“您的聲音”是對首都城市治理現代化的強大助力

索乙

隨着大銀幕亮起，電話鈴聲將觀衆帶入城市治理的微觀現場。2月18日，紀錄電影《您的聲音》上映。該片以北京接訴即辦改革的創新實踐爲主體內容，從世界超大城市治理的共性問題入手，通過紀實拍攝手法，以真實影像、真實人物、真實經歷，講述貼近百姓生活的鮮活故事，描繪了“一條熱線”撬動超大城市治理改革的生動畫卷。

《您的聲音》創新採用浸入式拍攝手法，通過熱線工單的流轉軌跡，串聯起12345話務大廳、老舊小區改造現場等多個民生場景。正如影片總導演所言：“基層工作者處理訴求時日復一日地協調各方，解決複雜難題。這其中既有精準運用政策法規，也有耐心安撫羣衆情緒，更有對創新治理方法的探索。每一項訴求的解決，都是基層治理能力的生動體現。”可以說，這部電影既是對北京接訴即辦工作進行的一次總結，也爲進一步優化提升接訴即辦工作提供了強大的助力。

始終把“人”作爲城市的核心，發揮人民主體作用，積極迴應市民各方面訴求和多層次需要，才能和市民一道創造更加美好的城市生活。同時，踐行法治精神，堅持依法治理，運用法治思維和法治方式，持續完善城市治理法規制度，助力破解城市治理難題，才能爲市民提供溫暖有序的城市服務。近年來，北京市通過深化接訴即辦改革，實現了對公衆個體訴求的全覆蓋式精準吸納。六年來，12345熱線受理羣衆和企業反映1.5億件，訴求解決率從53%提升到97%，訴求滿意率從65%提升到97%，羣衆獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

一部紀錄電影的背後，是北京以一條熱線撬動超大城市治理的生動實踐，是將精準迴應式的“接訴即辦”與積極行動式的“主動治理”相結合，既解決羣衆身邊關鍵“小事”，也攻克城市治理難點“大事”。認真傾聽來自越來越多市民的“您的聲音”，依法切實解決市民訴求，成爲驅動政府服務深刻變革和水平提升的內生動力。

放眼全球，超大城市治理都是一道複雜的難題。城市既要擁抱經濟、社會、科技、生態文明等領域的飛速發展，又要統籌穩定、和諧、安全、開放、包容等多樣化的目標要求。面對千頭萬緒的超大城市治理任務，如何讓每位市民的聲音都被聽到，怎樣實現政府治理同社會調節、居民自治良性互動，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，考驗着城市治理者的能力與水平。對北京這樣的超大城市而言，在問需於民中進一步提升城市治理的針對性、精準性，本身就是一種有溫度有效率的治理方式。

人民城市人民建，人民城市爲人民。黨的二十屆三中全會提出“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能”，這是“市民熱線”第一次寫入黨的重要文件中。從某種意義上說，《您的聲音》這部紀錄電影走進影院，也標誌着北京接訴即辦改革正不斷走向更加深化的新階段。

從“吹哨報到”到“接訴即辦”，再到“主動治理、未訴先辦”，着眼於聆聽每一位市民的聲音，接訴即辦機制在持續深入推進中不斷優化升級。無論是聚焦醫療服務、預付式消費等13類羣衆反映的高頻問題，開展主動治理，還是進一步梳理一張工單涉及的各個層面職責，爲基層從源頭上減壓；無論是人工智能、大數據投入應用，持續強化平臺功能，還是外國人通話也能做到實時翻譯……在這場爲民服務的“大棋局”中，一條熱線講述的上下同欲故事，將在銀幕之下演繹更加精彩的新篇章。

北京，也將在這一進程中更加鮮明地彰顯大國首都服務羣衆、造福於民的責任擔當。