消費輿警指數丨3·15引爆輿論場，楊銘宇、啄木鳥迴應暫難服衆

編者按：消費者的信任與喜愛，是面向大衆的消費企業最寶貴的市場資源。近年來，隨着消費品牌與公司經營全流程環節的綁定程度不斷加深，每一次消費產品輿情的出現、演變和定調，既考驗其品牌長期建設和應急策略的有效性，也反映了其整體企業文化與運作機制中的特徵。

南方財經全媒體·21世紀經濟報道消費新聞部長期關注消費類企業的輿情動態，在跟進新聞動態、傳遞有效信息和反映消費者訴求的基礎上，希望以每一次典型輿情案例的出現和應對爲切口，觀察企業在面對突發性公共事件和輿論環境變化時的處理過程，從而以更全面的視角看待企業在品牌、市場運營管理中的得失，從而爲行業做出預警和警示。

爲此，南財·21消費新聞部綜合企業在輿情預警與迴應中涉及的公開操作維度，形成量化評分機制——具體而言，包含輿情管理及響應、輿情迴應、事件處理、品牌影響四個一級指標和預防機制、迴應直接度、信息透明度、處理長效性等14個二級指標，按照百分制根據重要性對不同指標賦值並打分，並以《消費輿警指數》對企業的應對速度、態度與有效度進行分析評價，爲企業品牌管理與消費者的品牌認知提供參考。

南方財經全媒體記者 吳立洋 上海報道

2025年的3·15晚會再次引發社會輿論對消費類企業的廣泛關注，其曝光的問題產品涵蓋服飾、食品、衛生用品、本地服務等多個方面，綜合產品問題、企業影響力和輿論熱度等維度，本期輿警週報選擇目前社會關注度較高的蘇菲、浪莎和啄木鳥維修三家企業，分析其在輿情事件發生前後的應對成效。

1，

輿情事件：剩菜回收二次售賣

事件回顧：據新京報報道，3·15前夕，記者臥底楊銘宇黃燜雞多家加盟店，調查中發現，門店員工存在將隔夜剩菜加熱再賣，用色素掩蓋變黑食材，並將有異味的變質食材清洗後再加工等行爲。調查中還發現，多家門店招聘時不需要員工提供健康證，大量無證店員直接上崗。

涉及品牌：楊銘宇黃燜雞

企業迴應概述：餐飲品牌“楊銘宇黃燜雞米飯”就加盟門店出現食品安全問題發佈致歉信：此次事件暴露出公司在涉事加盟門店的加盟管理、監督執行上的重大漏洞，將承擔全部責任。即日起採取整改行動：涉事加盟門店即刻停業、永久關店；並在全國門店深度排查，一旦發現有違規門店立即停業追責。致歉信中還公佈了投訴專線

南財點評：作爲餐飲品牌，食品衛生安全問題是絕對不能觸碰的雷區與紅線，綜合後續媒體跟進內容來看，加盟商管理是其問題爆發的重要根源。有加盟商向21世紀經濟報道記者透露，“加盟前需要到山東濟南的公司總部培訓約一週的時間，最多去兩個人。黃燜雞和雞公煲的肉類和醬料類食材統一從公司採購，蔬菜需要自己買，一般都是在當地採購。”

從楊銘宇黃燜雞的官方渠道來看，此前少有對外公開食品衛生安全情況的信息釋放，事件發生後雖然迴應及時，但沒有對受到損害的消費者進行賠償，截至目前也未公佈處理情況，其輿情事件形成的品牌負面印象短時間內恐難以有所改善。

2，

輿情事件：一次性內褲未經滅菌直接銷售

事件回顧：2025央視3·15晚會曝光“一次性內褲徒手製作不滅菌”行業亂象。據報道，爲了控制成本，涉事代工廠生產過的上述部分產品不進行殺菌消毒，隨後浪莎官方旗艦店、貝姿妍旗艦店均下架了各自的一次性內褲產品。

涉及品牌：初醫生、貝姿妍、浪莎

企業迴應概述：3月16日，初醫生品牌發佈官方聲明，關注到3·15晚會有關“健芝初的一次性內衣存在非滅菌問題”，深感震驚與愧疚。公司高度重視，首先鄭重向所有消費者致歉，並立即展開全面調查，決定向相關用戶先行賠付。

貝姿妍客服迴應表示，有一小部分產品是由此次被提到的代工廠生產的，並透露公司正在對此事進行深入調查，以確保未來的產品質量和消費者的健康安全。

浪莎股份於3月15日深夜收到上交所監管工作函，3月16日緊急發佈說明公告稱，“經自查覈實，上市公司及所屬全資子公司浙江浪莎內衣有限公司、控股股東浪莎控股集團有限公司以及關聯方浪莎針織有限公司，從未與河南健芝初醫療器械有限公司建立任何形式的業務合作、品牌授權或產品生產關係”。

南財點評：在輿情事件發生後，初醫生在微博、抖音、小紅書等多個社交媒體平臺官號均發佈了官方聲明對輿情事件進行回覆與致歉，同時明確承諾通過客服按照“退一賠三”標準對消費者進行賠付，並在3月17日進一步發佈事件調查情況“經進一步覈查確認，公司與河南健芝初醫療器械有限公司僅簽訂一次性文胸部分產品的代工合作”；並給出後續對消費者進行賠付的截圖，在輿論響應及時性、後續賠付、處理和信息公開等方面來看，基本滿足輿情應對中消費者的信息訴求和企業責任承擔要求，一定程度上對輿情造成的品牌負面影響有所修復。

3，

輿情事件：家電維修行業亂收費問題

事件回顧：央視3·15晚會曝光家電維修行業的亂象，號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺啄木鳥維修被曝平臺引導維修人員虛構故障、擡高報價，甚至上演“雙簧戲”欺騙消費者；在公司的內部培訓中，“提高收費”被列爲維修人員的核心任務。

涉及品牌：啄木鳥維修

企業迴應概述：3月15日當晚，啄木鳥維修即在微博發佈聲明道歉，稱所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任，已第一時間成立專項調查組，將對報道情況進行徹查，徹查完成後將第一時間宣佈徹查的結果。

3月16日凌晨，啄木鳥維修發佈第二封聲明，表示全體管理層決定放棄公關。聲明稱，這件事沒有公關可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去。公司將每天發佈一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。

同日晚間，啄木鳥維修發佈整改承諾書，承諾將：全面覈查投訴訂單，保障用戶權益；價格透明化改革，杜絕模糊收費；加強維修工程師管理，杜絕話術誤導；服務流程全面透明，保障用戶知情權；工程師收入結構調整，杜絕“多修多賺”模式；接受社會監督，保障整改徹底執行。

南財點評：雖然從連發三條迴應和不斷爲上一次迴應內容進行糾錯和補充的情況來看，雖然啄木鳥維修的公關操作略顯狼狽，不過基本還是涵蓋了問題原因、賠償措施、整改計劃等信息，且迴應的內容也在此過程中不斷豐富和完善，也展示了較爲積極和誠懇的態度，其實際效果有待後續進一步的落實和公開。