兗州人社智能客服“上線” 羣衆辦事省心又舒心

齊魯網·閃電新聞4月12日訊 “凌晨1點諮詢秒回，沒想到家鄉服務這麼周到！”近日，臨沂大學兗州籍2025屆畢業生小李通過“兗州人社”微信公衆號智能客服，順利解決了困擾多日的畢業生檔案問題。作爲濟寧兗州區人社局推出的創新服務舉措，智能客服系統自上線以來已累計服務羣衆4400餘人次，成爲了羣衆身邊的“數字政務助手”。

龍橋街道居民王女士對此深有體會。她在爲新生兒辦理社保卡時，通過智能客服獲取了制卡網點地圖導航、材料清單及線上預審服務，原本需要跑3次的業務實現“零跑腿”辦結。

兗州區人社局聚焦羣衆辦事"找不到、問不清、來回跑"等痛點，持續推進服務數字化升級。2021年率先推出“網上綜合櫃員”人工服務，今年迭代升級爲智能客服系統，構建起“AI+人工”雙軌服務體系。系統搭載智能政策庫和雲客服平臺，實現7×24小時全天候響應，通過智能分級處理機制，高頻問題即時答覆，疑難問題轉接專家，服務響應準確率達98.6%。

據瞭解，智能客服系統深度對接了全國人社政務服務平臺、電子社保卡、愛山東政務服務小程序等業務平臺，用戶可實時查詢個人參保信息，辦理失業保險待遇申領、社保待遇資格認證等業務。另外輸入關鍵詞還可自動匹配辦事指南，通過諮詢界面可直接跳轉進入業務辦理入口。

兗州區人社局將在現有智能諮詢服務基礎上，繼續拓展功能和應用場景，探索在微信公衆號、官網等平臺開通智能語音諮詢服務，未來將實現方言語音交互功能。同時建立政策庫動態更新機制，完善“智能客服”知識庫，提高問答準確率，通過技術賦能推動政務服務從"能辦"向"好辦、智辦"升級，讓羣衆切實感受到數字政府建設的溫度與效率。

閃電新聞記者 賈鑫 通訊員 郝瀟 張文婭 報道