消費輿警指數丨華萊士衛生安全被暗訪實錘，涉事店面“火上澆油”

編者按：消費者的信任與喜愛，是面向大衆的消費企業最寶貴的市場資源。近年來，隨着消費品牌與公司經營全流程環節的綁定程度不斷加深，每一次消費產品輿情的出現、演變和定調，既考驗其品牌長期建設和應急策略的有效性，也反映了其整體企業文化與運作機制中的特徵。

南方財經全媒體·21世紀經濟報道消費新聞部長期關注消費類企業的輿情動態，在跟進新聞動態、傳遞有效信息和反映消費者訴求的基礎上，希望以每一次典型輿情案例的出現和應對爲切口，觀察企業在面對突發性公共事件和輿論環境變化時的處理過程，從而以更全面的視角看待企業在品牌、市場運營管理中的得失，從而爲行業做出預警和警示。

爲此，南財·21消費新聞部綜合企業在輿情預警與迴應中涉及的公開操作維度，形成量化評分機制——具體而言，包含輿情管理及響應、輿情迴應、事件處理、品牌影響四個一級指標和預防機制、迴應直接度、信息透明度、處理長效性等14個二級指標，按照百分制根據重要性對不同指標賦值並打分，並以《消費輿警指數》對企業的應對速度、態度與有效度進行分析評價，爲企業品牌管理與消費者的品牌認知提供參考。

南方財經全媒體記者 吳立洋 上海報道

315後的一週內，在消費者對權益保護和食品安全依然高度敏感的輿論環境下，多次出現食品衛生問題的快餐品牌華萊士再次因使用過期食材、僞造健康證等問題受到廣泛關注。值得關注的是，近期華萊士官宣了品牌大使丁真，並開展了一系列品牌營銷活動，品宣活動與負面輿情同時發生，也使得華萊士對後者的處理與迴應顯得更加簡略。

綜合今年315期間被曝出現問題的餐飲品牌，加盟店的衛生安全成爲問題爆發的重災區，一旦消費者形成品牌旗下加盟商家衛生情況不可靠的印象，將會對其產生長期負面影響。

輿情事件：華萊士過期食材“換籤續命”

事件回顧：近日，有媒體暗訪華萊士發現其存在過期食材“換籤續命”問題——涉事門店通過“移花接木”方式掩蓋食材過期，店員將已用完的保質期內生菜包裝袋留存，再將過期變質的生菜重新封裝冒充新鮮食材；雞腿肉、雞排等肉品在達到廢棄時間後，被店長要求打印新效期標籤繼續使用；華萊士鄭州經北六路店被曝通過中介僞造全員健康證，店長在暗訪中直言“假證已成爲行業潛規則”。

涉及品牌：華萊士

企業迴應概述：3月18日，華萊士官方微博發佈致歉聲明，宣佈永久關停涉事門店並開除相關員工，同時啓動全國門店30天安全自查及突擊抽查，承諾每日公示整改進展，並強化員工培訓與督導機制。

還有媒體以消費者身份，通過網絡訂餐平臺公開電話聯繫涉事的經北六路店，電話接通後門店相關人員稱“沒有任何問題，關不關是我們的事，跟你有啥關係啊？”此外，門店相關人員還表示“目前在停業整頓，如果可以下單的話會發公告”。

南財點評：需要指出的是，作爲頻頻爆出衛生安全問題的快餐品牌，結合社交媒體中對華萊士創作的諸多梗和段子，以及很多消費者對該輿情頗帶調侃的態度，可以說其本身在很多消費者的消費心智中就存在着偏負面的形象，這也一定程度上導致了該事件爆出後，並未出現如同其他餐飲品牌安全問題般反差強烈、全體譴責的爆發性輿論。

另一方面，本次輿情出現恰好也是華萊士官宣新品牌大使，開展春季新品品牌營銷的節點，多種消息的衝突下，可能是爲了避免打亂營銷發佈的節奏，華萊士僅在微博官號發佈了一篇致歉聲明，既沒有在其他媒體平臺同步，後續也未進一步發佈相關事件處理進展。這種冷處理的方式結合消費者對華萊士長期形成的既有印象，一定程度上能夠低調爲輿論降溫，但缺乏對問題的直接回應，長此以往勢必將會進一步固化品牌的負面形象，一旦市場競爭加劇或消費者需求趨勢發生變化，品牌可能會因爲過於明顯的“硬傷”而首先被拋棄。

從華萊士官方公衆號日常發佈的《門店自查報告》可以看出，企業有在嘗試就食品衛生安全問題重建公信力和品牌形象，但一次對重大輿情問題的低調處理，可能會使長期的安全信任建設化爲泡影，在市場變化快速的消費領域，消費者認可既是需要長期建設的過程，亦存在於每一次對負面問題的直接回應和擔當。