消費輿警指數｜500多萬元商品訂單被大額冒領，山姆超市出現內部管理漏洞？

編者按：消費者的信任與喜愛，是面向大衆的消費企業最寶貴的市場資源。近年來，隨着消費品牌與公司經營全流程環節的綁定程度不斷加深，每一次消費產品輿情的出現、演變和定調，既考驗其品牌長期建設和應急策略的有效性，也反映了其整體企業文化與運作機制中的特徵。

南方財經全媒體·21世紀經濟報道消費新聞部長期關注消費類企業的輿情動態，在跟進新聞動態、傳遞有效信息和反映消費者訴求的基礎上，希望以每一次典型輿情案例的出現和應對爲切口，觀察企業在面對突發性公共事件和輿論環境變化時的處理過程，從而以更全面的視角看待企業在品牌、市場運營管理中的得失，從而爲行業做出預警和警示。

爲此，南財·21消費新聞部綜合企業在輿情預警與迴應中涉及的公開操作維度，形成量化評分機制——具體而言，包含輿情管理及響應、輿情迴應、事件處理、品牌影響四個一級指標和預防機制、迴應直接度、信息透明度、處理長效性等14個二級指標，按照百分制根據重要性對不同指標賦值並打分，並以《消費輿警指數》對企業的應對速度、態度與有效度進行分析評價，爲企業品牌管理與消費者的品牌認知提供參考。

21世紀經濟報道記者 劉婧汐 廣州報道

深圳山姆會員店多起涉嫌“大額冒領”的消費糾紛，已引發公衆對山姆質疑。山姆方面“概不負責”的態度，更加速了輿情向負面方向發展。

輿情事件：深圳山姆會員店已離職“前員工”冒充正式員工，大額冒領多單對公交易賬單。

事件回顧：據南方都市報報道，近期，一起在山姆會員店深圳某分店發生的消費糾紛引起了廣泛關注。

深圳楊先生反映，他2024年內通過自稱是山姆會員深圳龍崗店工作人員的張某採購了大量茅臺、五糧液等商品，並向山姆對公賬戶累計轉賬651.36萬元。然而，楊先生在轉賬後卻發現，有價值約550萬元的貨物被他人冒領，至今沒能拿回錢款。楊先生的遭遇並非個例。據調查，除了楊先生之外，還有多名採購商在山姆會員店遭遇了類似的事件，均涉及大額轉賬後未收到貨物的情況。

隨後，楊先生便向廣東省深圳市龍崗區人民法院起訴了沃爾瑪（深圳）百貨有限公司。在楊先生提供的與山姆工作人員交涉錄音，以及深圳市龍崗區人民法院出示的《民事裁定書》中，山姆方面表示，張某已於2021年2月離職，對其後續行爲概不負責。

涉及企業：山姆會員超市、沃爾瑪中國

輿警分值：輿情管理及響應（5/20） 輿情迴應（10/35） 事件處理（10/30） 品牌影響（5/15） 綜合評分（30/100）

企業迴應概述：企業官方並未對此事進行正面迴應。值得注意的是，山姆此前多次輿情問題均並未通過官方社交媒體渠道發行迴應，而僅在客服渠道迴應。

南財點評：關於此事，目前諸多核心事實均爲張先生及投訴人們的單方面表述。雖然已經立案調查，但一些核心事實（如離職員工爲何能使用官方銀行賬戶、爲何官方銀行賬戶內餘額會被第三方提走）仍需要山姆在調查結論出來之前給出令人信服的答案。

也正因爲缺乏對核心事實對迴應，在21微信公衆號及其他媒體相關報道的熱門評論中，讀者態度仍以質疑山姆爲主。

甚至有消費者認爲，“這起事件，看似是離職員工的個人詐騙行爲，實則暴露出山姆在管理與消費者權益保護上的重大漏洞。”

往前追溯，山姆近期頻頻“輿論翻車”。2025年3月，有多名消費者在社交媒體上稱“山姆有機高鈣鮮牛奶”在保質期內疑似變質，牛奶變成絮狀並且伴有發酸發苦。據公開資料不完全梳理，2024年以來山姆超市曾多次“翻車”，均涉及食品安全問題。輿情輿論方面，也都並未得到妥善的處理。

這種“冷處理”的態度，可能會加劇公衆輿論向負面方向發展，疊加近期企業其他爭議，也可能會對品牌形象造成不好影響。