民”這一理念的最好例子，它不僅解決了一個個具體問題，更傳遞出北京這座城市對人民的關懷與溫度。“‘人民城市爲人民’這是城市治理的核心，說白了，就是城市發展得讓老百姓過得好，滿足大家對美好生活的期待。”
印尼青年William
記錄真實基層熱線傳遞溫情
來自印度尼西亞的William已經在北京生活了15年，他在朝陽區一家出版社擔任技術總監。其居住在朝陽區安貞街道一個沒有電梯的老小區，熟悉北京的日常生活。
影片中講述的12345熱線和接訴即辦機制將街道社區和基層社工聯繫在一起的故事，讓他深有共鳴。
“影片裡協調安裝電梯的社工非常辛苦，也非常用心。”這樣的身影讓William感到特別親切。他在北京的家在北土城一帶，安貞街道和社區工作人員就像影片中的基層社工一樣，急居民之所急，爲居民生活排憂解難。“去年夏天，有一天夜裡下了很大的雨，我們社區的電纜壞了。整個小區都斷電了。”他在居民羣裡看到有鄰居問，“現在打12345還有用嗎？”另一位居民說，街道社區和電力公司的師傅已經在搶修了。“社區工作人員整個晚上都沒休息，一直忙到天亮。第二天太陽還沒出來，電就恢復了。”社區的效率讓他特別感動，“如果是在印尼，大半夜發生這種情況，不會像北京這麼迅速。”
此外，他還是安貞街道微信公衆號的忠實粉絲，公衆號裡會時常推送和接訴即辦12345熱線相關的內容，“每次看到我們街道公衆號‘遇薦安貞’的推文，幾乎都會感嘆：我住的街道太棒了。”
儘管他沒有使用過12345熱線，但總是聽到在北京的外國朋友講述這條熱線的高效，“我的朋友說這個熱線簡直‘有魔力’，不管是快遞找不到一類的小問題，還是其他問題，都能解決。”
電影《您的聲音》讓他看到了“魔法”背後運行的北京接訴即辦機制，“人們總是稱讚12345熱線，但之前我並不知道它是如何運作的。通過《您的聲音》，我瞭解到12345熱線是接訴即辦機制的一個重要環節。影片講述了熱線背後的故事，通過基層一線員工、社區工作者和政府部門工作人員的共同努力，讓這套機制高效運轉起來。”
影片的尾聲部分，有關將AI技術深度融入基層治理的情節深深觸動了William，“我看到新聞說，2月18日，北京豐臺區的政務系統接入了DeepSeek，我覺得這種機制爲超大城市的治理帶來了許多便利。我看到報道里說，AI只是輔助窗口人員完成工作，最終回答人們問題的依然是人，這讓我覺得非常好。”在他看來，人與人之間最能傳遞情感，這也是12345話務員所傳遞出的別樣溫情：“只有人，纔是有心的。”
本版文/本報記者張知依實習生宋羽
統籌/林豔張彬